'쇠락하는 유령도시' 구글 플러스의 실수 10가지

CIO

늦게 합류한 구글 플러스(Google+)가 웨이브(Wave) 및 버즈(Buzz)와 같이 '실패의 길'을 밟고 있다. 그러나 이 서비스가 처음 출시된 2011년 6월만 하더라도 유리한 상황이 많이 펼쳐져 있었다.

먼저 페이스북이 사용자 프라이버시 관리 정책을 주기적으로 바꾸면서, 페이스북에 대한 여론이 악화되고 있었다. 즉 011년 여름 당시에는 페이스북의 대안에 대한 수요가 형성됐었다.

이 때 구글 플러스가 시장에 진입했으며, 이후 얼마 지나지 않아 여러 구글 제품과 플랫폼의 '우산' 역할을 하기 시작했다. 그러나 '우산'으로 활용하기로 한 결정은 계속해서 문제를 야기하는 많은 실수 중 하나로 판명 났다. 다음은 구글이 구글 플러스와 관련해 저지른 10가지 실수들이다. ciokr@idg.co.kr

지나친 '통합'과 '번들화' 구글 플러스의 운명을 첫 날부터 좌우한 실수다. 구글은 자사의 '명성' 내부에서 구글 플러스를 성장시키려 계획했다. 핵심 플랫폼과 서비스와 묶으려 했다는 의미다. 일부는 구글 플러스 플랫폼과 완전히 통합된 형태를 요구하기도 했다. 또 다양한 방법으로 지메일(Gmail)과 유튜브(YouTube) 등 가장 인기 있는 상품의 사용자들을 구글 플러스로 편입시켰다. 즉 구글은 초기에, 그리고 체계적으로 구글 플러스를 공격적으로 통합시키기로 결정을 내렸었다. 구글 플러스가 독자적인 플랫폼으로 자리를 잡지 못한 이유가 여기에 있다. 기존 서비스 기능의 연장선 상에 있는 플랫폼이 됐다. 다른 많은 경쟁자들이 번들 서비스를 해체하던 시기에 유례없이 공격적으로 번들화(묶음화)를 시도했던 것이다.

경영진의 이탈 지난 달, 구글 경영진 중 한 명인 빅 군도트라(Vic Gundotra)가 회사를 떠났다. 그는 구글의 소셜 사업을 공격적으로 추진했던 인물이다. 그리고 그의 퇴사는 많은 사람들에게 구글 플러스의 '문제'와 '미래'에 대한 의문을 남겨 놓았다. 충격을 초래한 퇴사였다. 군도트라는 약 8년이라는 기간을 구글에서 재직했다. 구글 I/O를 거쳐, 모바일 애플리케이션, 이후 구글 플러스 경영을 책임졌다. 인생의 다음 장을 열기 위한 사적인 결정으로 추정되고 있다. 그러나 그의 퇴사로 리더십에 공백이 발생했다. 현재 구글 엔지니어링 부사장을 맡고 있는 데이빗 데스브리스(David Desbris)가 군도트라의 역할을 대신할만한 인물로 평가 받고 있다.

구글 플러스로 인한 내부 갈등 구글 플러스를 유튜브와 지메일 같은 다른 상품과 강제적으로 통합시키기로 한 결정은 군도트라와 다른 내부 임직원들 사이의 잦은 갈등을 초래했다. 신상품의 세력이 10여 년 동안 사용된 제품 팀의 힘을 압도했다. 이런 내부 갈등은 잘 알려져 있다. 그러나 래리 페이지 CEO를 비롯한 고위 경영진의 지원이 있었기에 구글 플러스의 공격적인 통합이 가능했을 것이다.

부정적인 언론 보도로 인한 스토리라인 붕괴 구글 플러스는 '유령 도시'라는 이미지를 갖고 있다. 그리고 '진실'이든 '인식'이든, 구글은 이 이미지를 바꿔놓지 못한다. 뉴욕 타임스는 발렌타인 데이에 이런 이미지를 반영한 기사를 보도해 관심을 끌었던 바 있다. "구글의 소셜 네트워크인 구글 플러스는 '유령 도시'나 다름 없다. 옛 친구의 아이 사진을 보고 싶은가? 지인들에게 휴가 동안 일을 알리고 싶은가? 페이스북을 이용하는 것이 낫다." 많은 사람들이 '유령 도시'라는 이미지를 정말처럼 받아들이고 있다. '유령 도시'라는 이미지는 2012년에 처음 형성된 후, 지금까지 계속 유지되고 있다.

이메일에 중심을 둔 온라인 인증 파워 유저와 충성스러운 사용자를 실망시켰던 실수이다. 구글 플러스는 로그인과 소셜 신원을 '실제 신원'이 아닌 '하나의 이메일 주소'와 연동시키는 방식으로 구글 계정을 대체해버렸다. 그러나 많은 사람들이 2개 이상의 지메일 계정을 갖고 있다. 그리고 구글 플러스는 이 별개의 계정을 별개의 신원으로 파악하는 근시안적인 시각을 갖고 있다. 구글이 이메일과 연동된 신원 관리 모델을 고수한다면, 많은 파워 유저들은 여러 계정을 동시에 관리해야 하고, 이렇게 별개의 계정을 바꿔 사용하다 보면 사용자 경험이 악화될 수밖에 없다. 사용자에게 행동을 바꾸라고 요구하는 것은 대부분 효과가 없다. 또 레리 페이지 CEO의 통합된 '하나의 구글'이라는 개념도 반영하지 못한다.

서클(Circle) 구글의 소셜 서클(Social Circle)에 대한 비전은 구글 플러스의 특징 중 하나가 됐다. 어느 정도는 최근 프라이버시에 대한 우려를 반영했다 할 수 있다. 또 공유할 활동과 대상을 더 크게 통제할 수 있도록 해준다. 개념은 간단하다. 서클을 만들어 친구, 가족, 동료 등 집단을 구분한다는 것이다. 이렇게 하면, 더 현실적으로 인맥을 세심하게 구분해 관리할 수 있다. 완벽하게 말이 된다. 인맥 전체가 아닌 가족이나 가까운 친구들과만 공유하고 싶은 사적인 내용들이 일부 있기 때문이다. 그러나 이런 세심한 인맥 구분에 '문제'가 있다. 대다수 사용자들은 단지 프라이버시를 위해 세심하게 서클을 만들어 유지하려 하지 않는다.

독창적 기능 부족 구글 플러스가 페이스북의 대안이 되기 위해서는 사용자가 이를 도입할 수 있도록 근거를 제시해야 한다. 그러나 쉬운 일이 아니다. 구글 플러스와 페이스북의 차이점은 무엇인가? 페이스북에 없는 기능이나 장점은 무엇인가? 대부분의 사람들에게 있어서 구글 플러스에서 가장 중요하고 인기 있는 기능 2가지는 행아웃(Hangout)과 서클(Circle)이다. 서클은 구글 플러스와 영원히 연동될 가능성이 있는 서비스다. 그러나 행아웃은 독자적으로 여러 플랫폼에서 인기를 끌고 있는 제품이다. 행아웃은 많은 측면에서 이미 구글에서 가장 인기 있는 서비스 중 하나로 자리를 잡았다고 할 수 있다. 구글 플러스는 사용자를 몰입시키는 더 많은 독창적인 장점을 제공해야 한다. 그렇지 않으면 성숙한 제품이 될 수 없다.

SEO 측면의 장점이 불확실 구글이 검색 결과에서 구글 플러스 콘텐츠를 돋보이게 만들고 있다고 말하는 산업 전문가들이 많다. 이는 사실일 수도, 아니면 대다수 사람들이 생각하는 것에 못 미칠 수도 있다. 어찌됐든 구글은 이런 인식을 제대로 활용하지 못하고 있다. 이런 까닭에, 구글의 소셜 네트워크를 SEO에 가치 있는 툴이 아닌 보조품 정도로 판단하는 시각이 많다. 한편 구글은 이 문제와 관련해 큰 변화를 보였다. 현재는 구글 플러스를 사용해 검색 결과를 높일 수 있다는 주장을 공개적으로 부인하고 있다.

뒷전인 모바일 구글은 구글 플러스에 1,200 명의 직원들을 배치해두고 있다. 그러나 대다수 엔지니어와 직원들이 모바일보다는 웹 버전 개발에 매진하고 있다. 최근 몇년간 구글 플러스 모바일 애플리케이션의 성능이 크게 개선됐지만 아직까지도 온라인 버전의 사용자 경험이 높다. IT 산업과 구글의 다른 많은 산업 부문들이 모바일을 우선시하고 있지만, 구글의 소셜 사업 부문은 다른 경로를 걷고 있는 것으로 보인다. 구글의 소셜 미디어 비전이 너무 거창해 모바일 사용자 대다수에게 가장 중요한 기능이 무엇인지에 대한 판단을 흐려졌을 수 있다.

많은 비판을 받고 있는 '사용자 수' 통계 구글은 최근 구글 플러스의 MAU(Monthly Active User)가 5억 4,000만 명이라고 발표했다. 그러나 거의 두 배가 부풀려진 통계다. MAU로 분류된 사용자 중 상당수가 실제 사이트를 방문한 적이 없다. 2013년 말 기준, MAU는 3억 명, 모바일에서의 순 사용자(월간)는 2,000여 만 명이었다. 부정적인 통계가 하나 더 있다.닐슨(Nielsen)에 따르면, 구글 플러스의 방문 시간이 평균적으로 월 7분에 불과하다는 것이다. 또 기그야(Gigya)에 따르면, 구글 플러스의 전세계 및 북미 지역 소셜 미디어 시장 점유율은 3%에 불과하다.