'1년 마다 줄 세우기는 그만!'··· IT 직원 성과측정법은 진화 中

CIO
직원들의 업무 성과를 평가하기란 쉽지 않은 과정이다. 모든 직원들을 하나의 표준 평가표로 점수 매기고, 그에 따라 급여를 인상하는 옛날의 방식은 더 이상 그 유효성을 담보하지 못한다. 그렇다면 대안은 무엇일까?

전문가들의 공통된 목소리는 소셜 미디어나 항시적인 직원 피드백, 성과 평가 앱 등을 활용해 IT 사업부의 다양한 직무를 각각의 특성에 맞게 평가하라는 것이다. 이를 통해 낡은 엘리트주의를 넘어서는 전체론적 시각을 확보할 수 있다는 설명이다.

IDC의 애널리스트 리사 로원은 “선진적 기업들은 이미 직원을 우수, 양호, 발전 요망 등의 등급으로 나누는 과거의 난폭한 줄 세우기 방식을 버려가고 있다. 또 매년 한 차례 진행하는 정적인 평가 과정 역시 이제는 효과가 없음이 드러나고 있다. 이제는 보다 상시적인, 그리고 탄력적인 평가 방법론을 개발할 때다”라고 강조했다.

최근 시장에는 다양한 성과 분석 앱이나 테크닉들이 등장하고 있다. 직원들의 동기를 보다 면밀히 분석하고 그들에게 성과 개선을 장려하도록 도와주는 것들이다. 여기 그 가운데 두드러지는 6가지 방안을 소개한다.

1. 지속적인 토의를 통한 탄력적인 성과 관리
연례 평가를 진행하고 그 정보에 기초하여 직원들에게 보상을 제공하는 기존의 일차원적 방식을 대체할 대안으로 애자일 성과 관리(agile performance management)에 주목해 볼 필요가 있다.

관리 전문가이자 버신 바이 딜로이트(Bersin by Deloitte)의 설립자 겸 회장인 조시 버신는 주 단위, 분기 단위의 토의를 통해 직원 성과를 평가하고 그에 대한 피드백을 제공하는 방식이 필요하다고 강조했다. 그는 “이러한 토의는 직원들에게 자신이 개선해야 할 부분은 무엇이며, 잘 하고 있는 활동은 무엇인지, 동료의 활동 가운데 참고하면 좋은 것은 무엇인지에 관한 시각을 제공해 줄 것이다”라고 설명했다.

2. 직원 성과 평가 앱들
새로운 평가 앱을 받아들이는 것은 IT 부문이 다른 부문들에 비해 특히 앞설 수 있는 부분이다. 항시적 성과 추적을 지원하는 툴로는 워크닷컴(Work.com)이나 피플플루언트 닷컴(Peoplefluent.com) 등이 대표적이다. 웹사이트 모니터링에 이용되는 대시보드 툴과 같이, 이들 툴 역시 객관적이고 항시적인 추적 방법론을 이용한다.

한 예로 카프타(Kapta) 툴은 실시간 평가 앱 내부에서 애자일 관리를 활용한다. 카프타의 CEO 알렉스 레이몬드는 “현명한 기업들은 과거의 연례 성과 관리 방식을 항시적 활동으로 전환하고 있다. 이는 직원들의 성과를 보다 객관적으로 평가하고, 현재 업무와 관련한 피드백을 제공하는데 보다 유용한 방법론이다. 성과 평가는 더 이상 인적 자원의 문제로만 다뤄져서는 안된다. 이는 리더들의 적극적인 관심을 통해 기업 전체의 관리 시스템 안에 포함돼야 하는 과정이다”라고 강조했다.

3. 성과 인센티브로서의 게임화
로원은 IT가 게임화 이론을 적용해 직원들의 성과를 추적할 방법이 있다고 전했다. 그녀는 “완료한 업무나 성과를 포스팅한 직원들에게 기업 건물 내 상점들에서 이용 가능한 토큰이나 상품권을 지급하는 등의 인센티브 방식을 적용하면 직원들의 참여도는 보다 올라갈 것이다”라고 말했다.


버신은 “대기업들의 경우에는 좋은 성과를 거둔 직원들에게 제공할 보다 다양한 보상 구조를 마련하는 것도 가능할 것이다. 이는 직원 성과 향상뿐만 아니라 근속율 상승에도 도움을 줄 것이다”라고 조언했다.

4. 보다 객관적인 전방위적 피드백
대기업들의 경우에는 직원 평가 구조에 동료나 직속 관계자의 의견을 반영하는 전방위적 피드백 방식을 이미 받아들인 경우가 많지만, 그들 가운데 다수는 이를 기본 성과 관리 과정 이후의 부차적 활동으로써 인식하고 있는 것 역시 사실이다.

애리조나 주립대학 W.P 카레이 경영대학의 안젤로 키니키 교수는 “한 두 사람의 시각이나 의견에 기초한 주관적 평가는 많은 편견의 가능성을 가지고 있다. 객관적인 직원 평가를 위해선, 보다 넓은 영역에서 의견을 수집할 필요가 있다. ‘전방위적 피드백'이란, 동서남북 네 방향에서의 시각이 아닌, 360도 전체의 시각을 필요로 한다”라고 조언했다.

5. 실시간 성과 추적
직원 성과를 보다 지속적으로 추적할 수 있다면, 무엇이 달라질까? 콜센터, 기술 지원 부서 등의 거래 기반 직무 성과를 추적하는 워크IQ(WorkIQ) 툴은 이런 물음에 기초해 개발된 것이다. 세일즈포스닷컴(Salesforce.com)의 경우, 판매 성과 추적에 게임화 이론을 적용하는 클라우드앱스(Cloudapps) 애드온을 지원하고 있다.

로원은 “즉각적인 성과 피드백은 감독관이나 관리자들이 업무 과정에서의 문제를 보다 탄력적으로 포착해내는데 도움을 준다. 타격의 확산을 예방할 수 있는 것이다”라고 말했다.

6. 평가 지원 도구로서의 소셜 미디어
소셜 미디어가 직원 성과를 평가하는데 일정 역할을 할 수 있다. 그러나 많은 이들이 간과하는 사실이기도 하다. (SAP가 지원하는) 석세스팩터스(SuccessFactors)와 같은 툴들은 직원들이 어떻게 서로 협력을 진행해 문제를 해결해 나가는지를 추적하는데 있어 강점을 보유하고 있다.

로원은 트위터나 페이스북 등의 소셜 미디어를 기업을 위한 직원들의 ‘승리'를 확인하고 추적할 훌륭한 통로라 정의한다. 그러나 문제 상황의 확인에는 소셜 미디어가 한계를 드러내는 측면도 있다. 실패가 공개적으로 포스팅되는 경우는 드물기 때문이다.

로원은 “소셜 미디어의 긍정적 측면은 분명하다. 그러나 이것이 가까운 시일 내에 기존의 전통적인 평가 방법론들을 완전히 대체하지는 못할 것이라는 것이 내 입장이다. 아직까지는 대안이라기 보다는, 또 하나의 새로운 접근법으로써 소셜 미디어에 접근하는 것이 옳을 것”이라고 말했다. ciokr@idg.co.kr