'마케터에게 RPA란?' 유아이패스 CX 책임자에게 듣는다

CMO
유아이패스 고객 경험 책임자 관리자 셰일 키야라가 마케팅에 미칠 로봇 프로세스 자동화(RPA)의 잠재적 영향 및 관련 사례를 공유했다. 
 
ⓒDreamstime

유아이패스를 포함해 RPA 기술의 선두 업체 3곳에서 마케팅 경력이 있는 키야라는 "RPA 기술 제공 업체가 자체 기술을 사용하기를 기대하는 사람이 있을지 모르지만 다른 조직의 마케팅 담당자는 점점 더 많은 기술을 요구하고 있다"라고 말했다.

그는 <CMO>에 "마케터는 고객 경험에서 더 나은 일을 하려고 노력하고 있지만 예산이 넉넉한 편은 아니다. 이 때문에 기술을 잘 활용해 마케팅을 바꿔야 한다. 마케터가 직면하고 있는 어려움을 줄이면서 어떻게 더 많은 일을 할 수 있을까? RPA가 필요한 이유가 바로 여기에 있다"라고 이야기했다. 

키야라는 마케팅 기능 자체 내에서 공급 업체 관리 및 지불 자동화를 통해 데이터 정리와 파이프라인 분석을 위한 소프트웨어 봇(bot)을 만드는 등 RPA에 대한 핵심 마케팅 사례를 소개했다.

그는 "디지털 마케팅의 흥미로운 점은 특히 지불주기와 관련해서는 여전히 20세기의 서류 작업과 함께 일어난다는 것"이라며 "따라서 전체 지불 메커니즘을 자동화하는 것이 매우 중요하다"라고 말했다.
 
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RPA의 사용 사례
키야라가 밝힌 특히 유용한 한 가지 사례는 경쟁사 웹 사이트 및 기타 정보 소스를 트롤링할 수 있는 봇을 사용해 변화 및 기타 개발을 발견하는 시장 인사이트 수집을 자동화한 일이다.

그는 "봇이 보도 자료를 읽고 사용자가 정의한 매개 변수를 기반으로 정보를 다시 제공할 수 있다"라고 전했다.

그러나 키야라의 장기 목표는 RPA 기술을 사용하여 서로 다른 상호작용을 통해 고객 행동의 모든 측면을 좀더 잘 이해하고 전체 고객의 여정을 이해하며 다양한 행동에 맞게 서로 다른 여정을 설계하는 것이다. 고객의 여행을 완전히 이해함으로써 그는 고객의 마지막 상호작용까지 역동적인 방식으로 더 정확하게 이 여정을 개인화할 수 있기를 희망한다.

키야라는 RPA가 조직 내에서 고객 데이터의 이동과 조작을 쉽게 촉진할 수 있는 능력 때문에 여러 가지 다른 문제를 해결하는 데 사용할 수 있는 도구라고 언급했다. 따라서 마케터는 RPA가 할 수 있는 일에 대해 더 많은 질문을 던지기 시작했으며, 특히 많은 포인트 솔루션의 대안이 현재 사용 가능하다는 점에서 더욱더 그렇다.

"RPA는 마케팅 스택에 존재하는 문제를 해결한다"라고 키야라는 말했다. 이어서 "이 솔루션은 사용하기가 쉽다. 우리는 아카데미를 통해 무료 교육을 제공해 IT종사자가 아닌 사람이라도 누구든지 들어와서 배울 수 있다. 나는 사람들에게 직접 봇을 개발할 수 있다고 마케팅한다"라고 덧붙였다. 

RPA가 종종 인원을 줄이는 도구로 논의되기도 한다. 하지만 키야라는 마케팅에서 수행해야 할 엄청난 양의 업무와 추가 예산 없이 매년 더 많은 일을 해야 한다는 압력 때문에 기술이 필수적이라고 밝혔다.

"나는 이 시장에서 대규모의 FTE(Full Time Equivalent) 절감을 볼 수 있을지 아직 잘 모르겠다. 실제로 내가 본 것은 그 반대다"라고 키야라는 말했다. 이어서 "빠른 속도로 더 짧은 시간에 많은 것을 할 수 있다는 마케팅의 민첩성을 보고 있다. 또한 고객 경험에 영향을 미치는 것으로 나타났다"고 전했다.

그는 "사람을 대신하는 게 아니다. RPA는 인재 증강에 관한 것이다. 이는 비용 최적화에 관한 것이 아니다. 대신 진정한 디지털화에 관한 것이다. 나는 RPA가 인간의 회복력을 어떻게 가동하고 실제로 인간이 다음 단계로 나아갈 수 있게 도와주는지에 대해 기대가 크다"라고 강조했다. ciokr@idg.co.kr