"기업용 유료 기술지원 검토 중"··· 파이어폭스 신규 서비스 '논란'

Computerworld
모질라가 이달초 파이어폭스 기업 사용자를 위한 유료 기술지원 서비스 관련 내용을 웹사이트에 올렸다가 최근 삭제한 것으로 나타났다. 모질라의 공식 입장은 "계속해서 유료 서비스를 검토하고 있다"는 것이다.

이 서비스의 이름은 '모질라 엔터프라이즈 클라이언트 서포트(Mozilla Enterprise Client Support)'다. 웹사이트에 잠시 공개된 자료에 따르면, 요금은 '지원되는 설치 PC(supported installation)' 1대당 10달러부터 시작한다. 사용자가 아니라 기기를 기준으로 과금하는 것이 특징이다. 이 비용이 월 비용인지, 연 비용인지는 확실치 않다. 모질라는 이에 대한 확인을 거부했다.
 
이달 초 파이어폭스 엔터프라이즈 전용 사이트에 올라온 유료 지원에 대한 정보다. 현재는 이 내용이 삭제됐다.

모질라는 비용 체계에 대한 확인대신 파이어폭스 기업용 사이트가 삭제된 경위를 설명했다(인터넷 아카이브 서비스 웨이백 머신(Wayback Machine)에서 이 내용을 볼 수 있다). 기업 고객이 새 웹 포탈을 통해 해당 기업만의 버그 리포트를 할 수 있고 일정 기간 내에 이를 해결한 픽스를 받을 수 있는 것이 핵심이다. 기간은 버그의 파급 효과와 시급성에 따라 결정된다. 또한 기업 고객은 파이어폭스 설치와 배포, 정책 관리, 기능과 커스터마이제이션 관련해서 기술 지원을 요청할 수 있다.

그동안 파이어폭스의 고객 지원은 브라우저 내에 신기능 요청 기능을 넣는 것 정도였다. 모질라는 이 기업용 유료 서비스에 어떤 내용이 포함될지 정확히 밝히지는 않았지만, 기업이 민감해 할만한 주요 파이어폭스 이벤트에 대해 먼저 알림을 제공할 것으로 보인다. 실제로 모질라 엔터프라이즈 클라이언트 서포트의 자세한 SLA(service level agreement)를 보면 기술 지원 범위를 어떻게 규정하고 목표 대응 시간을 어떻게 설정할 것인지 등을 상세하게 확인할 수 있다. 가격과 모질라의 영업 직원에 지원을 요청할 수 있는 조건 등도 포함됐다.

그러나 지난 16일 모질라는 이러한 검토 내용이 시기상조였다며 입장을 바꿨다. 모질라의 언론 담당자는 이메일을 통해 "우리는 모든 것은 공개된 상태에서 논의한다. 종종 논의 중인 사안이 최종 합의 없이 외부로 공개되는 것도 이 때문이다. 기업 고객을 위한 유료 기술지원 서비스에 대한 대략적인 가안 역시 적절하지 않게 공개된 것이다"라고 설명했다.

모질라의 언론 담당자는 모질라가 기술지원 유료화를 시행할 가능성에 대해서는 추가 언급을 하지 않았다. 파이어폭스의 엔터프라이즈 로드맵에 따르면, 결국 추가적인 유료 서비스가 추가될 수 있다는 내용이 포함돼 있지만 모질라 측은 아직도 이 서비스를 검토 중이라는 입장이다. 그는 "기업을 위한 서비스를 계속해서 개선하고 있다. 이 서비스에 대한 더 자세한 내용은 추후 밝힐 예정이다"라고 말했다.

그러나 여러 정황을 보면 이번 유료 지원 서비스 관련 정보가 우연히 외부에 노출됐다고 보기는 힘들다. 웨이백 머신에 아카이빙된 페이지를 보면, 모질라 엔터프라이즈 클라이언트 서포트의 세부 내용은 9월 4일 처음으로 외부에 공개됐다. 1주일 후인 9월 11일까지 여전히 공개된 상태였다. 실수라고 보기에는 너무 길다. 더구나 이 서비스의 SLA는 여전히 웹에 노출된 상태다.

그러다 9월 12일 지핵스(Ghacks)의 마틴 브링크만이 파이어폭스 유료 서비스 소식을 보도했고, 9월 13일에야 개발 항목들이 모질라의 사이트에서 삭제됐다. 모질라가 브링크만을 통해 이 서비스에 대한 관심이 커지자 관련 정보를 서둘러 웹에서 지운 것이 거의 확실해 보인다. 게다가 모질라는 이 프로그램을 초기 파일럿(initial pilot)이라고 부른다. 이 유료 서비스가 이미 진행 중이거나 전면적으로 판매하기 전에 일부 기업을 대상으로 테스트하고 있을 가능성을 암시한다.
 

사실 모질라가 기업에 기술지원을 제공하고 돈을 요구하는 것은 놀랄 일이 아니다. 다른 소프트웨어 개발업체가 일반 대중에게 무료로 제공하는 것을 뛰어넘는 기술 지원에 별도 비용을 요구하는 것과 다르지 않다. 또한 유료 서비스는 모질라의 새로운 수익원이 될 수 있다. 실제로 모질라는 기본 검색 엔진을 구글이나 야후 같은 업체에 판매하는 것 외에 지난 수년간 돈을 벌 다양한 방법을 모색해 왔다(다른 기업 사례까지 보면 소프트웨어 기술지원이 종종 수익을 거의 내지 못하거나 오히려 비용 지출을 늘렸다는 것은 논외로 한다).

모질라의 유료 기술지원 관련해 흥미로운 점은 또 있다. 즉, 유료 기술지원 서비스가 기업 시장에서 파이어폭스를 크롬의 대안(물론 마이크로소프트의 크로미움 엣지의 대안이기도 하다)으로 위상을 강화하는 데 도움이 된다는 사실이다. 왜냐하면 관리 용이성은 기업 IT에 중요하고, 특히 미션 크리티컬한 툴에 문제가 생겼을 때 즉각적으로 기술지원을 받을 수 있는 것은 더 중요하기 때문이다. 이러한 기술지원의 효용성은 많은 경우 개발자의 검증 과정을 거치는데, 이는 얼마나 많은 기업이 이러한 기술지원을 구매하는지에 절대적으로 결정되는 것은 아니다. 모질라엔 긍정적인 요인이다.

그러나 그렇다고 해도 모질라의 유료 기술지원 서비스 계획에는 여전히 많은 의문이 남는다. 모질라 엔터프라이즈 클라이언트 서포트는 파이어폭스에 대한 빠른 업데이트는 물론 1년에 1번 정도 업그레이드되는 빌드, 즉 파이어폭스 ESR(Firefox Extended Support Release)까지 지원할까? 그렇지 않으면 기업용 버전만 나중에 내놓을 가능성도 있다. 또한 유료 기술지원은 현재 모질라가 구상하는 다른 유료 서비스와 어떻게 통합될까? 이런 통합이 필요하기는 하겠느냐는 물음도 있다. 하지만 모질라의 유료 기술지원 서비스에 대한 가장 근본적인 문제 제기는 이것이다. 기업이 과연 돈을 내고 브라우저 기술지원을 구매할까? ciokr@idg.co.kr