6만 명의 협업을 성공으로 이끈 비결은 '소셜'••• TD뱅크

CIO

TD뱅크에서 현업과 IT의 원활하고 효율적인 파트너십 구축에는 성공적인 기업 소셜 네트워크 도입이 있었다. 6만 5,000명 이상의 TB뱅크 사용자들이 어떻게 협업할 수 있는지를 소개하고자 한다.

TD뱅크그룹(TD Bank Group)은 이미 5년전 소셜 미디어의 성장을 예견했다. 소셜 미디어 및 디지털 커뮤니케이션 부문의 부사장 웬디 아르노트는 "소셜이 직원들에게 영향을 미칠 것으로 생각했으며, 이러한 흐름을 앞서서 주도하고 싶었다"라고 밝혔다. 그러나 방법이 문제였다.

아르노트는 "은행의 경영진은 항상 직원들의 의견을 듣는데 관심이 많다. 직원들과 직접 만날 때면, 회사 인트라넷에서 얼마나 더 많이 서로 친밀히 관계를 맺고 있는지 좋은 아이디어가 많이 있는지를 묻곤 했다. 따라서 어떤 방법으로 이를 확대할지 물어야 했다"라고 말했다.

당시 TD뱅크의 인트라넷은 '소셜'의 요소를 가지고 있었다. 그러나 불완전했다. 직원들은 인트라넷에 기업에 대한 소식이나 성취, 프로세스의 변화 등에 대한 글을 올리고, 댓글을 달 수 있었다. 그러나 회사는 더 많은 것을 원했다. 이런 이유로 소셜 미디어 솔루션에 대해 고민하기 시작했다.

아르노트는 "기업 소셜 미디어는 경쟁력을 제공해야 한다. 직원들이 업무에 소셜 툴을 더 많이 활용하도록 만들면, 거기에 따른 ROI도 나와야 한다. 또 우리는 직원들의 다양한 경력을 자산으로 만들기 원했다"라고 설명했다.
 


소셜 위원회 구축
TD뱅크는 가장 먼저 소셜 위원회를 구축했다. 여기에는 투자, 미국 소매 금융, 캐나다 소매 금융, HR 등 주요 부서 및 부문 책임자와 CMO, CIO인 글렌다 크리스프가 참여했다. 넥스트앳워크(Next@Work)라는 이름이 붙은 이 팀은 다양한 부서에서 필요한 요건을 수집했다.

8,000명이 8만5,000명의 임직원을 대상으로 서비스를 제공하고 있는 IT 부서 또한 소셜 네트워킹 솔루션에 대한 요건을 갖고 있었다.

크리스프는 "TD는 잘 정립된 정책을 통해 전문 업체를 선정했다. 가장 먼저 보안, 컴플라이언스, 개인정보보호 기능 등 비즈니스/기능 요건이 일치하는지를 살폈다. 그리고 기술 기준, 확장성, 탄력성, 성능에 대해 조사한다. 마지막으로 해당 업체가 미래에도 계속 제품을 개발할 능력을 갖고 있는지 고려했다. 우리 은행과 제휴해 미래에도 성장을 할 수 있는지가 여기에 포함된다"라고 설명했다.

아르노트의 설명에 따르면, 크리스프의 팀과 아르노르의 2개 팀이 이러한 요구사항들을 수집한 다음 기업에 실제 필요하고 구현 가능한 요구사항인지를 고려해 이를 집대성했다.

아르노트는 "올바른 방향으로 계획을 추진하길 원했고, 이 분야의 변화가 빠르다는 사실을 알고 있었다. 그러나 우리의 요건을 충족하고, 오랜 기간 함께 성장할 수 있는 파트너를 선정하면 이상적인 시나리오가 될 것이라고 판단했다"라고 말했다. TD뱅크는 2011년 1월 IBM과 계약을 체결해 프로젝트를 추진했다.
 

 


소셜 기업의 토대 구축
프로젝트 1단계는 기술적인 부분이었다. TD뱅크의 환경에 소프트웨어를 설치하고, 확장하고, 예기치 않은 결과가 없도록 확인했다.

크리스프는 "기술적인 작업만을 놓고 보자면, 물리적 환경을 구축하고 정확하게 기능을 하도록 하는데 초점을 맞춘 기본적인 작업이었다. 우리는 환경을 개발하고, TD의 요건에 맞도록 일부 수정하고, 내부 디렉토리 구조에 연결해, 표준 테스트 프로세스를 마친 후 만들었다"라고 설명했다.

2단계에서는 도입을 계획하고, 변경 사항을 관리했다. 협업이 필요한 부서와 그룹을 판단하고, 파일럿 프로젝트를 통해 가치를 창출할 방법을 판단했다.

TD뱅크는 파일럿 프로그램에 참가할 그룹을 선정하기 위해 워크숍을 개최했다. 협업 방법을 판단하고, 블로그, 위키, 파일 공유 같은 기업 소셜 네트워크에서 창출할 수 있는 기회를 설명하기 위해서였다. 아르노트는 "모두에게 소셜 네트워크의 가치를 이해시키고, 동의를 구하는 검증 과정이었다"라고 설명했다.

TD뱅크는 계약 체결 후 8개월후 파일럿 프로그램을 착수할 수 있었다.

파일럿 프로그램의 성장을 확인
15개 그룹의 직원 500명이 최초 파일럿 프로그램에 등록했다. 아르노트와 크리스프의 팀이 이 기간, 툴을 조정하고 개선했다. 아르노트는 "실제 소셜 미디어를 사용할 사람들을 동원했기 때문에 기술을 개선하는데 도움이 됐다"라고 설명했다. 파일럿 프로그램의 막바지 단계에는 총 2,000명의 사용자가 등록했다. 아르노트는 "소셜 네트워크에서 흥미로운 부분은 스스로 성장한다는 점이다"라고 말했다.

미국 직원들의 SSO(Single Sign-On)와 관련해 문제가 발생하기도 했다. 그러나 조기에 문제를 발견했기 때문에, 이를 해결하기 위해 프로젝트 계획을 조정했다.
 


2011년 파일럿 프로젝트를 완료했을 때는 5만 명의 사용자가 등록했다. 플랫폼에 포함된 기능 가운데 하나는 프로필이다. 직원에 대한 정보와 경력을 소개한 부분이다. 태깅 기능을 이용해서는 특정 주제나 전문 기술을 프로필에서 검색을 할 수 있다. 커뮤니티는 협업 포럼, 블로깅, 포럼, 위키로 구성돼 있다.

소셜 네트워크 확산과 이메일 사용 감소
현재 6만 명의 직원들이 소셜 네트워크를 활발히 이용하고 있다. 블로그와 위키, 커뮤니티의 수 또한 4,000개에 달하고 있다. 아르노트는 "상당히 많은 수다. 다른 소매 부문과 마찬가지로 인력 유입과 유출이 빈번하기 때문이다"라고 설명했다.

소셜 네트워크를 도입하면서, 일부 부서에서는 이메일 사용량이 크게 줄어들었다. 많게는 40대1에 달했다. 또 기업이 투명해졌고 협업이 확대됐다.

아르노트는 "직원들은 아이디어 제안, 정책 변경 제안, 프로젝트 관리에 사이트를 이용하고 있다. 이는 업무 효율성 제고에 도움이 된다. 예를 들어, 매일 사무실에서 근무할 수 없는 부서도 있기 때문이다. 사람들을 한데 모아 프로젝트를 추진하기가 한층 쉬워졌다"라고 설명했다.

아르노트는 프로젝트가 성공할 수 있었던 데는 여러 이유가 있지만, 그 중 IT와의 협력이 중요한 역할을 했다고 강조했다. 아르노트는 "비즈니스 부문 단독으로 추진한 프로젝트였다면 좋은 솔루션이 되지 못했을 것이다. IT와의 제휴가 큰 도움이 됐다"라고 설명했다.

크리스프 성공을 할 수 있었던 이유로 3가지를 꼽았다. “첫째, 경영진이 후원을 해줬다. 위에서부터 추진된 프로젝트였다. 둘째, 현업과의 협력이다. 모든 사람들이 참여해 제품 도입을 견인하는데 초점을 맞췄다. 셋째, IBM이 기술적인 문제를 신속하게 해결할 수 있도록 기여했다. 현업과 기술 부문이 협력해, 가치를 창출한 대표적인 사례다"라고 크리스프는 강조했다. ciokr@idg.co.kr