‘융합 현실’로 현장 서비스 재편해보니··· 리코의 성공 사례

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리코의 스마트 핸즈 프로젝트는 데이터, 통신 기술, 영역별 전문가를 융합하여 현장 서비스 기술 인력에게 자사 제품군의 수리 및 정비와 관련된 정보를 전달한다. 대상 제품이 300종을 넘어선다.
 
ⓒ Image Credit : Getty Images Bank


어떤 제조업체가 만든 것이든 고장나는 경우가 있다. 고객 기업의 비즈니스와 밀접한 제품 또는 서비스라면, 특히 빠른 수리가 요구될 수 있다. 그리고 이를 위해서는 적절한 노하우를 갖춘 기술 인력이 필요하다. 일본 기업인 리코는 데이터, 통신기술, 주제 전문가(SME)를 조합하여 이 문제에 대처하고 있다. 

이 이미징 및 전자 기기 분야의 다국적 기업은 300 가지 이상의 제품군을 보유한다. 예를 들어 복사기, 디지털 카메라, 프린터, 프로젝터, 디지털 화이트보드 같은 것들이다. 약 200 개 국가 및 권역에서 활동하는 3,400명에 이르는 현장 기술 인력은 이들 모두에 관해 교육을 받기는 하지만, 엄청난 양의 정보를 기억하는 것은 불가능하다. 트러블 슈팅 및 수리에 필요한 정보 수준이 높은 경우라면 특히 그렇다.

리코 USA의 서비스 프로그램 총괄인 에드워드 크리자이시크는 “우리의 현장 기술 인력은 A+, NET+, 시큐리티+ 인증을 받았다. 그러나 기술이 너무 방대하기 때문에 우리가 서비스하는 모든 기술을 기억하도록 기대하는 것은 무리다”라고 말했다. 

리코는 1회 수리 비율(First-Time Fix Rate, FTFR), 평균 수리 시간(Mean Time To Repair, MTTR) 등의 성과 지표를 사용한다. 이들 지표를 제고하기 위해 리코는 다년 디지털 트랜스포메이션 노력에 집중해왔고, 이는 디지털 직장을 강화하는 것을 강조한다. 이를 위해 스마트 핸즈라는 프로젝트가 개발됐다. 

이는 클라우드에서 호스팅 되는 지식 저장소, SMEs, 음성으로 제어되고 머리에 장치되는 기기를 융합하여 현장 기술 인력이 필요한 지식과 전문성에 두 손이 자유로운 상태로 접근할 수 있도록 해준다.  

크리자이시크는 “스마트 핸즈는 기본 교육을 받은 현장 기술 인력, 그리고 고객의 문제에 기능적 전문성을 갖춘 3계층 지원 인력이 짝을 이룬다”면서 “스마트 핸즈는 현장 기술 인력이 고급 교육을 받은 원격 기술 인력에게 접근할 수 있게 해준다. 원격 기술 인력은 즉시 이용할 수 있는 추가 자원 역시 가지고 있다. 이 조합으로 우리가 지원할 수 없는 기술은 없을 것이다”라고 말했다. 

이 접근법에 대해 크리자이시크는 ‘융합 현실’이라고 부른다.

크리자이시크는 “융합 현실은 고급 교육을 받은 원격 기술 인력의 눈, 귀, 목소리를 현장 기술 인력과 같은 장소에 두는 것이다. 이들은 깊고 다양한 전문성을 가지고 진화하는 문제를 실시간으로 연구한다. 융합 현실을 도입한 이래 현장에서 문제를 해결하는 시간이 줄었고, 고객 서비스 가동 시간은 늘었다. 융합 현실은 빠른 속도로 서비스 전달의 핵심이 되고 있다”라고 말했다. 

스마트 핸즈 프로젝트에 의해 리코는 IT 탁월성 부문 CIO 100 어워드를 수상했다. 

고객 중심 전략의 발전 
스마트 핸즈는 회사가 이미 가진 자원을 전략적으로 활용하는 사례다. 여기서의 자원은 견실한 기술 지원 창구와 고도로 숙련된 현장 기술 인력 팀이다.

크리자이시크는 “모든 사람에게 모든 것을 가르치는 것은 사실상 불가능하다. 따라서 현장 및 원격 팀을 보강하고 서로 협력하도록 재량을 부여하는 것은 인력을 늘리지 않으면서 새 부서를 추가하는 것과 같았다”라고 말했다. 

이 접근법은 리코가 기술 인력에게 다양한 기술 교육으로 경력 개발 기회를 부여하는 데에도 일조했다. 또 고객이 필요로 하고 요구하는 형태의 지원이기도 했다. 

크리자이시크는 “실제 고객이 스마트 핸즈가 제공할 수 있는 지원을 제공할 수 있는지 물어오기도 했다. 이는 분명히 최고 임원들의 주목을 끌었고, 우리가 큰 그림을 그릴 수 있게 해줬다”라고 말했다.  

요구사항을 수집하기 위해, 리코는 각 사업 단위의 상임 리더들이 포함된 내부 프로젝트 팀들을 한데 모았다. 아울러 기술 인력들과 원탁 회의를 조직해 이들의 목소리를 들었고, 고객 협의회 역시 조직해 실제 세계에서 긍정적 결과를 생성하는 방식으로 서비스가 전달될 수 있도록 하였다.  

크리자이시크는 “모든 이해관계자의 목소리를 듣고 싶었다. 모든 관계자에게 이익이 되는 방법론을 도출하고 싶었기 때문이었다”면서 “실제로, 고객 협의회는 우리가 우려해왔던 ‘인식 차이’를 더욱 잘 이해할 수 있도록 해주었다. 즉, 프린터와 복사기에 있어서는 리코를 믿고 신뢰하지만 우리는 여전히 우리가 그 이상이라는 것을 보여주어야 한다는 것이 고객들의 생각이었다”라고 말했다. 

커다란 성과 
리코가 이 체계를 구축하는 데에는 18 ~ 24 개월이 걸렸다. 그 시기, 한 고객이 악성 코드로 심한 타격을 받았다. 그 고객은 5,000 대의 PC를 고치기 위해 리코를 필요로 했고, 복구를 6개월 내에 끝마치도록 주문했다. 크리자이시크는 스마트 핸즈에 의해 이를 2.5개월 만에 마무리했다고 전했다. 

크리자이시크는 “이러한 신속한 복구는 그 정도 규모의 회사에게는 약간의 돈을 잃는 것과 많은 돈을 잃는 것의 차이를 만들 수 있다”면서 “스마트 핸즈의 효율과 효력 덕분에 이 고객은 우리와 장기적으로 거래할 것이라고 예상한다. 그 고객은 이 프로그램으로 큰 혜택을 보았다”라고 말했다. 

이 프로그램은 리코가 매출과 순익을 증가시키는데 기여했다. 크리자이시크는 처음의 18 개월 후 프로그램의 매출 기여가 7자리 숫자 범위였고, 두 번째 18개월 동안은 매출 기여가 2배로 늘었다고 말했다. 

한편 크리자이시크는 경영진 수준의 조기 지원이 이러한 프로젝트의 성공에 핵심적이라고 덧붙였다. ciokr@idg.co.kr