모바일 기기 보증을 둘러싼 IT부서의 고민

CIO
미국 연방거래위원회(FTC)는 IT부서 등의 이용자가 직접 고치려고 시도하거나 써드파티 수리회사를 이용할 경우 모바일 보증을 무효로 하는 것에 관해 어떤 조처를 내릴 것인지 의견을 수집하고 있다. 이는 흥미로운 소비자 논쟁이다. 휴대전화 제조사가 수리를 모두 이행하는 것은 문제의 소지가 있기 때문이다. 한편 이는 기업 IT에 좋을까 아니면 나쁠까? 
 
ⓒJason Cross/IDG

명확히 해 둘 점이 있다면, 이 FTC의 노력은 매우 예비적이고 FTC가 의견을 검토한 후 어떤 조처를 할 것이라고 믿을 그럴듯한 근거는 없다. 기껏해야 보증 위반을 제한하는 새 법률에서 구체적 조치를 의회에 권고하는 것이 전부일 것이다. 그러나 의회가 이에 관해 무언가를 할 것인지는 전혀 알 수 없다. 

따라서 이는 간단한 해법이 없는 문제다. 기업은 BYOD 진영과 구매-및-배포 진영으로 나누어진다. BYOD에서 수리 부담은 전적으로 직원에게 있고, 대다수 IT 부서는 이를 매우 만족스러워한다. 실제로 기기에 돈을 쓸 필요가 없고, 기기를 관리 및 수리할 필요가 없다는 것은 분명 BYOD에 유리한 논거일 것이다. 

따라서 BYOD를 수용한 회사는 이러한 FTC의 움직임에 어떤 식으로든 별로 관심이 없다. 그러나 나머지 기업은 어떤가? 아직도 모바일 기기를 대량 구매해서 직원에게 지급하는 기업은 여기에 이해관계가 있다. 내부적으로 수리를 신속히 이행할 수 있는 능력과 아울러 제어를 유지하는 것은 그만한 비용과 노력의 가치가 있는 것일까? 

이는 모바일 기기 보증의 본질과 연관된다. 기기가 최신 제품이라면 수리 비용은 제조사가 전적으로 또는 거의 부담한다. 그렇다. 제조사의 일정에 따라 이행되지만 보통은 무료다. 그리고 보증 기간이 만료되면 기업은 언제든 자체적으로 수리할 수 있거나, 또는 수리를 위해 전문 서비스 업체를 찾아갈 수 있다. 보증 무효는 더 이상 문제가 되지 않는다.  

실제로, 회사가 지급한 모바일 기기에서 보증 기간 후 수리는 큰 문제가 아니다. 모바일 기기는 매우 빨리 구식이 되기 때문에 오래되어 제대로 작동하지 않는 기기는 그냥 교체해버리면 그만이다. 그러면 새 보증 기간이 다시 시작된다. 게다가 오늘날의 모바일 기기는 예컨대 일반적인 데스크톱보다 매우 복잡하고, 따라서 모바일 기기 수리 업무는 상당한 노력과 비용이 든다. 

로버트 포트는 베테랑 IT임원으로서 BCBG 맥스 아즈리아 그룹의 상임 부사장/CIO, 기타 센터(Guitar Center)의 IT 부사장, 버진 엔터테인먼트 그룹의 IT 부사장 겸 CIO를 역임했다. 포트는 기업 IT에게 무엇이 가장 좋은지에 관해 이중적 입장이었다.  

포트는 <컴퓨터월드>와의 인터뷰에서 “IT부서의 규모와 역량에 따라 답이 달라지리라 생각한다. 일반적으로 휴대전화, 태블릿 등 소비자 기기에 관해 IT는 하드웨어 수리의 책임을 맡지 않는다면 매우 기뻐한다. 사실 내가 일했던 조직은 대다수가 이런 수리를 수행할 정도로 충분히 크거나 기술적 역량이 있지 않았다”라고 말했다. 

그러나 포트는 모바일 기기는 데스크톱 기기보다 훨씬 더 복잡해서 문제의 결론이 달라질 수 있다고 언급했다. 그는 “노트북, 데스크톱 등은 이야기가 다르다. 일부의 경우 보증은 지나치게 제한적이었고, 서비스 계약을 취득하도록 강요했고, 해결까지 불필요한 지연 등이 일어난다. 기기가 단순하다면 더 빨리, 더 싸게 스스로 수리할 기회가 가장 환영할 만하다”라고 이야기했다. 

그러나 모바일의 경우 흔히 판매자에게 반납하는 바람직하다고 포트는 말했다. 포트는 “모바일 기기만큼은 원래의 제조사나 제3자에게 맡기는 것을 ‘언제나’ 원했다. 기술은 매우 빨리 변하고, 기업이 사용 중인 기기와 같지 않은 것이 보통이었다. 이는 영구적 재교육이 필요하다는 의미이고, 부품은 빈번하게 교체되어야 한다. 나의 업무에 모바일 기기가 더 중요해진다면 이 생각은 변할 것이다. 그때까지 이는 처리하기가 너무 번거로운 일이다”라고 설명했다.  

그러나 포트의 생각은 우리를 FTC의 의견 요청으로 되돌아가게 만든다. 그는 언제나 제조사나 제3자에게 맡기는 것을 원한다고 밝혔다. 현재, 보증은 제3자를 허용하지 않는다(보증이 유효한 상태인 경우). 이는 수리 회사를 선택할 수 있도록 허용하는 것이 기업에게 매력적일 수 있음을 시사한다. 

포트는 BYOD를 이용하지 않고 구매 및 배포를 하는 기업에게 보증 완화가 매력적일 수 있다고 구체적으로 말했다. 그는 “이들의 사업 모델 때문에, 스스로 수리하고, 보증 제한이 부과되지 않는다면 커다란 혜택일 것이다”라고 전했다. 

그러나 BYOD와 함께, 그리고 더욱 많은 회사가 BYOD 모바일 모델로 이전함에 띠라, 규칙이 변하지 않을지도 모르겠다고 포트는 밝혔다. 이어서 “BYOD의 맥락에서 생각해야 한다. 대다수 IT 조직은 직원이 자신의 모바일 기기를 스스로 선택하도록 기꺼이 허용할 것이다. 그러나 이통사와 유리한 계약을 할 수 있는 것은 사실이다. 우리 부서가 담당한 일은 이메일, 가상사설망(VPN), 보안을 설정하는 것이 전부였다. 하드웨어 유지보수는 직원들 손에 넘겨주었다. 우리는 하드웨어 유지보수나 지원을 전혀 제공하지 않았고, 정책적으로 직원이 이통사/제조사와 알아서 협력하도록 했다”라고 덧붙였다. 
 
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프랜즈 딜은 처음에는 프록터 앤 갬블의 신기술 담당 및 수석 과학자로서, 현재는 컬럼비아 대학의 컨설턴트 겸 겸임 교수로서 오랫동안 IT 기업 문제를 다루어온 사람이다. 딜은 모바일 진영의 변화 속도를 감안하면 제조사 수리에 집착하고 따라서 이들의 보증 규칙을 준수하는 것이 최고의 선택지일 수 있다고 주장했다. 

딜은 “컴퓨팅의 발전은 낡은 하드웨어나 소프트웨어를 고치는 능력을 퇴색시키리라 생각한다”라고 말했다. 그러면서 이들 문제는 오픈소스가 서서히 대처하기 시작할 것이라고 덧붙였다. 

의료 전문 투자 회사인 워터 스트리트 헬스케어 파트너의 CIO인 폰 코티 역시 보증 규칙을 변경할만한 그럴듯한 이유를 알지 못한다. 

그는 <컴퓨터월드>에 “이는 거짓 딜레마 문제라고 생각한다. 기기의 보증 기간이 아직 남았다면 제조사로 돌려보내 수리하면 된다. 제조사가 무료로 고쳐주는 데 고장 난 기기를 굳이 분해할 필요가 없다. 내 맥북 프로는 지난달 제조사로 갔고, 내가 떨어뜨린 후 48시간 만에 내 손으로 돌아왔다. 기기 보증 기간이 지났다면 내부 팀에게 수리하도록 하고 보증이 무효가 되는지는 중요하지 않다. 고칠 수 없다면 어차피 이미 고장 난 것이었다”라고 말했다. 그러면서 “요즈음 기기는 대다수가 연장 보증 기간에 상당하는 유효 수명을 가지고 있다. 따라서 5년 된 PC를 수리한다면 쓸데없이 돈을 쓰는 것이다. 이는 나의 IT 팀이 2,000대의 노트북을 담당하고 있을 때 내가 추종했던 접근법이다. 즉, 보증이 있다면 이를 반환한다. 보증이 없고 우리가 고칠 수 있으면 고친다. 그 후 이를 적절히 처분한다”라고 설명했다. 

코티의 신속한 맥북 보증 수리는 차치하고 – 노트북은 모바일 기기와 매우 다르다 – 수리 속도도 핵심적 문제다. 기업은 모바일 기기에 갈수록 의존하고 있다. 그리고 기기가 보다 세밀해지고 있기 때문에 문제는 계속 커지기만 할 것이다. 
포춘 1,000대 기업이 신속히 업무를 수행하는 데 필수적이 되어가는 기기를 수리하는데 전적으로 제조사에 맡기는 것이 가능할까? 오로지 기업만이 특정 기기가 영업 인력이 목요일 9,000만 달러 거래를 성사시키는 데 필수적인지 알 것이다. 애플은 전혀 신경 쓰지 않는다.   

* Evan Schuman은 IT 분야 전문 기고가로 리테일 테크놀로지 사이트 스토어프론티백토크의 설립 편집자다. ciokr@idg.co.kr