CIO가 말하는 ‘소셜과 협업 그리고 커뮤니케이션’

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미국 CIO닷컴이 소셜 네트워크가 기업내 협업과 커뮤니케이션에 미치는 영향을 알아보기 위해 CIO 100 어워드 수상 기업인 뱅가드(Vanguard)와 HBA(Healthcare Businesswomen's Association)와 이야기를 나눴다.

지난 5년 동안 점점 더 많은 기업들이 페이스북과 트위터 등의 소셜 네트워킹 사이트를 이용해 고객들과 의사소통하고 있다. 이제는 많은 기업들이 이런 사이트들을 이용해 더 많이 커뮤니케이션 하기 이해 소셜툴과 협업툴을 도입하고 있다. 회사가 더 잘 커뮤니케이션하려면 소셜과 협업에 대한 어떤 접근방식을 취하는 것이 좋을까?

CIO닷컴은 이를 알아보기 위해 세계 최대 뮤추얼펀드 운용사 뱅가드(Vanguard)와 전세계 여성 의료인 연합인 HBA(Healthcare Businesswomen's Association)와 대화를 나눴다. 뱅가드와 HBA는 협업 부문에서 CIO 100 어워드에 선정된 바 있다.

CIO닷컴: 페이스북과 트위터가 뱅가드와 HBA의 협업에 대한 생각을 어떻게 바꾸어 놓았는가?
뱅가드
CIO 존 마칸테: 임직원들은 집에서 경험하는 것과 동일한 협업 기술을 회사도 제공하기를 기대하고 있다. 직원들이 공유하고, 연락하며, 협업하게 하는 툴을 제공하는 것은 많은 기업들에게 새로운 것이다.

기술적 관점에서 이를 포용하는 것이 중요하다. 정보의 공유, 모르는 사람과 가상으로 연락하기, 그리고 이메일 이외의 가상 공간에서 문서 협업 등의 아이디어를 수용하기 위해서는 기업의 문화가 바뀌어야 한다.

CIO닷컴: 기업 내에서 소셜 네트워킹이 왜 중요한가? 의사소통과 협업을 증진하는데 실제 도움이 됐나?

HBA의 마케팅 및 커뮤니케이션 담당 이사 캐롤 미어쉐르트: 우리는 미국 내 3개 주에서 가상으로 업무를 처리하고 있다. 이메일은 다소 냉정할 수 있으며 격의 없는 대화는 빠져 있다. 소셜 네트워킹을 통해 우리는 업무 이외의 것들, 예를 들면 공동체의식 구축에 도움이 되는 동료들의 아이들, 애완동물, 서로의 관심사 등에 대해 알아가면서 그들을 인간적으로 대할 수 있다.

마칸테: 소셜 네트워킹은 내부 협업, 생산성, 구성원의 참여를 증대시킬 수 있는 기회를 제공한다. 이 모든 이점은 결국 비즈니스적 가치의 증가로 이어지게 된다. 우리의 소셜 네트워킹 계획은 기업의 협업과 관련되어 있다.

뱅가드는 프로세스를 개선하고 비용을 절감하며 혁신적인 제품을 제공할 수 있는 방법을 지속적으로 연구하고 있다. 기업의 협업은 구성원과 구성원 그리고 구성원과 환경을 연결함으로써 구성원의 지식을 활용할 수 있는 기회를 제공한다. 기업의 협업은 구성원들의 지식을 공유하고 성장시킬 수 있는 플랫폼을 제공함으로써 구성원의 효율성을 증대시킨다. 이것은 우리가 비즈니스를 추구하는 뉴노멀(New Normal)이 되고 있다.

또한 뱅가드가 세계적으로 성장했듯이 기업의 협업은 기업이 그만의 독특한 문화를 유지하는데 도움이 된다. 이를 통해 직원들이 서로서로 연결되고 참여하며, 지식을 공유하고 수집하는 능력이 향상된다.


CIO닷컴: 소셜 네트워킹을 어떻게 이행했는가? 파일럿 프로그램을 추진했나?
미어쉐르트:
우리는 뛰어들었다. 팔로윙(Following)을 구축하는데 시간이 걸리기 때문에 우리는 직원, 구성원, 기업 파트너들을 참여시켰다. 다른 사람들이 친구를 맺고 ‘좋아요’를 누를 수 있도록 [직원들이 먼저 나서서] 행동하도록 독려했다.

마칸테: 3년 전, 뱅가드는 E2.0을 이행하기 위한 목표와 방향을 제시하는 엔터프라이즈 2.0(Enterprise 2.0) 계획을 수립했다. 기업 네트워크를 본 계획의 일부분으로 간주하는 대신에 뱅가드는 다음과 같은 질문을 던져 이를 정의하기로 결정했다:

• 어떻게 하면 구성원들이 유동적이면서 가능한 한 효과적일 수 있을까?
• 구성원들이 가상 또는 실제로 더욱 효과적으로 의사 소통하도록 하려면 어떻게 해야 할까?
• 글로벌 시대에 직원들이 어떻게 하면 더욱 효과적으로 협업할 수 있을까?

"이메일 등의 기술은 앞으로도 중요한 기능을 제공하겠지만 소셜 기술은 지식을 더욱 효과적으로 수집할 수 있는 일부 행태를 전용하는데 도움이 될 것이다."

구성원 프로필의 '나의 정보(About me)' 등 구성원들이 직원의 정보를 공유할 수 있는 기능을 제공함으로써 빠르게 성공할 수 있었다. 또한 그들은 비디오 협업 기술과 내부적인 크루 챗(Crew Chat)을 이용해 다른 구성원들과 즉시 의사 소통할 수 잇다.

IT부서 내의 실천 커뮤니티 출범 또한 성공적이었다. 이 사이트는 IT허브(IT Hub)라 불리며, 구성원들은 이를 통해 복수의 부서에서 자신의 지식을 공유할 수 있는 보편적인 기술을 습득할 수 있다. 우리는 허브의 도입을 활성화하기 위해서 행동의 변화 및 변화관리 프로세스에 상당한 시간을 투자했다. 창의적인 마케팅 툴을 도입했고 참여를 격려하기 위해 가장 근본적인 부분에서부터 영향력을 끼칠 수 있는 사람들을 영입했다. 허브의 성공 덕분에 실천 커뮤니티가 비즈니스로까지 확대되고 있다.

CIO닷컴: 새로운 시스템이 기존의 시스템/기술을 대체했는가? (전에 직원들은 기본적으로 어떻게 정보를 소통/공유했는가? 이메일로?)
미어쉐르트:
대체가 아니라 증가시켰다고 말하고 싶다. 이메일은 여전히 매우 중요하다. 우리는 스카이프도 사용한다. 우리에게 있어서 스카이프 메시지는 위급함을 뜻하며 텍스트로 충분하지 않을 경우, 스카이프 통화를 사용할 수 있다. 하지만 우리는 트윗 채팅으로 몇몇 전화 회담을 대체하게 되었으며 마케팅 부문에도 트윗 채팅을 추가했다.

마칸테: 정확히는 보완한다고 말할 수 있다. 이메일 등의 기술은 지속적으로 소중한 기능을 제공할 것이지만 소셜 기술은 지식을 더욱 효과적으로 수집할 수 있는 일부 행태를 전용하는데 도움이 될 것이다. 일부 대화는 사적이기 때문에 이메일이 최적의 플랫폼일 수 있다. 예전에는 이메일이 질문을 묻고 대답을 얻기 위해 사용되었다.

이제는 직원들이 기업의 협업을 이런 용도로 사용한다. 앞으로 누군가 동일한 질문이 있다면 우리의 협업 플랫폼을 가장 먼저 살펴보아야 할 것이다. 기업의 협업 툴이 비즈니스 프로세스와 애플리케이션에 통합되어 비즈니스적 가치를 극대화할 때 완전한 도입이 가능할 것이다.

CIO닷컴: 경영진 및 직원들의 지원은 어떠했나? 세대간 차이도 있었나? 즉, 젊은 직원들이 기술을 수용하는 동안 나이든 직원들은 이를 받아들이지 않았나? 아니면 받아들이는 속도가 느렸나?
미어
쉐르트: 우리의 직원들은 용감하며 에너지가 넘치고 새로운 것을 시도하면서 웃음을 잃는 법이 없다. 나이가 들었다고 해서 반드시 소심한 것은 아니라고 생각한다.

마칸테: 경영진은 기업의 협업 계획을 지지한다. 시범 운영 기간 동안, 구성원들의 반응은 강렬했다. 그들은 근무의 효율성이 어떻게 증대될 수 있는지를 목격했다. 가장 성공적인 협업은 기본적인 부분에서 찾아볼 수 있었다.

우리의 주된 과제는 기업의 협업이 왜 기업에 이익이 되는가를 설명하는 것이었다. 세대에 따른 트렌드는 발견되지 않았다. 협업의 툴 또는 방법의 도입은 사용자의 개인적인 선호도에 더욱 의존적이었다(즉, 내성적이냐 외향적이냐에 따라 다르다). 부서 또는 팀의 구성원 일부가 공유와 협업을 시작할 때, 해당 부서와 팀의 나머지 구성원들이 이를 따르는 모습을 종종 목격할 수 있었다.


CIO닷컴: 소셜 네트워킹 유형의 툴을 사용하여 기업 내 협업과 의사소통이 향상되었는가?
미어쉐르트:
모든 툴은 복합적이다. 모두들 선호하는 것이 다르다. 우리 CEO는 우리의 모든 트윗을 살펴보고 직원들을 신속하게 격려한다. 이제 그녀는 이것을 개인적 또는 이메일을 통해 처리하지만 이를 통해 약간의 시간을 절약할 수 있다.

마칸테: 협업툴을 도입한 기업들이 협업과 지식 보유량의 증가하는 것을 볼 수 있었다. 성공은 다양한 기업이 기업 협업 툴을 어떻게 활용하는지에 관한 많은 이야기를 통해 측정할 수 있다. 한 팀이 완전한 이메일 지원 모델로부터 실천 커뮤니티로 전향하면서 포럼에 참여하고 품질과 유용성에 기반하여 콘텐츠에 점수를 매기고 있다. 그들의 콘텐츠는 유지되고 내부적인 고객들은 이들의 콘텐츠를 검색하며 찾아내고 있다. 해당 팀은 스스로와 고객들의 행동을 완전히 바꾸어 버렸다.

CIO닷컴: 기업 내에 소셜 네트워킹의 도입을 고민하는 다른 IT 경영자/기업들에게 어떻게 조언하고 싶나?

미어쉐르트:
시도해보고 시간을 투자하기 바란다. 따라잡기 위해서는 몇 달이 걸릴 수 있다. 사람들이 즐거운 마음을 유지하기 위해 자유롭게 시도해볼 수 있어야 한다. 읽을만한 가치가 있는 것을 게시하라. 트위터에서 사람들이 당신을 팔로우한다면 그들에게 실제로 팔로우 할 수 있는 것을 제공해야 한다.

마칸테: 기술이 전부가 아니다. 협업하며 공유하는 환경을 조성하고 그 강점을 증가시키는 것이 중요하다. 기업의 협업을 도입하기 위해서 기업은 기업의 협업으로부터 얻을 수 있는 비즈니스적 가치와 관련된 "왜"라는 질문부터 시작해야 한다.

그리고 이를 천천히 도입해야 한다. 기술뿐 아니라 문화적 변화에도 초점을 맞춰야 한다. 단거리 경주가 아니라 마라톤을 달리고 있음을 이해해야 한다. 여러분의 기업이 얻게된 비즈니스적 가치는 그만한 가치가 충분하다. 꾸준한 에너지와 일관된 메시지는 이런 문화적 변화에 영향을 끼치기 위해서 필요하다.

*Jennifer Lonoff Schiff는 마케팅 커뮤니케이션 회사를 운영하며 CIO닷컴의 기고하고 있다. ciokr@idg.co.kr