칼럼 | IT 운영이 속할 곳은? ‘비즈옵스’(BusOPs)를 검토할 시점

CIO
디지털 트랜스포메이션 덕분에 기술은 기업 비즈니스의 모든 프로세스 및 실행에 관련되고 있다. 이제 데브옵스에서 착안해 현업과 IT의 관계를 새롭게 구상해볼 시점이다. 

디지털 변혁의 시대에 성공하기 위해서는 IT 프로젝트가 솔루션이나 제품, 서비스 전달을 넘어 비즈니스 변화를 전달하도록 정의되어야 한다. 그러나 이 기저에는 보다 근본적인 변화가 더 있다. 즉, IT 애플리케이션이 비즈니스 변화를 달성하는 데 기여해야 하는 것과 마찬가지로 IT 운영 역시 비즈니스 운영에 포함되어야 한다는 것이다.

많은 조직에서 IT는 내부 고객을 위한 서비스 제공업체인 것처럼, 마치 별도의 조직인 것처럼 운영되고 있다. 불행하게도 그렇게 하면 IT 하우스의 애플리케이션과 운영 측면 모두에 장애가 발생한다. 

이는 부분적으로 비즈니스로서의 IT(IT-as-a-business)라는 메타포가 IT 운영과 내부 고객 간의 협의된 SLA이라는 다소 이상한 관행으로 이어졌기 때문이다.

실제 IT 아웃소싱 용어에서 SLA는 2가지 부분으로 된 지표다. 첫 번째 부분은 최소한의 허용 서비스 표준이다. 두 번째는 아웃소싱 업체가 얼마나 자주 해당 수준의 서비스를 달성해야 하는지를 설명한 것이다.

많은 경우 지표의 첫 번째 부분을 정의하는 것은 사소한 일이다. 정작 두 번째 부분이 보다 흥미롭다. 예를 들어, SLA는 1시간 이하로 운영 중단에 대한 최대 허용 표준을 정의할 수 있다. 지표의 두 번째 부분은 아웃소싱 업체가 모든 운영 중단의 99%에 대해 이 수준의 서비스를 달성해야 한다고 명시할 수 있다.

아웃소싱 업체가 SLA를 충족하지 못할 경우에 대한 조항이 계약서에 명시되어 있곤 한다. 내부 IT가 독립적인 비즈니스처럼 동작한다면 내부 고객과 SLA 세부를 협상해야 할까? 더 합리적인 방법은 없을까? 
 
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혁신 과제 
내부 SLA는 여러 가지 이유로 인해 결코 좋은 생각이 아니었다. 첫째, 잘못된 IT/비즈니스 관계 모델, 즉 내부 고객에게 판매하는 비즈니스로서의 IT라는 잘못된 모델을 강화한다.

둘째는 차이의 결과다. IT가 협의된 SLA를 달성하지 못할 경우 ‘고객’은 무엇을 할 것인가? 고소할까? 불이행 처벌이 없는 SLA는 아무 의미가 없다. 그리고 불이행 처벌이 있는 SLA는 조직 사이의 불신과 반목을 조장한다. 

셋째는 흔히 측정하는 것을 얻는다는 사실이다. 대부분의 경우 IT가 서비스 수준을 측정한다면, 혁신에 대한 지표가 부족하다는 것을 의미한다.

우수한 IT 운영은 신뢰성과 혁신 사이에서 끊임없이 균형을 이루고 있다. 그러나 혁신은 위험을 수반한다. SLA는 혁신의 부정적인 결과만 강조할 뿐 그 혜택은 보고하지 않는다.

SSD 드라이브로의 초기 전환을 생각해보자. SSD의 단기적 신뢰성과 장기적 내구성은 얼리 어답터들에게 입증된 것이 아니었다. 하지만 그들은 애널리틱스와 빅 데이터에서 성능상 장점을 제공하면서 SSD를 시도한 기업들에게 상당한 이익을 가져다줬다.

선도적 우위를 유지하려면 성질상 SLA가 충족하지 못하는 위험 감수와 전향적 사고가 필요하다. 

SLA에 반하는 사례
IT는 통상적으로 기술 서비스 및 지원 서비스라는 2가지 유형의 책임을 진다.

기술 서비스에 대한 SLA는 시스템 가용성 및 성능과 같은 문제와 관련이 있다. 무엇이 문제인가? 옛날에는 고가용성 아키텍처가 선택이었다. 이제는 그렇지 않다.

오늘날 IT가 기술 서비스에 대해 서비스 수준을 계속 추적해야 할까? 만약 그것이 잘 되지 않는다면 그럴 수 있다. 그러나 지속적인 추적이 시간 낭비인 분야에서는 하나의 도구 형태로서만 존재해야 한다. 

왜냐하면 주어진 장비의 일부가 고장 날 수도 있지만, 그렇다고 시스템 전체의 고장으로 이어지지는 않기 때문이다. 그것이 고가용성 아키텍처의 특성이다. 시스템을 사용할 수 없는 경우란 통계 트랙을 유지하는 것은 시간 낭비일 정도로 아주 드문 일이다. 만약 운영 중단이 발생한다면 고가용성 아키텍처에 수정해야 하는 설계 결함이 있다는 것을 의미한다. 

반면, 지원 서비스는 IT 직원이 비즈니스 운영에 종사하는 사람들을 지원하기 위해 수행하는 것이다. 지원 서비스 SLA는 헬프 데스크가 요청에 응답하기 전에 얼마나 대기해야 하는지 및 문제가 해결될 때까지 얼마나 오래 대기해야 하는지 같은 질문과 관련이 있다.

어떤 날에, 어떤 특정한 통화에 대해서, 헬프 데스크는 서비스 수준이 지정하는 것보다 더 빠르거나 더 느리게 응답한다. 헬프 데스크 직원 용량이 상담 통화량을 초과할 경우에는 더 빠르게 응답한다. 상담 통화량이 헬프 데스크 직원의 용량을 초과하면 응답 속도가 느려진다. 

이와 같이 SLA는 대개 비즈니스 성과와는 관계가 없다. 그것은 단지 헬프 데스크의 매니저를 닦달하는 데 유용한 도구일 뿐 그 이상은 아니다. 그것이 중요한 유일한 시기는 예산 시즌으로, 헬프 데스크의 서비스 수준 성과가 더 많은 직원을 채용하는 구실이 될 수 있는 때다. 

유일한 중요 IT 운영 지표
대부분의 경영진에게 있어서 성공은 그들의 존재감을 드러내주며, 이는 승진, 포상, 그리고 더 나은 급여로 이어질 수 있다. 그러나 IT 운영의 존재감이 드러나는 유일한 시기는 뭔가 잘못되고 있을 때다. 

모든 좋은 지표는 질적 목표의 수치적 표현이어야 한다. 따라서 목표를 가장 잘 반영하는 IT 운영 지표는 존재감이 드러나지 않음일 수 있다. 이 ‘비가시적 지수’는 애플리케이션 가용성과 성능, 헬프 데스크에 대한 통화 건수(통화 수가 적을수록 더 많은 비가시성을 의미), IT 운영 성과가 다른 영역의 비즈니스 프로세스와 관행에서 얼마나 자주 병목 현상을 일으키는지를 반영하는 일부 척도 등을 아우르는 합성 지표가 되어야 한다. 

일반적인 IT 조직은 애플리케이션과 운영(즉, 앱스와 옵스) 집단으로 나뉘는데 전통적으로 2가지 이유에서 서로 불신한다. 첫째, 애플리케이션을 변경함으로써 앱스는 성공하지만, 각 애플리케이션 변경으로 인해 옵스의 가시성이 확대될 위험이 있다. 

둘째, 앱스는 개발 및 테스트 환경을 만들고 유지하기 위한 옵스가 필요하다. 앱스의 경우, 이는 옵스가 병목현상이 된다는 것을 의미한다. 옵스의 경우, 이것은 추가적이고 종종 예정되지 않은 작업을 의미한다.

데브봅스(DevOps)로 넘어가보자. 대부분의 애자일 변종과는 달리 데브봅스를 갖춘 개발팀은 운영 요청 대기열을 거치는 대신 프로젝트 일정에 따라 IT 운영 책임을 협력적으로 처리할 1명 이상의 IT 운영 직원을 포함한다. 

이 모든 것은 의미하는 바는 함께 일해야 하는 두 집단 사이에 마찰이나 불신이 있을 때, 각 그룹의 입증 하에 인력과 프로세스의 협력적 조화를 이루는 것이 가치 있는 해결책이라는 것이다. 

디지털 트랜스포메이션과 비즈옵스(BusOps)의 출현 
요즘 대부분의 조직에게 디지털 트랜스포메이션은 경영의 핫이슈다. 그러나 경영상 핫이슈 중에서 디지털 트랜스포메이션보다 더 혼란스럽고 모호한 것도 드물다.

모든 애매함 뒤에는 새로운 기능을 창출하는 구체적인 디지털 기술이 있다. 기업들은 그것들을 이용하여 경쟁 우위를 창출할 수 있다. 아니면, 경쟁자들이 대신 우위를 점하는 풍경을 보아야 할 것이다. 

구체적인 배경에는 비즈니스의 중앙에 디지털이 존재하는 현실이 있다. 정보기술은 더 이상 선택사항이 아니다. 그것은 당신의 회사가 매일매일 사업을 하기 위해 의존하는 모든 비즈니스 프로세스와 관행에 깊이 내재되어 있다. 따라서, 개념적으로 IT 운영은 전체 비즈니스 운영에서 많은 부품 중 이동 부품의 한 가지 모음일 뿐이며, 이는 CIO와 마찬가지로 COO의 영역에 속한다는 의미다.

경쟁에 앞서기 전에 현실적인 문제로서 IT 운영은 어느 곳에서나 그대로 유지되어야 한다. 그 효과성(비가시성)은 기술적으로 능숙한 수많은 전문가들, 즉, 성숙하고 잘 발달된 분야의 실무자들의 지속적인 협업에 달려 있다.

무엇이 바뀌어야 하는가? 데브옵스가 길을 제시해준다. 데브옵스 협업 문화가 IT 운영과 나머지 비즈니스 운영 사이의 관계까지 확장되어야 한다. 

그러므로 헬프 데스크 직원에게 자유를 줘야 한다. 당신은 그들을 의자에 얽매는 SLA 없이 그들이 일어서서 문제를 가진 사람을 찾아가도록 권장하고, 그들이 갖고 있는 도전이 무엇인지 배우며, 그들 마음대로 기술을 활용할 수 있는 방법에 대한 통찰력을 제공할 수 있다.

한편, IT 조직의 옵스 측면에서는 IT 프로젝트와 같은 것이 없어질 수 있다. 때문에 기존의 애자일은 수정이 필요하다. 현재 애자일은 의도적인 비즈니스 변화를 제공하기 위해 협력하는 것이 아니라 제품 제공에 초점을 맞추고 있다. 애자일을 수정할 때는, 비즈니스 변화 프로젝트 팀에 시스템 및 보안 관리자를 포함하는 데브옵스 차원을 추가하여 더욱 많이 수정해야 한다. 당신의 프로젝트는 더 나은 결과를 얻을 것이고, 비즈니스 영역에서 중요한 것에 대한 추가적인 지식은 IT 운영을 일상적인 의사 결정에서 더 효과적으로 만들 것이다.

그러므로 새로운 용어를 도입해서 공식화하자. 데브옵스가 IT 앱스와 IT 옵스의 혼합이자 협업인 것처럼, 비즈옵스를 IT 운영과 비즈니스 운영의 혼합 및 협업으로 설명하기 시작하자.

손자에 따르면, 전투는 항상 마음과 정신의 문제다. 이는 종종 용어에서부터 시작된다. 비즈옵스라는 용어를 이용함으로써 도출되는 성과에 놀랄 지도 모른다. 좋은 의미에서 말이다.  

* Bob Lewis는 한 글로벌 IT 서비스 기업의 임원이자 IT 컨설턴트다. 본 칼럼은 그가 몸담은 기업과는 무관하다. ciokr@idg.co.kr