'고객의 마찰 없는 경험과 현업의 신뢰'··· 인터컨티넨털의 디지털 혁신 성공 요인

CIO
인터컨티넨털 호텔 그룹(IHG)은 호텔 및 관광 시장에서 경쟁력을 유지하기 위해 IT 시스템을 업그레이드하고, 애플리케이션을 퍼블릭 클라우드로 옮기고 있다. 사용자는 모바일 체크인부터 로봇 컨시어지 서비스까지 첨단 기술에 바탕을 둔 편의 시설과 서비스를 이용할 수 있다.



사실 IHG는 꽤 오랜 기간 기술 투자에 소극적이었다. 대신 맞춤형 고객 서비스를 비롯해 ‘쿨해 보이는' 다른 서비스에 더 집중했다. 그러나 대형 데이터 침해 사고가 계속되고, 에어비앤비 등 유연성 높은 새로운 숙박 서비스가 부상하면서 서둘러 시스템을 강화해 나서게 됐다. IT를 현대화한 이후 서비스를 개선한 것은 물론 비용도 절감할 수 있게 됐다. 트랜스포메이션을 통해 연간 3,300만~3,800만 달러를 절약하고 있다. IHG는 2019년 ‘CIO 100 어워드 IT 우수성(2019 CIO 100 Award in IT Excellence)’ 상을 받았다.

신뢰를 얻어야 하는 트랜스포메이션
이러한 작업에 앞장선 사람이 CIO 로라 밀러다. 그는 퍼스트 데이터(First Data)에서 일하던 2013년 당시 CIO 에릭 피어슨으로부터 전화 한 통을 받고 IHG에 합류했다.

당시 피어슨은 대규모 시스템을 운영한 경험이 있으며, 수년 간 인수합병을 통해 누적된 기술 부채를 정리할 능력이 있는 새 리더가 필요했다. 또 새로운 인재를 채용해 내부에 솔루션을 구축할 수 있고, (아주 중요하게) IT를 주문이나 명령을 이행하는 부서로 보고 있던 현업 부서가 IT를 더 높이 평가하도록 만들 수 있는 인물이 절실했다. 그는 비즈니스 코크리에이터(business co-creator)도 필요했다. 밀러는 “당시에는 비즈니스 파트너의 신뢰가 부족했다”라고 말했다.

2017년 피어슨이 CCO(Chief Commercial Officer) 겸 CTO로 승진하면서, 밀러가 CIO가 되어 IHG의 변화 노력을 책임지기 시작했다. 이후 현재까지 진행 중인 트랜스포메이션 프로젝트에는 비즈니스를 돌아가게 만드는 핵심 애플리케이션과 인프라의 대대적 혁신이 포함돼 있다. 밀러는 회사의 CRS(Central Reservation System)을 교체해 고객의 예약 경험을 개선했고 퍼블릭 클라우드로의 전환을 시작했다.

또한, 아마존 웹 서비스, 구글 클라우드 플랫폼(GCP), 알리바바 클라우드로 애플리케이션을 마이그레이션했다. 알리바바 클라우드에서는 새로운 중국 웹사이트도 운영하고 있다. 데이터 분석은 대부분 GCP를 활용하지만, 좋은 개발 도구가 있는 AWS에 새 앱을 빌드하고 있다.

이 과정에서 중요했던 것 중 하나가 여러 대륙을 가로지르는 데이터 흐름을 지원할 수 있는 하이브리드 아키텍처를 만드는 것이었다. 밀러는 “다양한 클라우드를 사용했기 때문에 아키텍처에 각별히 주의를 기울이고 있다. 특히 데이터의 위치, 이동 방식, 캐시 저장소 등이 중요하다. 이런 아키텍처 측면의 복잡성이 응답 시간에 지연을 초래할 수 있다. 또 GDPR은 데이터 프라이버시를 복잡하게 만들고 있다"라고 말했다.

'마찰 없는 경험'이 핵심
IHG는 또 하이브리드 클라우드의 유연성을 활용하는 새로운 앱을 만들고 있다. 컴퓨터와 태블릿, 스마트폰에서 일관되게 접근할 수 있도록 웹사이트에 반응형 웹 디자인을 적용했고, 더 빨리 로딩되는 단순한 모바일 앱 버전을 만들고 있다. 밀러는 “고객에게 ‘마찰 없는 경험(frictionless experience)’을 제공하는 것이 목적이다”라고 말했다. 이런 ‘마찰 없는 경험’ 전략의 일부는 ‘로드 워리어(road warriors, 이동하면서 업무를 보는 사람들)’의 일상 도구인 스마트폰 활용을 지원하는 것이다. IHG는 네트워크를 강화해 고객이 스마트폰과 태블릿에서 TV로 콘텐츠를 스트리밍할 수 있도록 했다.

IT는 최신 백엔드 기반 기술과 멋진 프론트엔드 툴만으로 현업 부서의 신뢰를 얻을 수 없다. 이러한 신뢰를 얻는 방법의 하나가 CIO가 비용에 대한 투명성을 확보해 제시하는 것이다. 이를 위해 IHG는 앱티오(Apptio)의 소프트웨어를 도입했다. 이 소프트웨어가 제공하는 분석 기능은 IT 예산과 IT가 현업에 제공하는 가치를 비교할 수 있도록 도와준다. 동시에 CIO로서 밀러가 포트폴리오 관리, 재무 기획 및 투자 관리, 공급업체 성과 관리, 변화 관리 및 커뮤니케이션 측면에서 IHG의 IT 비용을 더 정확히 이해하는 데도 도움이 된다.

또한, IHG는 아웃소싱 서비스 업체 등 공급업체에 대한 의존도를 낮추고 혁신 역량을 강화하고 있다. 여기서 중요한 것이 인재를 확보하는 것이다. 밀러는 기술 분야의 풀타임 직원 수를 3배 늘렸다. 추가로 60~70명을 더 채용할 계획이다. 이를 위해 IHG는 특히 조지아 공대에 공을 들이고 있다. 밀러는 “모든 CIO가 인재를 획득하기 위해 ‘전쟁’을 벌이고 있다. 인재를 유치, 유지하는 것은 아주 중요한 업무 중 하나다”라고 말했다.
 
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트랜스포메이션을 추진하는 CIO를 위한 교훈
밀러는 기업 트랜스포메이션을 추진하는 CIO에게 몇 가지를 조언했다. 먼저 적합한 인재 ‘소싱’이다. 그는 "목표 달성에 도움을 주는, 내부 인력과 외부 파트너의 적절한 ‘조합’을 파악해야 한다. IHG는 과거 아웃소싱 서비스 공급업체에 지나치게 많이 의존했다. 그러나 지금은 이를 통합해 소수의 전략적 업체만 활용한다"라고 말했다. 두 번째는 ‘투 트랙’ 업그레이드다. 일부 CIO는 고객이 사용하는 시스템을 다루기에 앞서, 먼저 인프라 기반을 튼튼하게 만드는 것을 선호한다. 밀러는 "2가지를 동시에 달성할 수 있다. IT 리더는 ‘정체’를 허용할 여유가 없다”라고 말했다.

여전히 가장 어려운 것은 변화 관리다. 이를 해결하려면 지속적인 커뮤니케이션이 중요하다. 실제로 IHG의 프로그래밍 관리팀은 매주 재무, HR, 법무, 조달 등 여러 업무의 책임자를 만나 다양한 이니셔티브가 가져올 영향과 위험, 그 경감 방안을 논의한다.

마지막은 현업 동료와의 신뢰 구축이다. 그는 "비즈니스 파트너가 IT를 신뢰해야 한다. 신뢰가 부족하면 기술 이니셔티브가 시작하기도 전에 실패할 운명에 놓인다. 우리는 트랜스포메이션에 성공했지만, 현업이 IT에 대해 가진 인식을 바꾸려 여전히 노력하고 있다. 여전히 달성해야 할 변화가 남아 있다. 비즈니스가 IT와 협력하도록 만드는 것이다. 그러나 솔루션 측면에서 상당한 ‘부가 가치’를 창출하기 시작한 것은 고무적이다"라고 말했다. ciokr@idg.co.kr