'AI 활용한 현장 용역 자동화' 블랙&비치 사례

CIO
엔지니어링 회사 블랙&비치 CIO였던 바비 비글로우는 35억 달러 규모의 회사가 인공지능 소프트웨어를 사용하여 작업 주문을 생성하고 이상을 감지하며 기계 고장을 예측하고 있다고 밝혔다.
 
ⓒGetty Images Bank

현장 용역 기술자들에 의존하는 회사들 입장에서는 효율적인 이동 작업 경험이 필수적이다. 또한 요즘은 기술자들이 현장에서 사용하는 소프트웨어에 지능도 갖춰야 한다.

현장 기술자들의 작업 경험 혁신에 나서는 회사들이 늘어나는 추세에 건설회사 블랙&비치(Black and Veatch(B&V))도 동참하고 있다. 이동전화 기지국과 광섬유망 등 무선통신 업체들에게 필요한 중요 인프라 건설을 담당하는 현장 용역 기술자들의 작업을 인공지능을 활용해 자동화해 주는 방식이다.

수도, 석유, 가스 회사들을 대상으로 엔지니어링, 조달, 컨설팅 서비스도 제공하며 11,000명의 직원과 35억 달러의 가치를 보유한 이 회사에서 CIO를 지낸 바비 비글로우에 따르면, 이러한 자동화 작업은 근로자들이 고객의 입장에서 익숙해져 있는 편리성의 기술을 업무 현장에도 활용하도록 회사 차원에서 추진하는 사업의 일환이라고 한다.

 
ⓒBlack & Veatch
이번 달 초 퇴사한 비글로우(사진)는 “우리는 소속 전문가들이 근무 중에 매우 좋은 경험을 하기 원한다. 이들이 업무 중에 작업을 수행하고 협업과 분석을 할 때보다 업무 외적으로 소비자 관점에서 하는 경험이 더 나을 때가 있다”라고 설명했다.

B&V 현장 용역 기술자들은 무선통신 및 산업 장비에 대한 점검, 설치, 유지보수 또는 수리 등의 작업을 수행하고 꼼꼼하게 문서 작성을 하기 위해 멀리 떨어진 장소로 출장을 간다. 회사 측에서는 기술자들의 이동 작업 과정에 자동화와 인공지능을 적용하여 업무 효율 제고를 돕고 있다.

AI를 이용한 현장 용역 업무 효율 제고
B&V 기술자의 현장 업무 효율 제고 방법을 찾아내는 것은 B&V 무선통신 사업부 혁신 및 기술 선임 책임자 데이빗 시몬스의 몫이다. 이를 위해 시몬스는 설계, 수리 관련 세부 정보를 비롯한 컨텐츠를 알려주는 모바일 소프트웨어를 기술자들의 스마트폰에 설치했다.

수십 종의 애플리케이션이 비슷한 기능을 제공하지만 시몬스가 선택한 지니어(Zinier)라는 신생업체가 개발한 소프트웨어는 작업 지시 배정, 변경 지시, 기록 관리 등을 자동으로 전송하여 B&V의 백오피스 및 프론트오피스 작업과 현장 간의 통신 고리를 형성한다. 머신러닝 알고리즘과 과거 데이터를 결합하여 기계들이 고장 날 가능성이 있는 시점을 예측하고 B&V 측에 기술자를 파견하여 수리에 나설 것을 권고한다.

이처럼 지니어를 채택한 것은 B&V가 추진 중인 5G 활용 계획의 일환이다. 5G는 지연을 줄이고 더 빠른 데이터 전송 속도를 제공함으로써 어디에서 사용할 수 있는 인터넷 연결의 새 물결을 열게 될 것이다. 단, 5G를 사용하려면 기존의 대규모 현장에 대대적인 장비 업그레이드가 필요하다. 그뿐만 아니라, 소규모 셀 및 oDAS(실외 분배 안테나 시스템) 네트워크를 이용한 고밀화를 통해 용량도 늘려야 한다.

지니어의 알고리즘은 어떤 특성 또는 특징을 찾을 뿐만 아니라 B&V 운영 과정에서 매일 생성되는 데이터로부터 학습도 한다. B&V 작업자가 지니어의 알고리즘이 해 주는 제안을 수용하거나 거절하는 피드백을 통해서도 학습이 이루어진다. 지니어 공동창업자 겸 CEO 아르카 다르는 “(지니어의 알고리즘은) 이러한 입력값을 모두 받아들여서 작업 흐름 중 자동화하면 가장 좋은 부분을 알아낸다. 이는 고객이 구성한 이용 사례에 전적으로 달려 있다”라고 설명하고 고객들은 알고리즘을 선택하고 데이터 매개변수를 설정할 수 있다고 덧붙였다.
 
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작업 지시 및 수리작업 자동 생성
예를 들면, 건설 허가 및 작업 지시 요청을 자동 생성하는 것과 그 요청에 대한 업데이트를 그때그때 적용하는 것이 있다. 또한, 소프트웨어는 작업 지시 서비스 수준 계약의 잠재적인 위반을 인식하여 이러한 문제를 해결할 수 있도록 일정을 조절하는 일을 자동으로 수행한다. 트럭에 부품이 부족하면 부품 전송을 자동으로 생성할 수도 있다.

 
ⓒBlack & Veatch
시몬스(사진)에 따르면 예전에는 이런 작업의 많은 부분이 전화로 또는 직접 처리했다. 작업자가 시내 모처로 이동해서 건설 허가서 등의 서류를 찾아오고 트럭에 싣고 다니던 노트북 컴퓨터로 데이터를 확인하고 입력했다. 지금은 기술자의 호주머니에 들어 있는 스마트폰의 애플리케이션을 통해 작업 지시가 생성된다.

시몬스는 <CIO닷컴>에 “스마트폰으로 데이터를 깔끔하게 받아볼 수 있는 서비스들이 많은데 우리가 궁극적으로 지니어를 선택한 이유는 데이터의 크라우드소싱한 알고리즘 위에 기술을 쌓았기 때문이다. 업스트림의 데이터를 지능적인 자동화를 통해 현장 작업자의 손으로 넘긴다는 점이 차별화된다”라고 이야기했다. 

이는 현장 용역 작업에 대한 지배적인 전략으로 보인다. 가트너가 12월에 공개한 조사 결과에 따르면, 2022년까지 현장 용역 제공업체 중 50% 이상이 여러 개의 인간 채널 및 인간이 아닌 채널을 통한 작업흐름 개시와 양방향 소통이 가능한 디지털 고객 경험을 제공하게 될 것이라고 한다. 가트너는 AI가 이러한 디지털 서비스를 주도하는 비율이 늘어날 것이며 현장 용역 시장을 돕는 소프트웨어 업체 중 30%가 2022년까지 자사 플랫폼에 AI를 적용할 것이라고 예상하고 있다.

비글로우는 모바일 소프트웨어와 분석으로 운전자들이 승객에게 서비스를 제공할 수 있게 한 우버의 방식에 지니어 기술을 비유하고 있다. 또한, B&V가 좀더 서비스 지향적인 문화를 육성하기 위해 신기술 채택을 늘리는 것을 직원들이 받아들였다고 덧붙였다. B&V는 신기술 채택 증대의 일환으로 로봇 프로세스 자동화(RPA)와 자율주행 자동차를 이용해 건설 현장에서 광섬유를 설치하는 방안도 모색 중이다.

비글로우는 “업무의 미래에 대해 적극적으로 대비하고자 한다. 그곳이 앞으로 나아갈 방향이기 때문이다. 직원들은 기술 감각이 늘어나면 늘어날수록 더 나은 위치에 서게 된다”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr