‘격랑 속 뱃사공처럼’··· IT 로드맵을 재편하는 CIO들

CIO
코로나19로 인한 극적인 변화로 인해 IT 리더들이 중단기 로드맵을 수정하고 있다. 주된 방향은 생산성과 자동화, 고객 이니셔티브를 향한다. 

대럴 페르난데스와 그의 기술팀은 1년에 두 차례 해당 기업의 ‘북극성’(north star), 즉 5년 후의 목표에 대한 비전을 위한 18개월 로드맵을 검토한다. 하지만 금융서비스 기업 TIAA의 제품 기술 책임자인 페르난데스는 최근 방향을 바꿨다. 직원들과 함께 코로나19와 재택근무 의무에 대응하기 위해 필요한 역량과 기능을 지원하는 데 집중하고 있다.

페르난데스는 이번 긴급 상황으로 인해 약 1,000만 달러 규모의 이니셔티브를 변경했다. 긴급성이 떨어지는 인프라 개선을 연기하는 한편, 자동화 프로젝트, 양방향 채팅, 여타 고객들에게 서비스를 제공하는 능력을 개선하는 다른 계획을 추진하게 되었다고 그는 전했다.

이로 인한 여파는 다각적이다. 

우선, 페르난데스는 향후 1~2년에 연기된 인프라 투자에 다시 집중할 것이라고 말했다. 이 밖에 최근의 사태로부터 영감을 받은 이니셔티브 등 새로운 이니셔티브를 추가할 방침이다. 이를테면 그는 자신의 기업과 고객들이 가상 회의로 얼마나 빠르게 전환했는지 목격한 이후로 기존의 협업 도구에 추가적인 양방향 기능을 제공하고 싶어한다. 그리고 그는 직원들이 온라인 연결성에 얼마나 잘 적응했는지 목격한 이후로 그들이 가상으로 협업하고 생각할 수 있는 새로운 기능을 도입하고 싶어한다.

페르난데스는 “북극성이 몇몇 영역에서 움직이고 있다”고 표현했다.
 
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다양한 조정
올 봄에 발생한 사태로 인해 전반적인 비즈니스 계획이 크게 흔들렸다. 취재를 위해 만난 CIO와 여타 경영진은 거의 모두가 2020년 나머지 기간과 2021년에 대한 계획과 전망을 조정하고 있다고 말했다.

대응에 급급했던 기업뿐 아니라 디지털 전환이 성숙 단계에 이른 기업들도 마찬가지다. 단지 정도의 차이가 있을 뿐이다. 

IT 컨설팅 기업 T2 테크 그룹의 공동 설립자 겸 경영 파트너 케빈 토프는 “많은 CIO들이 미래에 대해 우려하고 있으며 그들과 그들의 계획에 끼칠 영향에 대해 생각하고 있다. 필요한 작업이기도 하다”라고 말했다.

그는 불확실성이 고조된 향후 1~2년 동안 조직을 성공적으로 안내하기 위해 CIO가 미래 지향적으로 생각하고 단순히 반응하지 않아야 한다고 말했다.

OAC(Ouellette & Associates Consulting)의 CEO 댄 로버츠는 “우리는 ‘혁신적인 예견자’, 즉 앞날을 보고 더 나은 고객 경험을 유도하고 더 많은 수익을 발생시키며 기업이 변화의 시대에 혁신자가 될 수 있도록 하는 CIO의 역할에 대해 이야기하고 있다. 그들은 현재 록스타처럼 보인다”라고 말했다.

이런 종류의 CIO가 현재 그 어느 때보다 반드시 필요하다고 말하면서 로버츠는 CIO는 조직이 향후 12~24개월 동안 디지털 혁신자가 되도록 도울 준비를 하지 않으면 뒤쳐지거나 멸종할 위험을 감수하게 된다고 설명했다.

로버츠는 “모든 산업에서 중대한 파괴적인 변화가 일어날 것이기 때문에 CIO는 사람들이 다음 문제에 집중하고 기업이 디지털 혁신가가 되도록 도와야 한다”라고 덧붙였다.

디지털 이니셔티브 가속화
비영리 연구 및 개발 조직 드레이퍼(Draper)의 CIO 겸 프로그램 운영 수석 책임자 마이크 크론스는 “일반적으로 3년을 내다보지만 지금은 과거를 보고 개선해야 것을 확인하고 있다. 촉진과 구현, 차별화 역할에 초점을 맞추고 있다”라고 말했다.

예를 들어, 드레이퍼는 방위 산업체로서 갖춰야 할 보안 요건 때문에 클라우드 도입에 보수적인 접근방식을 취했던 기업이다. 크론스는 현재 이 입장을 재고하고 있으며, 그 이유는 드레이퍼의 직원 1,800명 대부분이 앞으로도 대부분 외부에서 근무하게 될 것이라는 전망 때문이라고 전했다.

크론스는 또 효과적이고 효율적이며 유연하고 지속 가능한 WFA(Work From Anywhere)의 미래를 지원해야 하기 때문에 종점 컴퓨팅, 연결성, 갱신 사이클 및 인프라에 대한 자신의 계획을 재고하게 되었다고 말했다.

그는 “데이터센터와 인프라도 다시 살펴보고 있다. 도시에서 벗어나 외곽으로 이동하거나 지리적으로 분산된 소규모 사이트를 구축하고 호텔식 근무 환경으로 활용할 수 있다. 이로 인해 나의 IT 로드맵이 크게 바뀔 전망이다. 고객 서비스, 이메일, 연결성 등의 핵심 서비스는 동일하게 유지되지만 내가 그것들을 공급하는 방식이 바뀔 수 있다”라면서 이미 클라우드 도입 계획을 가속화하고 있다고 밝혔다.

크론스는 자신의 재난 복구 및 비즈니스 연속성 계획도 재고하고 있다. 그는 “그간 논의 대상은 글로벌 팬데믹보다는 사이트 중심적인 재앙이었다. 그것도 다시 생각해야 한다”라고 덧붙였다.

한편, 올 해 IT 재편을 시작하는 계획이 잠정적으로 연기되었다. 크론스는 “우선 새로운 패러다임이 무엇인지 파악하는 것이 급선무다”라고 말했다.
 


불확실성 헤쳐 나가기
많은 CIO들이 유사한 상황이라고 경영 분석가들과 컨설턴트들이 전하고 있다. 대부분의 CIO들은 계획을 재고하고 있으며 임원 동료들과 함께 지난 몇 달 동안 일어난 일, 현재의 위치, 앞으로 다가올 일을 분석하기 위해 협력하면서 로드맵을 지속적으로 수정할 방침이다. 

그러나 이는 시간이 걸리고 어려운 작업이기도 하다.

가트너의 CIO 리서치팀 수석 분석가 노아 로젠슈타인은 “CIO 다수가 초기 대응을 무난히 해냈다. 현재 중장기적으로 전략을 재설정하는 방법을 재고하고 있다. 하지만 향후 전략은 아직까지 명확하지 않다”라고 말했다.

에코 글로벌 로지스틱스(Echo Global Logistics)의 마일즈 잉글리시는 자신의 장기 계획을 아직 대폭 조정하지 않았다고 말했다. 잉글리시는 코로나19로 인해 해당 기업의 2,500명 직원들이 갑자기 재택근무로 전환하기는 했지만, IT는 여전히 자사의 고객용 제품인 에코십(EchoShip)과 에코드라이브(EchoDrive)의 지속적인 개선과 직원용 플랫폼 개선에 집중하고 있다고 밝혔다.

그는 “로드맵이 크게 바뀌고 있지는 않으며 우리는 같은 프로젝트에 지속적으로 투자하고 있다. 하지만 이 재택근무 상황을 더욱 잘 관리하고 직원들이 최대한 참여할 수 있도록 하는 방법에 주의를 기울이고 있다는 점이 예전과 다르다”라고 말했다.

잉글리시는 해당 영역에 대한 자신의 계획이 발전하고 있으며 자신의 팀의 분기별 목표 및 3개년 전망에 새로운 이니셔티브를 지속적으로 개발해 추가할 것이라고 밝혔다.
 

온세미컨덕터의 CIO 케빈 하스큐도 비슷한 입장이다. 그는 자신의 기술 계획 안에서 무엇을 조정해야 하는지 판단하기 위해 미래를 평가하고 있다고 말했다. 그는 “어느 정도 변화는 있지만 변화가 크지는 않다”라고 말했다.

하스큐는 재택 근무하는 직원들의 수를 크게 늘리는 한편, 사무실에서 근무해야 하는 직원들을 지속적으로 지원함으로써 코로나에 대응했다.

이런 초기 작업이 완료된 현재, 새로운 사무실 및 재택 근무 방식을 수용하기 위해 IT 전략을 수정하고 있지만, 직원들을 도와야 할 근본적인 필요성은 늘 그래왔듯이 똑같다고 그는 말했다. 아울러 모빌리티 증가 지원 등 기존의 이니셔티브 중 일부가 자신의 회사의 새로운 요건에 딱 들어맞기도 한다고 그는 덧붙였다. 

하지만 그는 새로운 업무 환경을 더욱 잘 지원하기 위해 구형 애플리케이션 가상화와 개선된 협업 도구 배치 등 다른 프로젝트를 진행하고 있다. 그리고 덜 긴급한 프로젝트 중 일부를 연기하고 있다.

그는 “추가 예산이 제한적이라면 무엇을 보류할지 파악해야 한다. 분명 보류해야 할 것들이 있다. 분기 단위로 보류되고 일부는 년 단위로 보류될 것이다”라고 말하면서 지정학적 이벤트 등 다른 비 코로나 요소가 자신의 회사의 방향과 IT 계획을 어떻게 바꾸게 될지 예의주시하고 있다고 밝혔다.

하스큐는 “우리는 5개년 계획이 있으며 이를 추진 및 업데이트하고 있고 추가되거나 삭제되는 것도 있겠지만 대부분은 완료될 것이다”라고 말했다.

BCBSL(Blue Cross and Blue Shield of Louisiana)의 수석 부사장 겸 CIO 수 코직의 관점도 하스큐와 크게 다르지 않다. 그는 ‘위기를 절대로 낭비하지 말라’는 격언을 인용하면서 이 시기에 기회를 찾고 있다고 말했다.

코직은 9개의 ‘비즈니스 니즈 지원 이니셔티브’가 포함된 자신의 IT 이니셔티브를 언급하면서 아무 것도 포기하지 않았지만 “모든 것이 가속화되고 있다”라고 말했다. 그녀는 “이 기회를 통해 기술 로드맵을 가속화하고 조직이 기술을 통해 생산성을 높일 수 있는 방법을 입증하면서 조정하고 있다”라고 덧붙였다.

예를 들어, 그녀는 준비는 되어 있었지만 하룻밤 사이에 업무 지원 필수 도구가 되어버린 원격 의료 모니터링과 셀프서비스 기능 등의 디지털 기능의 배치 또는 확장을 가속화했다.

그녀는 “이전보다 향상된 변화의 속도에 도달하고 기업이 전략적 목표에 도달할 수 있는 지속 가능한 변화를 추구할 좋은 기회이다. 더 많은 일을 하고 싶다”라고 말했다.

IT의 입지 상승
IT가 팬데믹 초기 수 개월 동안 비즈니스 연속성을 유지했던 기술과 디지털 도구를 신속하게 제공하는 능력 덕분에 그 기능과 함께 CIO가 격상되었다는 진단도 있었다.

소프트웨어 기업 유닛4의 CIO 시브쿠마르 고팔란은 “팬데믹 덕분에 기업은 IT의 중요성을 깨닫게 되었다. 현재 우리는 IT 덕분에 일하고 있다는 인식이 확산됐다”라고 말했다.

고팔란은 지속적인 간소화, 표준화, 클라우드 도입을 요구했던 자신의 IT 로드맵 덕분에 자신의 회사가 위기에 신속하게 대응하는 데 도움이 되었고 직원들이 계속 근무할 수 있었다고 전했다.

다른 사람들과 마찬가지로 그도 새로운 비즈니스 니즈를 충족하기 위해 자신의 로드맵을 가속화하고 있다고 말했다. 그는 회사의 적용 영역을 살펴 기존의 여러 작업을 처리하기 위해 단일 플랫폼으로 도입함으로써 간소화할 수 있는 곳을 판단하고 있으며, 이 계획된 프로젝트의 우선순위가 높아졌다. 클라우드 도입과 자동화 투자 확대도 마찬가지이다.

그는 “우리가 하는 일이 도움이 될 것이라고 회사를 납득시키기가 더 쉬워졌다. 현재 IT를 보는 시선이 완전히 달라졌다. 그들은 일이 더욱 간소화되어야 하며 가능한 자동화하여 어디에서나 회사 안에서 E2E(End to End) 프로세스를 수행해야 한다는 사실을 인정하고 있다”라고 말했다.

불확실성으로 인한 계획의 유연성 증가
한편 로젠슈타인은 점차 많은 임원들이 미래의 불확실성 증가를 수용하기 위해 발생 가능한 다양한 시나리오에 대해 비상 대비 계획을 수립하고 있다고 말했다. 그는 “어느 조직이나 전략적 계획의 유연성을 높이기 위해 노력해야 한다”라고 말했다.

CIO들은 그 조언을 따르고 있는 것으로 보인다. 예를 들어, 온라인 족보 사이트 앤시스트리(Ancestry)의 CPO(Chief Product Officer) 겸 CTO 내트 나타라잔의 접근방식이 그렇다.

그는 “업무 처리 속도를 높이기 위해 로드맵을 재구성했으며, 전사적으로 매일 개편되고 있다”라고 말했다.
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나타라잔은 지난 수 년 동안의 기술팀의 전환 업무 덕분에 앤시스트리가 재택근무 의무에 원활하게 대응할 뿐 아니라 팬데믹과 함께 자사 제품의 사용률이 증가했다고 말했다. (그는 앤시스트리의 순 신규 가입자가 일 평균 1,000명씩 증가하고 있다고 말했다.)

그는 최근 사이트의 모바일 트래픽 증가와 새로운 분석 기반 콘텐츠 개선에 대응하여 모바일 관련 이니셔티브를 확충하면서 덜 긴급한 플랫폼 관련 업무를 보류했다. 나타라잔은 비전을 가지면서도 예상치 못한 크고 작은 니즈에 대응하기 위해 유연성을 유지해야 한다고 말했다.

그는 “우리는 역동적인 세상에 살고 있으며, 앞으로 3년을 계획하기가 어렵다. 심지어 내년이 어떨지 예측하는 것도 어렵다”라고 말했다.

그런 의미에서 그는 비즈니스 니즈와 외부의 이벤트가 증가하면서 자신의 로드맵을 조정할 여지가 충분하다고 말했다. 나타라잔는 “우리에게는 계획이 있지만 우리는 민첩하고 계획의 어느 부분을 수정할 수 있는지 알고 있다”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr