블로그 | 챗봇, '무익한 계층과 파괴적 기술 사이'

CIO
AI와 머신러닝 기술은 은행 업계에 가장 큰 충격파를 던질 기술 중 하나로 손꼽힌다. 2030년까지 이 기술로 인해 절감될 비용이 1조 달러에 이를 것이라는 분석이 있을 정도다. 그러나 소비자의 니즈에 부응하는 개인화 서비스에 대한 기대는 아직 현실화되지 못하고 있다. 

포레스터에 따르면 최소한 95%의 기업 내 전문가들은 챗봇을 이용해 고객 거래 이력을 수집하는 것이 매우 중요하게 생각하고 있다. 사실 챗봇이 실시간으로 구매 습관을 직접 추적하여 백엔드 애널리틱스 엔진으로 데이터를 보낸다면 추천 엔진이 제안해 매출을 증가시킬 수 있다. 또 고객이 개인 정보를 요청받을 때 사람보다 챗봇에게 더 쉽게 대답할 수 있다는 조사가 있다. 응답자들은 기계에게 이야기하는 것은 덜 개인적이라서 생각 없이 대답한다고 말했다. 
 
ⓒ Image Credit : Getty Images Bank


삶에 스며드는 챗봇
오늘날 챗봇은 제한적이고, 사전 정의된 FAQ에 대답하는 작업 정도는 능숙하게 해낸다. 그러나 자연어 문답을 통해 개인적 맥락을 이해하고 개인적으로 응답하는 데에는 아직 한계가 있다. 또 고객이 웹사이트에 들어오는 순간 대화를 시작하고 고객이 웹사이트를 돌아다니는 동안 추적하고, 관찰하고, 질문하고, 추가 정보를 제공할 정도까지는 아니다. 어느 정도 수행하기는 하지만 금융기관의 임원들에게는 아직 미흡한 수준이다. 고객들 역시 같은 생각이다.

즉 현재는, 개인적 취향, 어조, 언어의 미묘함을 이해하지 못하는 한계로 인해 회사 브랜드와 평판을 진정으로 반영할 수 있고, 과장의 느낌 없이 제품의 가치를 전달할 수 있도록 하는데 충분하지 않다. 

챗봇 구현을 서두르는 은행들 
글로벌 핀테크 신생기업과 종합 서비스 금융 기관들은 고객용 챗봇의 구현을 서두르고 있다. 고객은 경험을 바탕으로 은행을 선택하기 마련이며, 은행 관련 일을 관리하는데 도움을 주는 모바일 기기 상의 디지털 서비스는 이들에게 중요하다. 돈을 이체하거나 쇼핑을 하거나 공과금을 납부할 때 신속히 제공되는 실시간의 지능형 디지털 서비스는 은행의 평판을 제고하거나 훼손할 수 있다. 우월한 실시간 경험과 무결함은 충성 고객을 유지하고, 적절성을 갖추기 위해 금융기관에게 필수적이다. 

이 밖에 아마존, 페이팔 같은 거대 기업들이 개개인의 금융 생활로 파고 들고 있다. 은행은 과거에는 경쟁자라고 전혀 생각지 않았던 회사들과 경쟁하기 위해 옴니 채널 뱅킹, 스마트 뱅킹, 모듈식 뱅킹, 오픈 뱅킹을 지원하는 디지털 퍼스트 플랫폼을 제공하려 시도한다. 신속히 움직이지 못한다면 대체될 가능성도 있기 때문이다. 

프랑스 은행인 소시에테 제네럴(Societe Generale)은 루마니아 은행 지점의 주식형 펀드에 관한 질문 같은 FAQ에 대답할 수 있는 챗봇을 개발 중이다. 트랜스퍼와이즈(TransferWise)는 페이스북과 제휴하여 페이스북 메신저를 통해 고객이 친구와 가족에게 국제적으로 돈을 보낼 수 있는 챗봇 서비스를 제공한다. 스웨드뱅크(Swedbank)의 ‘니나(Nina)’ 챗봇은 한 달에 4만 건 이상의 대화를 수신하고 응대한다. 스웨덴 은행들은 AI/ML 챗봇 플랫폼을 구현하여 고객 만족을 개선하고 있다.

그러나 AI/ML 챗봇을 구현함으로써 고객 만족이 향상될 것이라고 믿는 사람이 많지만, 챗봇의 고객 서비스 도움에 대해 편안함을 느끼게 하는 기업들은 소수에 그친다. 스웨드뱅크는 전체 고객 대상의 고객 서비스를 위해 AI/ML을 구현했지만 일부 시장 세그먼트에서만 설문조사에서 고객 만족이 증가한 것으로 나타났다. 

오히려 일부 글로벌 은행은 모든 서비스 및 고객에 걸쳐 챗봇을 전면적으로 구현하는 것에 지나치게 열광한 것을 후회하기도 한다. 실제로 고객 중 일부는 챗봇이 그냥 무익하게 추가된 레이어에 불과하다고 본다. 고객 서비스에 전화를 걸어 다시 시작해야 한다면 추가적인 에너지가 소비될 것이고 귀중한 시간이 낭비될 것이라고 믿는 경향도 있다. 챗봇이 전면적 고객 서비스 인력 경험을 모방할 수 없고 향상시킬 수 없다면, 고객은 문제를 해결해주지 못하는 추가적 단계만 거칠 뿐이라고 느끼는 것이다.

에리카, 에노, 그리고 젤 
뱅크 오브 아메리카는 자체적으로 새롭게 개발한 챗봇을 에리카(Erica)라고 부른다. 에리카는 암에리카(AmErica)에서 유래한 명칭이다. 에리카는 고객이 단순 업무를 수행하는 것을 도와준다. 예를 들어 신용카드 금액과 납부 기한을 보고하고, 이체, 예금, 잔액 등 당좌 및 저축 거래를 수행하고, 부채를 갚는 것에 관한 제안을 제공하는 식이다. 배후에서 진행되는 실시간 AI/ML 행동 지출 애널리틱스 평가를 통해 에리카는 고객의 구매 습관을 판단할 수 있고, 과도한 부채를 피할 수 있도록 더 나은 지출 제안을 제공할 수 있다. 

에리카와 더불어 뱅크 오브 아메리카는 피어-투-피어 이체 서비스인 젤(Zelle)을 이용한다. 이는 모바일 앱을 통해서도 이용 가능하다. 젤은 즉석 지불 처리 네트워크이고, 다른 이용자로의 즉시 이체를 간단히 완수한다. 한 당사자가 아직 젤을 이용하지 않고 있더라도 전화나 이메일을 통해 송금이 가능하고, 이용자는 돈을 수신하기 위해 젤 앱을 다운로드할 수 있다. 

중성 챗봇의 하나인 에노(Eno)는 캐피탈 원이 운영한다. 에노는 문자 메시지 알림 리마인더를 발송하여 휴대폰 상에 신용카드 금액을 표시한다. 아울러 보안 경보가 있는 텍스트 메시지와 검증적 거래 활동 정보를 제공한다.  

현재의 한계와 여러 실패 사례에도 불구하고 일부 금융 기관 임원들은 챗봇과 같은 AI/ML 솔루션의 가능성을 여전히 믿고 있다. 챗봇이 비용을 효과적으로 줄일 것이고, 언젠가는 ‘만족스러운 것 이상의’ 대안을 제공할 것이라고 믿는다. 또 챗봇의 이용이 제공하는 혁신적 기술 회사로서의 이미지가 현재의 챗봇 결함보다 훨씬 가치 있다고 보기도 한다. 한 금융 업계 임원은 “그곳에 생각보다 일찍 도달할 것이고, 휴대폰과 마찬가지로 챗봇 없이 사는 것은 생각조차 할 수 없거나 불가능할 것이다”라고 전망했다. 

* 35년 동안 기술 및 보안 분야에서 활동해온 로빈 오스틴은 부동산, 에너지, 금융 분야의 CTO와 CISO를 역임해왔다. ciokr@idg.co.kr