알리안츠의 CX 혁신 방법··· 조직 내에서 '스타트업'하기

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시작은 새 상품인 '리타이어 플러스(Retire+)'를 어떻게 판매할 것인지 방법에 대한 고민이었다. 알리안츠(Allianz)는 모든 것을 바꿔보고 싶었다.
 
ⓒ Getty Images Bank

이 거대 글로벌 보험사는 이 상품을 조직 내부의 또 다른 제품을 구성하는 대신 완전히 새로운 사업으로 만들어 글로벌 비즈니스의 일부가 아니라 스타트업처럼 접근하는 방식을 택했다. 그리고 이 '스타트업'이 큰 성공을 거두면서 이제 이 모델을 알리안츠의 다른 비즈니스에도 적용하고 있다.

우선 집에 있는 은퇴한 사람과 대화하는 것부터 시작했다. 알리안츠 오스트레일리아의 제품 및 고객 경험 책임자 잭키 레넌은 최근 시드니에서 열린 포레스터의 연례 CX 행사에서 "우리는 2017년 5월 이사회의 승인을 얻은 후 비즈니스 설계 방법부터 바꾸기 시작했다. 사용자가 생태계의 이해당사자와 대화를 나누었으며 거기에서 설계하는 방법에 대해 논의했다. 집에 있는 은퇴한 사람과 대화하는 것이 매우 중요했는데, 이 점은 아무리 강조해도 부족하다"라고 말했다.

우선, 해당 팀은 조직 구조를 설계하기 위해 높은 수준의 실행 계획을 만들었다. 여기에는 고객 지향적 관점과 고객 기대치를 충족하기 위해 필요한 전문성이 포함돼 있었다. 13개월 후인 2018년 6월부터 본격적으로 사업을 시작했다. 단, 기존 비즈니스 모델을 계속 수정하면서 은퇴한 사람이 실제로 원한다고 했던 내용을 유지하는 데 공을 들였다. 금융 상품이기 때문에 법률과 규제 관련 논의도 많았다. 레넌은 "우리는 합법적이면서도 고객 지향적인 방법을 찾아야 했다. 올해 3월 우리는 첫 제품을 시장에 출시했다"라고 말했다.

레넌은 이 20개월 동안 5가지 통찰을 얻었다. 즉, ▲능력을 키우고 ▲ 보여주고 말하지 말며 ▲ 적절한 사람을 영입하고 ▲ 최고의 친구를 만들며 ▲ 안팎을 단속하라는 것이다.

그는 "무엇보다 능력을 키우는 것이 중요했다. 당시 우리는 우선순위에 따라 기한을 맞추기 위해 노력했다. 좋은 CX를 구성하기 위한 것이었지만 큰 부담인 것이 사실이었다. 이 과정에서 모든 조건이 필요한지에 대한 질문을 계속 받았다. 결국 잘못됐다는 사실을 깨달았다. 능력을 잘 관리하지 못했던 것이다. 이것은 장기적인 게임이다. '빨리 가고 싶거든 혼자 가고, 멀리 가고 싶거든 같이 가라'는 말과 같다. 또한 기업 환경에서는 디자인 능력이 꽤 다를 수 있다. 창의적인 사람을 위한 공간을 만들고 이를 반영할 시간을 확보해야 한다. 창의성을 위해서는 공간이 필요하다"라고 말했다. 

레넌은 "보여주고 말하지 말라는 것은 간단하다. 우리가 말로 하면 보여주는 것보다 효과가 떨어진다. 스프레드시트를 유형의 것으로 바꿔야 한다는 것을 깨달았다. 세 번째는 적절한 사람을 영입해야 한다. 이번에 개인적으로 처음으로 사람을 채용했고 맥락을 이해하는 것이 중요하다는 것을 깨달았다. 즉 경험보다 태도가 중요하다는 것이다. 단, 이처럼 이해하며 배우고 싶어하는 사람을 채용하려면 한 차원 높은 수준의 공감이 필요하다. 우리에게 필요한 사람은 CX를 위한 사람이다. 사용자 관점에서 생각한다. 문제를 해결하는 사람과 찾는 사람이 있고 두 종류의 사람이 모두 필요하다"라고 말했다.

이어 "제품 담당자들과 좋은 친구가 되는 것도 중요하다. 고객 중심적인 사람은 처음부터 고객을 염두에 두고 제품과 경험을 디자인한다. 하지만 이 두 영역이 충돌할 수 있다. 제품 결정으로 인해 CX를 엉망이 되는 경우가 놀랄 만큼 많다. 따라서 CX 담당자가 제품 담당자와 좋은 관계를 맺으면 일이 쉬워진다. 사람을 위한 것이므로 인간적이며 현실성을 유지해야 한다. 결국 사람에 대한 일이라는 것을 기억해야 한다"라고 덧붙였다.

마지막으로 안팎을 단속하는 것은 아웃소싱 할 것과 하지 않을 것에 대한 결정이다. 레넌은 "우리는 웹사이트 디자인과 구축을 아웃소싱했는데, 자신이 무엇을 요구하는지 모르는 경우에는 자신이 무엇을 얻을지도 알 수 없다는 것을 깨달았다. 우리의 디자인과 비슷해 보이기는 하지만 구성요소의 유연성이 부족했던 것이다. 따라서 내부적으로 CMS를 이해하는 사람이 있어야 했다. 생각 없는 아웃소싱은 쓸모도 없다"라고 말했다.
 
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레넌에 따르면, 리타이어 플러스는 아직 초기 단계지만 비즈니스 파이프라인이 튼튼하고 더 많은 제품을 시장에 곧 내놓을 예정이다. 그는 "CX는 기업과 그 내부의 사람을 혁신하는 능력이 있지만 외로운 늑대가 된다면 금세 지친다. 즐기고 더 인간적인 경험을 추구해야 하는 이유다. 우리의 고객 중심적인 공감 문화는 매우 잘 확산하고 있다. 알리안츠는 이 모델을 다른 곳에도 확대 적용하고 있다"라고 말했다. ciokr@idg.co.kr