‘코로나 속 디지털 트랜스포메이션’··· 기업 4곳의 사례

CIO
코로나바이러스 팬데믹과 관련하여 한 가지는 확실하다. 기업을 현대화하고 혁신하는 노력에 있어 디지털 전략이 그 어느 때보다 중요해졌다.

비즈니스 연속성을 유지하기 위해 CIO들이 클라우드 소프트웨어를 적극 도입하며 운영을 유지하고 있다. 또한 그들은 프로세스를 디지털화하여 고객에게 비접촉 서비스를 제공하고 있다. 일부 CIO들은 증강현실(AR) 소프트웨어를 사용하여 잠재 고객들에게 멀리 떨어진 곳에 위치한 제조 시설의 투어도 제공하기도 한다.

이런 많은 솔루션들이 이미 CIO들의 전략 로드맵에 포함되어 있었다. 하지만 팬데믹으로 인해 IT 리더들은 어쩔 수 없이 디지털 일정을 앞당기고 새로운 ‘운영 리듬’을 구축할 수밖에 없게 되었다고 맥킨지의 수석 파트너 에이머 베이그가 말했다.

베이그는 “현업 비즈니스로부터의 각종 수요가 늘어나고 있다. 시간이 압축됐다. 년 단위가 개월 단위가 되었고 개월 단위는 주 단위가 되었다”라고 말했다.
 
Image Credit : Getty Images Bank

비영업 부서를 개편한 오션 스프레이(Ocean Spray)
CDTO(Chief Digital and Technology Officer)로서 제이미 헤드는 크랜베리 생산부터 보건 및 건강 사업까지 다양한 분야에서 확장하고 있는 오션 스프레이에서 근본적인 전환을 주도하고 있다. 2018년 그가 합류했을 때 이 20억 달러 규모의 기업은 수 년 동안 프로세스 또는 기술 개선에 투자하지 못하면서 기술 및 서류 부채에 둘러싸여 있었다.
 
오션 스프레이 CDTO 제이미 헤드
헤드는 오션 스프레이의 비영업 부서 시스템을 현대화했다. 또 계절적 공백을 해결하기 위한 시도의 일환으로 매출 패턴과 트렌드를 파악하기 위한 마스터 데이터 관리의 중요성을 강조했다. 이러한 시도는 온라인 쇼핑의 확산 트렌드와 잘 맞아떨어졌다. 

그는 새로운 아토카(Atoka) 허브 음료 브랜드 등의 제품 판매를 통해 수집한 데이터에서 각종 인사이트를 얻고 있으며, 팬데믹이 진정된 후에도 “고객을 더욱 잘 유지할 수 있을 것”으로 기대된다고 전했다.

팬데믹으로 인해 헤드는 의사 결정을 위한 방식을 바꿀 수밖에 없었다. 재택근무(및 회의)의 부담을 완화하기 위해 그는 전략적 의사결정을 매월 한 주간으로 통합했다. 이런 간소화 덕분에 3주 동안은 유연하게 일하고 1주일 동안 정기적으로 의사를 결정하게 되었다. 

“우리는 기술 운영 방식을 바꾸고 유연해져야 했다”라고 헤드가 말했다.

애널리틱스를 도입한 49ers
샌프란시스코의 ‘49ers’ 프로 축구팀은 미래의 성공을 위해 비즈니스 레시피에 디지털과 데이터를 추가하고 있다.
 
49ers 최고 전략 책임자 문 자바이드
회사의 CSO(Chief Strategy Officer) 문 자바이드는 리바이스 스타디움에서 일어나고 있는 일에 대한 실시간 정보를 표시하는 장소 관리 플랫폼 ‘이그제큐티브 허들’로 경기 일정을 시작한다. 이 플랫폼은 SAP를 기반으로 다른 벤더 기술을 통해 보완되며 직원들이 여러 데이터 소스로부터 얻은 참석자 수, 주차, 소매, 매표, 날씨 트렌드를 모니터링 및 시각화 한다. 

이전에는 이 데이터의 상당 부분이 아날로그 및 디지털 소스를 결합하여 분석되었다. 자바이드는 “더 나은 데이터 지향적 의사를 결정하기 위해 다양한 방법을 시도하고 있다”라고 말했다.

허들은 시나리오 계획 개선에 도움이 된다고 자바이드가 전했다. 표 데이터를 조사함으로써 해당 팀은 경기장 입장 패턴을 분석하여 현장 직원들이 팬들을 적절한 게이트로 유도함으로써 리바이스 스타디움 입장 대기 시간을 줄일 수 있었다. 

허들이 재고도 관리할 수 있게 되면서 영업 직원들에게 식료품을 추가할 때를 알려줄 수 있고, 이는 해당 팀이 이번 시즌에 시즌권 보유자를 위한 새로운 기본제공 메뉴를 늘리려 하고 있기 때문에 매우 중요한 일이다.

현재, 허들이 다음 시즌에 미치는 영향은 아직 밝혀지지 않았다. 49ers는 최근 9월 13일에 처음 열리는 홈 게임이 팬데믹으로 인해  관중 없이 진행될 것이라고 발표했다. “우리는 시즌 후반에 페이스풀이 리바이스 스타디움으로 복귀할 가능성과 관련하여 주 및 시 관계자들과 지속적으로 협력하고 있다”라고 해당 팀이 밝혔다.

허들의 애널리틱스는 데이터가 스포츠 조직 관리의 더욱 중요한 측면이 되고 있는 현실의 반증일 수 있다. 많은 스포츠 조직들이 새로운 운영 방식에 느리게나마 적응하고 있다. 자바이드는 “세상이 바뀌고 있으며 우리는 여기에 맞추어 바꾸야 한다”라고 말했다.

치아 관리를 현대화하는 아스펜(Aspen)
아스펜의 CIO 요기시 수바나는 비즈니스 민첩성을 높이고 환자와 의사의 경험을 개선하기 위한 전면적인 현대화 노력의 일환으로 ADM(Aspen Dental Management)의 많은 구형 AS/400 시스템을 GCP로 재배치하고 있다.

수바나는 “1980년대의 기술을 21세기 기술로 대체하는 엄청난 이니셔티브가 진행되고 있다”라고 표현했다.

수바나는 코로나19가 해당 기업에 큰 혼란을 야기하고 있기는 하지만 클라우드 마이그레이션이 9월에 마지막 단계에 접어들 것으로 예상하고 있다. 코로나바이러스로 인해 ADM이 3월에 사무실을 폐쇄하게 되면서 수바나는 치과의사들이 가상으로라도 환자를 진료할 수 있도록 하고 매일 830개 지점을 방문하는 4,500명 이상의 환자들에게 서비스를 제공하기 위해 비접촉 체크인 솔루션을 개발하기 위해 신속하게 움직였다.

초기에는 실패하면서 환자들이 불안해했지만 수바나는 환자들이 의사와 화상회의 소프트웨어를 통해 원격의료 약속을 잡을 수 있도록 가상 진료 포털을 구축했다. 또한 아스펜은 체크인 프로세스를 디지털화하여 아스펜의 영업 직원들이 운전면허증과 보험증을 스캔하여 환자 데이터를 자동으로 추가할 수 있도록 했다. 이 비접촉 솔루션으로 체크인 시간이 최대 15분까지 절반 이상 단축되었다.

수바나는 “앉아서 서류를 작성할 필요가 없어 사무실 앞에서 보내는 시간이 크게 감소했다. 고객이 원하는 것을 아는 것이 중요하다”라고 말했다.

연결성을 추구한 AB(Anheuser-Busch)
AB 인베브(AB InBev)에게 있어서 디지털 트랜스포메이션 범위는 맥주 공장에서 400만 개의 소매점 파트너를 아우른다.

AB 인베브는 주류 판매점, 편의점, 소매점 운영자가 주문을 추가할 수 있는 앱인 B2B를 개발했다. 회사의 글로벌 솔루션 부사장 타실로 페스테틱스에 따르면, B2B의 알고리즘은 추가를 제안하기도 하기 때문에 영업 직원들은 매장 소유자와 새로운 브랜드 및 제품에 관해 논의하는데 더 많은 시간을 할애할 수 있다.

또한 AB 인베브는 기술 전문가가 비즈니스 부문과 협력하여 AI, ML, IoT를 통해 소비자 및 소매업자 경험을 개선하는 실리콘 밸리에 위치한 기술 혁신 연구소인 ‘비어 가라지(Beer Garage)’도 설립했다.

해당 양조회사는 IoT 등을 활용해 각 양조 배치의 양, 품질, 온도 등을 모니터링할 수 있는 ‘커넥티드 맥주 회사’를 구축하고 있다. 또한 해당 기업은 소셜 미디어와 기타 채널을 모니터링하여 소비자들의 브랜드 인식을 확인하는 소프트웨어를 연구하고 있다. 

소프트웨어의 핵심은 소비자들의 정서를 직접 확인하고 소비자를 위한 유의미한 콘텐츠를 제작하는 것이라고 페스테틱스가 말했다.

물론, 최신 툴에 집착하기 보다는 소비자와 소매 파트너에게 서비스를 제공하는데 집중해야 하는 문제가 남아 있다고 페스테틱스가 말했다. 그는 “기술을 위해 기술을 도입하는 것이 아니라, 기술을 이용해 비즈니스를 전환하는 것이 중요하다”라 말했다.

결론
재택근무의 문화적 측면을 신속하게 탐색하는 데 성공한 CIO들은 임원들 사이에서 엄청난 정치적 자본을 구축하고 있다고 맥킨지의 베이그가 말했다. 

팬데믹 기간 중 해당 기업의 브랜드 입지에 도움이 되는 새로운 디지털 비즈니스 기회를 확인하고 구축하기란 쉽지 않을 수 있다. 하지만 CIO는 디지털 전략을 주도해야 하며 단순히 타인의 안건을 실행하는 사람이 되는 함정에 빠지지 않아야 한다고 베이그는 강조했다. 

베이그는 “코로나19가 만연한 가운데 [IT리더들은] 과거에 하고 있던 일이 조직 운영을 재개하는 데 너무 중요하기 때문에 더 큰 영향력을 갖게 되었다. 하지만 자원 할당, 우선순위, 전략적 대화와 관련하여 이상괴 현실 사이의 괴리 또한 선명해지고 있다”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr