'소비자들이 떠나는 이유' 온라인 쇼핑몰의 흔한 실수 11가지

CIO

갓 열린 사이트가 아니더라도, 세상의 모든 전자상거래 사이트는 모두 일정 부분 단점을 가지고 있다. 가장 직관적이고 즉각적인 전자상거래 솔루션을 개발했다고 자부하고 있는가? 그렇다면 생각하지도 못한 곳에서 튀어나오는 문제는 실제보다 더 큰 당혹감을 안겨줄 수 있다.

물론 문제를 예측하는 게 쉬운 일은 아니다. 하지만 전문가들은 여러 전자 상거래 기업이 흔히 경험하는 공통적인 문제점들이 있다고 분석한다. 이것들에 집중해 예방과 대응책을 마련한다면, 당신의 전자 상거래 사이트는 보다 나은 공간으로 진일보할 수 있을 것이다.

여기 전자 상거래 사이트들이 가장 흔히 범하는 11가지 실수와, 그것을 예방하고 해결할 방법을 소개한다.



실수 1: 잘못된 쇼핑 카트의 선택. 아무런 연구 없이 전자 상거래 플랫폼을 선택하지 말라. 신용 카드 프로세서, POS 소프트웨어 업체, 쇼핑 카트, 모바일 지불 서비스에 대한 리뷰 및 평가를 진행하는 비교 사이트 머천트 매버릭(Merchant Maverick)의 설립자인 아마드 에브라히미의 조언이다.

그는 “첫 눈에 괜찮아 보이는 솔루션을 골라버리는 것은 신중하지 못한 태도다. 당신이 원하는 기능성과 필요한 특징, 통합 성능, 예산, 커스텀 가능성 여부, 디자인과 테마 등, 고려할 것은 너무도 많다”라며 다음과 같이 설명했다.

“스스로에게 질문을 던져보라. 지금 고려하고 있는 카트가 무언가를 특별히 익히지 않고도 사용할 수 있을 만큼 간편한 것인가? 업체가 고객 지원 팀은 갖추고 있는가? 다른 사용자들의 리뷰와 사용후기를 읽어보는 게 도움이 될 것이다. 괜찮은 평가를 받는 카트를 찾았다면, 실제로 사용해보자. 대부분의 전자 상거래 플랫폼들이 무료 체험을 제공하고 있다. 개인적으로도 몇몇 클라이언트들의 사이트에 도움을 줘 온 사람으로써, 체험판이나 데모가 자사의 니즈와 서비스의 지원 내용 간의 간극을 확인하는 좋은 기회임을 여러 차례 체험해봤다.”

실수 2: 사이트 보안의 간과. SSL 디지털 인증 기관 디지서트(DigiCert)의 운영 사업부 부사장 플라비오 마틴스는 보안의 중요성을 강조했다.

그는 “여러 연구에 따르면 25%에 이르는 사용자들이 웹사이트의 보안에 대한 우려로 온라인 구매를 망설이고 있었다. 많은 전자 상거래 사이트들, 특히 소규모 사이트들이 사용자들에게 신뢰를 줄만한, 그리고 자신들의 정보가 HTTPS를 통해 보호 받고 있음을 인식시킬만한 명확한 지표를 제시하는데 부족한 모습을 보이고 있다. 디지털 인증은 웹사이트의 신뢰도와 주요 데이터의 암호화 연결을 담보하는 핵심 요소이며, 당신이 생각하는 것보다 예산이나 구축 시간의 측면에서도 많은 부담을 주지 않는다”라고 말했다.

그는 이어 “써드파티 공급자의 지원 역시 고려해 볼만한 방법이다. 많은 전자 상거래 벤더들이 그들의 웹 호스팅, IT 지원, 웹 보안 등의 과정을 외부 컨설턴트에게 아웃소싱하고 있다. 하지만 이들 가운데 많은 수가 이러한 외부 서비스 공급자들에게 강력한 보안 역량을 요구하는 것은 간과하고 있다. 많은 대형 해킹 사례들이 탈취 당한 써드 파티 로그인이나 통로를 통해 이뤄지고 있음을 기억하자. 서비스 공급자 선택 과정에서 당신은 해당 공급자의 역량뿐 아니라 그들의 보안 현황 역시 고려해야 한다. 산업 인증을 획득하고 있는지, HTTPS 보안은 보장하는지 등을 따져보라”라고 강조했다.

실수 3: 직관적이지 못한 사이트 안내. 디지털 에이전시 리옹 컨설팅 그룹(Lyons Consulting Group)의 선임 디지털 컨설턴트 댄 허트마셔는 “자신이 원하는 내용을 (즉각적으로) 찾을 수 없는 공간에 남아있을 고객은 없다. 직관적인 (메뉴) 경로를 구축해 최소한의 클릭만으로 고객들이 원하는 지점에 도달할 수 있도록 하라”라고 이야기했다.

경로를 최적화하기 위한 방법으로 허트마셔는 우선 고객들의 이동 경로를 분석하는 과정을 거쳐볼 것을 조언했다.


실수 4. 검색 기능의 문제(혹은 부재). 웹사이트 설계 및 검색 엔진 최적화 공급자 엘리베이트 웹(Elevate Web)의 전자 상거래 컨설턴트 앤디 이즈는 “원하는 제품을 찾는데 사이트 내 검색을 이용하는 고객은 그렇지 않은 이들에 비해 3배 높은 전환율을 보인다”라고 전했다.

그는 “당신이 고객들에게 연관 정보를 신속하게 제시할 수 있어야 하는 이유다. 하지만 여러 뛰어난 시스템들도 검색 기능에 있어서는 부족한 모습을 보여주는 경우가 많은 것이 사실이다. 개발자들과의 대화를 통해 기존 시스템에 변형을 가할 방법을 모색해보라. 솔라(solr)나 스핑크스(sphinx)와 같은 선진적 솔루션을 고려해보는 것도 한 방법이 될 수 있다. 시장에는 이러한 검색 솔루션들을 저비용으로 대중적 쇼핑 카트들에 통합해주는 다수의 플러그인들이 존재한다”라고 설명했다.

실수 5. 부족한 이미지/사진. 전자 상거래 소프트웨어 및 호스팅 공급자 미바 머천트(Miva Merchant)의 릭 윌슨 회장은 “온라인 구매는 소비자들에게 상품을 실제로 들어보고, 살펴볼 기회를 제공하지 못한다는 큰 맹점을 지니고 있다. 가능한 다양한 부분에서 제품을 확인할 수 있도록 하고, 옵션에 따른 색상 등 외형 변화가 있을 경우 그 역시 분명하게 보여줘 이러한 단점을 최소화하자. 사진은 고해상으로 촬영해 (스마트폰 등에서도) 자유롭게 줌-인이 가능하도록 하는 것도 기억해야 할 부분이다”라고 조언했다.

실수 6. 어딘가에서 긁어온 상품 설명. 스카이블루 웹 디자인(Skyblu Web Design)의 디렉터 매트 뒤햄은 “전자 상거래 업체들이 저지르는 가장 큰 실수는 제조사가 작성한 상품 설명을 그대로 가져오는 것이다. 자신들이 파는 상품에 대해 차별화된 설명을 제시하지 못하면서 어떤 부분에서 경쟁력을 확보하겠다는 생각인지 의문이다. 또 이는 검색 엔진 노출에도 도움이 되지 못하는 자세다”라고 지적했다.

그는 이에 대한 해결책으로 “사실 어려울 것은 없다. 최소한 메인 제품군에 대해서라도 상품 설명을 직접 작성하거나, 여의치 않다면 괜찮은 프리랜서 기고자를 한 명 섭외하는 방법을 써보라”라고 조언했다.

웹 개발 업체 패러독스랩스(ParadoxLabs)의 마케팅 디렉터 애슐리 온도프 역시 “제품 설명은 단순한 하나의 콘텐츠가 아닌, 온라인 고객 경험의 핵심이다. 제품을 직접 체험해볼 수 없는 상황에서 제품 설명(과 충분한 이미지)은 그들이 궁금해 할만한 점들을 해소해주는 중요한 역할을 한다. 좋은 제품 설명은 고객들에게 실제 점원의 응대를 받는 것에 근접한 친숙함을 느낄 수 있게 한다”라고 설명했다.

그는 이어 “제품 설명은 트윗도, 소설도 아니다. 필요한 내용만, 최대한 친절하게 설명하라. 가려운 곳을 정확히 짚어주는 설명은 고객들에게 당신의 상품이 자신들의 욕구를 충족시킬 바로 그 상품이라는 확신을 심어줄 것이다”라고 강조했다.

실수 7: 복잡하고 장황한 결제 과정. 니즈는 “고객들에게 불필요한 정보를 요구하거나 불편하게 설계된 결제창은 구매 포기율을, 그리고 전환율을 낮추는 주요 원인이다. 결제 과정의 불필요한 지점은 최대한 없애자”라고 조언했다.

마케팅 및 웹 디자인 솔루션 공급자 블랙 라이노 솔루션즈(Black Rhino Solutions)의 CEO 알렉사 당고스티노 역시 “고객들의 지불을 용이하게 하고 과정의 복잡은 최소화하라. 복잡한 결제 페이지는 고객을 지치게 하고 따라서 거래 중단을 야기한다. 제품을 찾는 과정보다 그것을 구매하는 과정이 더 어렵다는 것은 뭔가 문제가 있는 상황이다”라고 지적했다.

그는 이어 “해결책은 간단하다. 한 페이지의 제이쿼리(jQuery) 계산 방식을 활용하면 계정 생성(혹은 비회원 구매), 배송 설정, 지불 정보 입력 등 결제의 전 과정을 단일 지점에서 진행할 수 있도록 할 수 있다”라고 덧붙였다.


실수 8: 단일 배송 옵션/배송사 설정. 전자 상거래 배송 솔루션 공급자 엔디시아(Endicia)의 아민 케흐페 총괄 매니저는 “전자 상거래 비즈니스들이 범하는 가장 큰 실수 가운데 하나는 한 곳의 배송사로 모든 배송 요구를 감당하려 하는 것”이라고 진단했다.

그는 “시장의 각 배송사는 나름의 장점들을 내세운다. 예를 들어 5 파운드(약 2.3 킬로그램) 미만의 제품을 배송할 때에는 우체국 소포가 가장 합리적인 가격에 이용이 가능하다. 최근에는 9월에 가격을 인하하는 새로운 속달 우편 프로그램도 신설됐는데, 5~15 파운드(2.3~7 킬로그램)의 상품의 경우에는 이 요금제가 가장 괜찮은 방법이다”라고 설명했다.

무게뿐 아니라 기간 역시 어떤 고객은 당일 배송을 원하지만 다른 고객은 기간이 좀 더 소요되더라도 보다 저렴한 요금을 원할 수도 있다. 즉 다양한 고객 니즈를 충족 시킬 방법을 고민해야 할 것이다.

실수 9: 모바일, 혹은 모바일 최적화 버전 사이트의 부재. 모바일 상거래 공급자 앱티브(Apptive)의 CEO 크리스 블류는 “모바일 사용자를 간과하는 기업은 현대 비즈니스 환경에서 살아남을 수 없다”라고 단언했다.

그는 “점점 더 많은 고객들이 모바일 기기로 상품을 검색, 구매한다는 사실은 여러 통계를 통해 확인되고 있다. 불편한 모바일 경험으로 인한 고객 이탈율이 40%에 이른다는 조사 결과도 있었다. 고객들을 놓치고 싶지 않다면, 모바일에 주목하라!”라고 강조했다.

소형 기업들을 위한 종합 디지털 플랫폼인 오쿠스(Ocoos.com)의 CEO 라훌 라즈단 역시 “모바일 최적화를 고려하지 않는 비즈니스들이 적지 않다. 이들은 큰 실수를 하고 있는 것이다. 웹 트래픽의 많은 부분이 모바일 플랫폼으로 옮겨가고 있다. 구글과 같은 검색 엔진들 역시 모바일에 최적화되지 않은 웹사이트들에 검색 결과 상의 불이익을 주고 있다. 모바일 최적화란 단순히 ‘데스크탑의 페이지가 휴대폰에서도 멀쩡히 보이는지'의 여부가 아니다. 확실한 계획과 개발 과정을 통해 유연한 모바일 플랫폼을 구축하라”라고 조언했다.

실수 10. 콘텐츠의 소셜 미디어(특히 핀터레스트) 공유에 대한 고려 부족. 비주얼 웹(visual Web)의 마케팅 및 애널리틱스 수트 큐라레이트(Curalate)의 CEO 아푸 굽타는 “아직도 많은 업체들이 소셜 미디어 공유 버튼의 위력을 과소평가한다. 우리의 조사에 따르면 상위 100개의 인터넷 소매업자 가운데 33 곳이 아직도 제품 페이지에 핀터레스트 공유 버튼을 추가하지 않고 있는 것으로 나타났다. 이로 인해 그들은 공유를 통해 끌어들일 수 있었던 제2, 제3의 트래픽을 놓치고 있는 것이다”라고 지적했다.

그는 “시각적 웹(visual Web)에서 영향력을 키우기 위해서는 소셜 미디어 공유 기능부터 활용해야 한다. 웹사이트에 올라온 사진들이 핀터레스트에 공유하기 용이하도록, 또 공유 아이콘의 크기와 위치를 최적화함으로써 궁극적으로는 제품에 대한 인지도, 호응, 그리고 판매량을 높일 수 있는 것이다. 예를 들어 버즈피드(BuzzFeed)는 공유 메뉴의 핀잇(Pin It) 버튼 사이즈를 키우고 각 제품 이미지에 공유 버튼을 추가한 결과 핀터레스트 공유 횟수를 10배 증가 시키는 결과를 거둘 수 있었다”라고 설명했다.

실수 11: 복잡한 연락 과정. 윌슨은 “온라인으로 쇼핑하는 고객들은 도움이 필요한 순간에 판매자가 외면해버리는 상황을 제일 싫어한다. 그런 상황을 초래하지 않는 가장 쉬운 방법은 사이트 상단 혹은 하단에 판매자 연락처를 적어 놓는 것이다. 고객 서비스용 이메일 주소를 찾기 쉬운 곳에 공개해 두고 반드시 주기적으로 메일을 확인해 고객들의 요청에 성실히 응답하도록 하자”라고 말했다.

* Jennifer Lonoff Schiff는 비즈니스 테크놀로지 전문 기고가이자 마케팅 컨설팅 기업 Schiff & Schiff 경영자다. ciokr@idg.co.kr