ITSM 현대화를 도모한다면... 최신 ITIL 도입·활용을 위한 6가지 원칙

CIO
ITSM(IT 서비스 관리) 베스트 프랙티스 프레임워크인 ITIL은 1980년대 후반, 영국 내 정부 IT 프랙티스를 능률화하는 방법으로 처음 등장했다. 이후 엑셀로스(Axelos)가 이 프레임워크를 인수한데 이어 IT 서비스를 비즈니스 목적, 목표에 일치시키는 현대화된 방법을 제공하는 데 목적을 둔 업데이트된 프레임워크 버전으로 출시했다. 

가장 최신 버전으로 2019년부터 배포되기 시작한 ITIL 4는 애자일 프랙티스에 초점이 맞춰져 있다. 또 엔터프라이즈 기술의 최근 발전 속도를 수용할 수 있도록 더 큰 유연성을 제공한다.

이미 ITIL을 도입해 활용하고 있는 조직들을 위해 설명하면, ITIL 4의 베스트 프랙티스 중 상당수는 ITIL v3와 동일하다. 하지만 애자일 프로세스가 훨씬 더 강조된 최신 ITIL 버전을 제대로 활용해 혜택을 누리기 위해서는 준비와 전략이 필요하다. 이에 ITIL 구현 및 이행 계획을 성공시키도록 도움을 주는 6가지 팁을 소개한다.
 
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1. ITIL을 성공적으로 도입시키는 ‘열쇠’는 사람이라는 점을 인식한다
ITSM은 기술 및 IT 프로세스 관리에 도움을 준다. 그러나 ITIL의 중심에는 ‘사람’이 있다. ITIL 베스트 프랙티스에 정통하고, IT 외부의 비즈니스 프로세스와 기술이 다양한 부서에 어떤 영향을 주는지 이해하는 것 등 비즈니스에 대한 이해가 깊은 역량 있는 직원들이 있어야 ITIL을 성공적으로 도입해 활용할 수 있다.

IT 전략과 전달에 초점을 맞춘 전문가 앤드류 암라인은 “조직에는 ITIL을 깊이 이해하고 있고, 매일 자신이 맡은 책임을 선도적으로 이행할 수 있고, 이 과정에 질문에 대답할 수 있는 내부 인적 자원이 지속적으로 필요하다. 외부 채용이나 내부 트레이닝을 통해 이런 인적 자원을 확보할 수 있다. 어느 쪽이든, ITIL에 열정과 신념을 갖고 있어야 하며, 내부적으로 ITIL을 설득시킬 수 있어야 한다. 이런 ITIL 리더가 전체 이니셔티브의 성패를 좌우할 수 있다”라고 강조했다.

어느 조직이나 ITIL 도입에 아주 많은 노력과 투자가 필요하다. 따라서 ITIL을 원활하게 도입해 활용하도록 도움을 줄 수 있는 인재가 있어야 한다. ITSM과 ITIL 전략에 소프트웨어, 도구, 기술들이 필요한 것은 사실이지만, 사람의 중요성을 과소 평가해서는 안 된다.

2. ITIL 도입 속도를 현실적으로 판단한다
엑셀로스의 ITSM 제품 앰버서더인 아크쉐이 아난드는 “2016년부터 조금씩 점진적으로 부가가치를 창출할 수 있는 방식으로 ITSM 프로젝트를 추진하는 것이 중요하다고 강조하고 있다. 빨리 개발을 해 전달할 수 있는 방식이다”라고 말했다. 

이렇게 하면 조직은 시간 경과와 함께 조금씩 마이크로 솔루션을 빌드하고, 이런 솔루션을 신속하게 검증하면서 프로젝트의 ‘민첩성’를 유지하고, 우선순위 변화에 대응할 수 있다. 이런 유연성은 시대에 뒤떨어지거나, 현실적이지 못할 수도 있는 계획에 방해를 받지 않고, 가치 있는 이니셔티브에게 계속 초점을 맞추도록 도움을 준다.

암라인은 “ITIL 구현 및 이행은 조직 변화 관리 이니셔티브와 비슷하다. 많은 시간 에너지, 경영진의 집중이 요구된다. 디봅스, 애자일, 디지털 등 다른 변화 이니셔티브에 대해 ‘합리화’를 팔 필요가 있다”라고 설명했다.

ITIL 4 베스트 프랙티스는 규칙을 규정하지 않고, 가이드라인으로서의 역할만 하도록 만들어져 있다. 비즈니스 모델과 목표, 목적에 현실적으로 부합하는 베스트 프랙티스를 선택해 적용하는 것이 중요하다. 또 ITIL을 통해 무언가를 어렵게 만드는 것이 아니라 쉽게 만드는 것이 중요하다. ITIL 도입 전략을 수립할 때 이 부분을 가장 우선시해야 한다.

3. 기술은 처음이 아닌 마지막에 평가한다
ITIL을 도입할 때, 비즈니스가 이 프레임워크에서 얻으려는 것을 분명히 파악하는 것이 좋다. 해결해야 할 비즈니스 및 IT 문제, 프로세스에 대해 생각한다. 또 가장 좋은 솔루션이 될 수 있는 기술이 무엇인지 생각한다. 기술만 고려해야 하는 것이 아니다. 이미 적합한 소프트웨어 제품을 도입해 사용하고 있지만, 직원들이 이를 수용하지 않고 있을 수도 있다. 이 경우, ITSM 솔루션은 실패할 수밖에 없다.


ITSM 관련 웹사이트인 ITSM.tools의 스티븐 만 수석 애널리스트 겸 콘텐츠 디렉터는 “실패한 ITSM 도구를 다른 도구로 바꾸는 방법으로는 도구 사용과 관련된 문제, 즉 근본 원인이 되는 문화적 문제나 장벽을 해결할 수 없다”라고 말했다.

레거시 프로세스나 기술을 중심으로 일부 상황에서는 처음부터 다시 시작하는 것을 고려해야 할 수도 있다. 그는 커리어 초기에 경험한 사례 하나를 소개했다. 그의 회사는 고객이 요청을 인쇄를 요구할 때 3개의 사본을 인쇄했었다. 그런데 나중에 사본 1개를 폐기했다. 이에 문제를 조사했다. 그리고 CC(Carbon-copy) 종이에 인쇄가 되는 도트 프린터 시절의 워크플로우 때문에 3개의 사본을 인쇄하고 있다는 사실을 알게 되었다. 회사에 변화가 있었지만 이 프로세스는 그대로 유지되면서 불필요한 부분이 생긴 것이다.

4. 미래, 그리고 변화에 대한 계획을 수립한다
ITIL은 지속적으로 변화하는 ITSM 프레임워크로 활용이 되어야 한다. 기술이 빠른 속도로 변하고 있다. 이에 ITIL 구현 프로세스를 완료한 후에 새로운 기술을 고려해야 하는 경우가 생길 수도 있다. AI를 예로 들 수 있다. AI는 이미 간단한, 또는 반복적인 작업을 줄이는 데 도움을 줄 수 있도록 ITIL과 ITSM에 도입이 된 상태이다. 따라서 기술 트렌드를 계속 주시해야 한다. 그래야 이런 기술 트렌드가 ITSM 전략에 가져올 영향, 혜택을 파악할 수 있다.

만은 “새로운 기술은 일을 더 복잡하게 만든다. 예를 들어, 과거 온프레미스와 현대적인 클라우드의 용량 관리에는 차이가 있다. 그러나 ITIL과 유사한 베스트 프랙티스 프레임워크를 올바르게 활용하면 이런 기술 변화를 더욱 손쉽게 처리할 수 있다”라고 강조했다.

5. 핵심 이해당사자와 커뮤니케이션을 한다
이해당사자와 지속적으로 커뮤니케이션을 해야 ITIL 전략을 성공시킬 수 있다. ITSM 전략을 기업 목표, 목적에 일치시켜야 한다. 그리고 모든 사람이 ITIL의 중요성을 이해하도록 만들어야 한다. 현실적으로 커뮤니케이션을 한다. 그래야 IT 밖 다른 부서 임원들이 프로세스 향상이 결과로 나타나기까지 시간이 소요된다는 점, ITIL이 기업 문제 해결에 있어 ‘마법’ 같은 솔루션은 아니라는 점을 이해한다.

암라인은 “ITIL에 대한 기본 지식을 갖추는 것이 중요하지만, 동시에 왜 특정한 ITIL 프랙티스가 구현 후에 일상 업무를 개선시키는지 이유를 이해할 필요도 있다. 또 각 부분에 ITIL을 구현해 적용했을 때 예상되는 결과를 명확히 설명하는 것도 중요하다. 이런 부분들을 조직과 기능의 목표, 목적과 일치시켜야 한다”라고 설명했다.

6. ITIL 4의 경우, 애자일 워크플로우와 유연성에 초점을 맞춘다
ITIL 4가 이미 배포되기 시작했지만, 이를 서둘러 도입할 필요는 없다. 현재 ITIL v3를 사용하고 있다면 기존 프로세스를 계속 유지하면서, 향후 ITIL 4로 이전할 계획을 수립하기 시작한다. 또 ITIL v3 자격증을 준비하고 있는 직원이 있다면, 취득한 크레딧을 ITIL 4 자격증으로 옮겨 적용 받을 수 있게 될 것이다. 엑셀로는 ITIL v3 자격증을 가진 사람들이 ITIL 4 자격증을 더 빨리 취득할 수 있도록 도움을 주는 ‘다리’ 역할을 하는 시험을 제공할 계획이다.

만은 “ITIL 4는 IT 서비스 전달과 지원에 조금 다르게 접근하지만, 여전히 기존 베스트 프랙티스 내용 가운데 상당수가 그대로 유지되고 있다”라고 말했다.

그는 ITIL 4 도입 프로세스가 과거와 비슷하다고 말했다. 그리고 ITIL 4가 조직 내 완전히 안착되면, 모든 사람들이 적합한 ITIL 버전에 초점을 맞추도록 만드는 데 주의를 기울일 필요가 있다고 덧붙였다. 

가장 좋은 방법은 계속 ITIL의 가치에 초점을 맞추고, 협력과 가시성을 강조하고, 고객과 클라이언트, 이해당사자들로부터 정기적으로 피드백을 수집하는 것이다. ITIL 4에 맞는 문화 구현에 초점을 맞춘다면, 즉 애자일 워크플로우와 유연성에 초점을 맞춘다면, 더 쉽게 ITSM 서비스와 도구, 프로세스를 도입할 수 있다. ciokr@idg.co.kr