마이텔이 18개 ERP를 간소화한 비결··· "카이젠 철학 활용해 지속적으로 개선"

CIO
2014년 잼시드 레제이가 마이텔 네트웍스(Mitel Networks)의 CIO로 부임했을 때 그가 물려받은 것은 방만한 IT 인프라였다. 마이텔은 클라우드 기반 통합 커뮤니케이션 시스템(Unified Communication Systems, UCS)을 추구하는 과정에서 경쟁 업체는 물론 보완적 기업을 다수 인수했고 이 과정에서 IT 인프라가 크게 확장됐다.



당시 마이텔의 직원은 3,500명에 달했다. 이들 중 다수가 아스트라 테크놀로지스(Aastra Technologies), 쇼러텔 네트웍스(Shoretel Networks), 도시바의 통합 커뮤니케이션 사업부 등을 인수하면서 합류했다. 이들은 18개의 ERP 시스템, 12개의 CRM 시스템, 5개의 HR 시스템 등 여러 가지 중복 소프트웨어를 사용했다.

결국 레제이는 업무를 효율화하기 위해 통합이 필요하다는 것을 깨달았다. 그러나 모든 부서가 기존 프로세스와 기술 툴을 계속 사용하기를 원했다. 레제이는 CIO.com과의 인터뷰에서 “모두가 지금까지 해온 대로 하고 싶어 했다. 나 역시 아스트라 인수 시 합류했다. 그러나 이 접근법이 IT의 방만함을 초래하기 때문에 비효율적이라는 것은 틀림없는 사실이었다"라고 말했다. 결국 비대하고 육중한 기존 IT 인프라를 간소하게 재구성하는 것이 핵심이었다.

비대한 IT를 간결한 IT로
레제이에게 해답은 카이젠(Kaizen)을 도입하는 것이었다. 카이젠이란 CEO부터 말단 직원까지 모든 구성원이 참여해 지속적으로 프로세스를 개선하는 일련의 관행과 철학이다. 카이젠은 ‘개선’을 의미하는 일본식 한자어로, 해마다 만들어지는 종합적 변화 대신 시간의 경과와 함께 점증적으로 펼쳐진다. 토요타가 토요타 방식(Toyota Way)의 일환으로 채택한 것으로 유명하다. 토요타는 카이젠을 수용하면서 조립 라인 내의 오류를 신속히 찾을 수 있게 됐고 결과적으로 린 제조 관행을 지속적으로 개선해 생산성을 높였다.

카이젠은 일반적으로 ‘카이젠들(kaizens)’이라고 알려진 회의를 해야 한다. 이에 의해 모두가 같은 방향으로 나아가도록 유도한다. 레제이에 따르면, 마이텔은 직원이 주문을 처리하는 5가지의 다른 툴, 정보를 공유하는 각종 협업 툴 등의 문제를 어떻게 해결할 것인지 논의하기 위해 빈번하게 회의를 했다. CEO인 리차드 맥비까지 참여하면서 이 방식을 전면적으로 수용하였다. 레제이는 “CEO의 지원 속에 판매 총괄에서 CFO에 이르기까지 모든 사람이 여기에 참여했다. 카이젠의 가장 중요한 부분이 사람이므로, 모두가 이 일에 열의를 가져야 했다"라고 말했다.

이후 마이텔은 카이젠을 이용해 비효율적인 프로세스와 과도한 협업 툴이 무엇인지 확인했다. 이 과정에서 재무와 R&D로부터 마케팅과 판매에 이르기까지 모든 기능 분야에서 카이젠을 이끈 것은 마이텔의 협업 및 애플리케이션 부사장인 모나 아보-세이드였다. 그는 최근 회사 블로그를 통해 업무 시간 중 15%가 비효율적인 프로세스와 소통에서 허비되고 있으며 효과적 카이젠을 위해 마이텔이 수립한 4가지 핵심 단계를 소개했다.

시작은 적합한 사람을 영입하는 것이다. 그 후 핵심 관계자가 사용 툴을 포함해 현재의 협업 상태를 파악한다. 적절한 툴을 찾으면 협업의 최종 목표를 정한다. 이제 자체 팀워크 애플리케이션을 제작해 휴대폰을 통해 가상 회의를 진행한다. 마지막으로, 지속적인 개선 문화를 장려한다.

카이젠 및 연관 카이젠 기법은 직원을 더 가깝게 만들면서 애자일 소프트웨어 개발의 기반을 형성한다. 실제로 마이텔은 18개 ERP 시스템을 단일 SPP 글로벌 인스턴스로 줄였고, 12개 CRM 시스템을 단일 세일즈포스닷컴 플랫폼으로 통합했다. 5개 고객 포털은 단 2곳으로 취합했다. 레제이는 “카이젠은 모든 프로젝트와 프로그램의 핵심이었다”라고 말했다.

마이텔은 카이젠-애자일 접근법이 거대 기업인 아바야 홀딩스 인수에도 도움이 될 것으로 기대하고 있다. 지난 4월 월스트리트 저널은 마이텔이 이 네트워킹 기업에 20억 달러 이상의 주식 거래를 제안했다고 보도했다.
 
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카이젠은 애자일로 향한다
카이젠의 반복적 접근법은 그 자체로 애자일 소프트웨어 개발과 잘 맞는다. 실제로 레제이는 현업 동료와 긴밀하게 협력하며 마이텔의 클라우드 기반 커뮤니케이션을 향한 혁신을 계속하고 있다. 마이텔은 데이터센터를 없애고 회사의 커뮤니케이션 기능을 아마존 웹 서비스, 구글 클라우드 플랫폼으로 옮겨서 사용하고 있다.

특히 구글과의 협력은 다양한 분야에서 진행 중이다. 먼저 마이텔은 VoIP 전화 시스템과 고객 센터를 구글 클라우드 플랫폼에서 운영한다. 아울러 구글의 챗봇을 비롯한 인공 지능을 활용해 고객에게 문의와 관련된 정보를 제공한다. 챗봇은 고객을 사람 직원에게 연결할 수 있고, 직원은 챗봇과 함께 상담의 전체적 맥락을 고려하며 지속적인 서비스를 제공한다.

현재 마이텔은 사물 인터넷(IoT) 센서를 이용해 USC 제품이 비정상적을 작동할 때 IT 직원에게 알림을 보내는 기능을 구현하고 있다. 장애에 대한 자동화된 선제적 접근법으로 고객과 직원이 도움을 요청할 필요가 없게 된다고 레제이는 설명했다. AI와 애널리틱스가 센서에서 수집한 데이터를 정밀 분석하게 되는데, 이를 통해 마이텔은 고객이 장비를 어떻게 사용하는지를 더 잘 파악하고 시스템이 중단되기 전에 예방적 정비가 필요할 때를 예측할 수 있다.

이밖에도 레제이는 수많은 인수합병 속에서 마이텔의 변혁을 추진해 나갈 때 다음 4단계가 도움이 됐다고 설명했다.

- 처음부터 사람들을 참여시켜라. 조직 전체가 처음부터 끝까지 발전을 가속하는 데 함께 해야 한다.
- 프로젝트 목표를 정리하고 명확한 목표를 수립하라. 디지털 트랜스포메이션 같은 장기 프로젝트는 지속적인 협업이 필요하다.
- 공조된 노력을 해라. 병렬적 흐름으로 프로젝트를 관리하며 지나치게 많은 (또는 중복된) 작업을 피하라.
- 고객과 협력사를 생각하라. 레제이는 “정신 나간 소리처럼 들리겠지만 많은 기업이 프로젝트의 목표를 달성한 후 ‘우리가 이를 무엇 때문에 했지?’라고 질문한다”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr