'경험+운영 데이터의 위력은...' 퀄트릭스 인수 후 밝히는 SAP 전략

Computerworld UK
경험 데이터 전문 업체인 퀄트릭스를 미화 80억 달러에 인수했던 SAP가 자사의 운영 데이터와 퀄트릭스의 경험 데이터를 결합한 새로운 사례를 언급하며 향후 기업이 이 두 형식의 데이터를 결합할 때 어떠한 가치를 얻을 수 있는지 소개했다. 

유타주에 있는 SaaS 업체인 퀄트릭스(Qualtrics)의 인수를 마친지 3개월 만에 SAP가 10개의 초기 활용 사례를 가지고 고객들에게 '경험 관리' 기능을 제공하고 시작했다. 이 사례는 모두 조직이 고객과 직원으로부터 피드백을 수집하고 실제 행동을 추진하기 위해 엔터프라이즈 시스템으로 복구하는 데 도움이 되는 것을 목표로 하고 있다. 

퀄트릭스는 엔터프라이즈가 설문 조사 및 피드백 양식을 통해 고객 및 직원 경험 데이터(X-data라고 부름)를 수집하고 분석할 수 있는 소프트웨어를 구축한다. SAP는 ERP 시스템을 전문으로 하지만, 전 세계 기업에 다양한 소프트웨어를 판매하기도 한다. 이 소프트웨어는 모두 운영 데이터나 'O-데이터'를 수집한다.
 
ⓒSAP

5월 7일 올랜도에서 열린 SAP 사파이어에서 SAP CEO 빌 맥더멋(사진)은 "이제 경험은 세계 경제의 조직원리"라고 말했다. 모든 CEO는 그들이 기대하는 것과 그들이 실제로 성취하는 것 사이의 경험적 차이를 해결하려고 노력하고 있다. 

맥더멋은 "SAP는 경험의 격차를 좁히기 위해 X-데이터와 O-데이터를 결합하여 대량으로 진정한 개인화를 제공하는 플랫폼이어야 한다"라고 전했다. 

활용 사례
SAP는 '경험 경제'에 대한 퀄트릭스의 표현을 전적으로 채택하여 소위 SAP 경험관리(Experience Management)를 출시했다. 

SAP에 따르면, 이는 업계에서 엔드 투 엔드 고객 경험 플랫폼을 제공하여 조직이 구매 결정과 고객 충성도를 높일 수 있는 통찰력을 듣고 이해하고 이 통찰력에 따라 행동할 수 있게 해준다. 

첫 번째 단계는 퀄트릭스의 고객 피드백 애플리케이션인 커스터머XM (CustomerXM)을 SAP의 최근 출시된 CRM 시스템인 C/4HANA에 새롭게 통합하는 것이다. 이 시스템은 작년부터 이용이 가능해졌다. 

퀄트릭스의 커스터머XM 부사장인 웹 스티븐스는 블로그 게시물에서 "더불어, 이를 통해 조직은 X-데이터와 O-데이터를 결합하고, 고객 이동의 모든 단계에서 실행 가능한 통찰력을 얻고, 개인화된 고객 경험을 제공하는 것이 그 어느 때보다 쉬워질 것이다"라고 밝혔다.

고객 경험의 4가지 활용 사례에는 커스터머XM과 SAP 커머스 클라우드를 통합한 상업용 SAP 퀄트릭스 CX가 포함된다. 

두 번째는 커스터머XM B2B 오퍼링을 SAP 세일즈 클라우드와 연결하는 판매용 CX이고, 세 번째는 커스터머XM 컨택트 센터 솔루션을 SAP 서비스 클라우드와 결합하는 고객 서비스용 CX이며, 마지막으로는 커스터머XM을 SAP 마케팅 클라우드와 통합하는 마케팅용 CX가 있다.

다음은 퀄트릭스 XM 애플리케이션과 석세스팩터(SuccessFactors)를 비롯한 SAP의 HR 제품군 간의 통합이다.

SAP는 보도자료를 통해 "기존 HR시스템에 직접 구축됨으로써 이들 솔루션은 직원들의 라이프사이클 전반에 걸쳐 직원들로부터 경험 데이터를 수집하고, 세계적인 수준의 인력을 유치하고 참여시키고 보유할 통찰력을 HR 임원과 관리자들이 듣고, 이해하며, 그에 맞춰 행동할 수 있도록 해준다"라고 설명했다. 

‘SAP 퀄트릭스 직원참여’(Qualtrics Employee Engagement)는 관리자들에게 핵심영역을 밝혀주기 위해 설문 조사 응답과 분석 기능을 결합함으로써 직원 경험, 참여 및 생산성 동기를 정확하게 파악할 수 있다. 

한편, ‘SAP 퀄트릭스 직원 라이프사이클’(Qualtrics Employee Lifecycle)은 간단한 문항들로 구성된 단순한 펄스 조사보다 더 많은 피드백을 얻기 위해 첫날 온보딩, 교육, 프로모션 및 종료와 같은 직원 일정표에 맞춰 설문조사를 실시할 수 있다.

마지막으로 ‘SAP 퀄트릭스 직원 혜택 최적화’(Qualtrics Employee Benefit Optimiser)는 직원 피드백을 중심으로 한 이상적인 혜택 및 보상 패키지를 식별하기 위한 새로운 애플리케이션이다.

보다 넓은 의미에서, 맥더멋은 "SAP가 퀄트릭스에 구축하는 것은 매우 어려운 통합은 아니다... 이러한 계층들은 독립적으로 활동하며 비즈니스 프로세스에서 결합될 수 있다. 모든 애플리케이션에 경험 자료를 도입할 예정이다"라고 말했다. 

이러한 솔루션을 시작하려면 고객이 SAP 또는 퀄트릭스에 데모를 요청하면 된다. 가격에 관한 내용은 아직 알려지지 않았다.

맥더멋이 확인해 준 초기부터 함께한 두 업체의 공통 고객으로는 아메리칸 익스프레스, 언더아머, BMW, 에어버스, 버라이즌 등이 있는데, 그에 따르면, 이들은 SAP와 퀄트릭스가 긴밀하게 협력하고 있는 매우 많은 X+O 경험 브랜드 중 일부다. NBA도 기조연설의 앞선 무대에서 이미 두 업체의 공통 고객임을 언급했다.

라이언 스미스 퀄트릭스 CEO는 이번 주 자신과 맥더멋이 거래 종료 후 처음 받은 문자 메시지 중 하나가 두 소프트웨어 공급업체의 공통 고객인 스포츠웨어 회사 언더마의 CEO 캐빈 플랭크에게서 온 것이었다는 이야기를 다시 들려줬다(빌 맥더멋은 언더아머의 이사이기도 하다). 문자 메시지에는 지금 두 회사에게 "우리가 첫 고객이 되고 싶다"는 내용이 적혀 있었다. 

내부활용
맥더멋은 SAP가 설파하는 바를 실천할 것이며 "세계에서 가장 큰 퀄트릭스 레퍼런스"가 될 것이라고 덧붙였다. 

맥더멋은 언론과 애널리스트를 대상으로 "SAP는 다른 모든 회사와 마찬가지로 고객 만족도와 유지 프로세스에 대한 퀄트릭스를 즉시 실시해야 한다. 갱신해야 할 때뿐 아니라 관계의 라이프사이클 내내 얻는 경험을 관리하고 최적화해야 한다"라고 덧붙였다.

"HR은 연간 두 번의 펄스 서베이에 의존해서는 안 된다"라고 그는 직원 경험 측면을 언급해다. 이어서 "각 개인의 요구에 부응하기 위해 프로세스를 대규모로 개인별 맞춤화하여 모든 직원들과 개인적인 관계를 가질 필요가 있으며, 그것은 퀄트릭스와 같은 툴을 통해서만 가능하다"라고 덧붙였다. 

맥더멋은 어떻게 SAP와 퀄트릭스가 조직이 문화적 변화를 좀더 경험 중심적으로 만드는 데 도움을 줄 수 있느냐는 언론 관계자의 질문에 "퀄트릭스가 문화적 변화에 대한 묘약"이라고 답했다.

그는 “외부의 것이 내부에 영향을 미치는 아웃사이드-인 회사를 갖고 싶다”라고 말을 이었다. “우리는 우리가 하는 모든 일에서 고객의 목소리를 듣고자 한다. 우리 사람들은 어떻게 스스로를 짊어지고 있는가? 제품들이 어떻게 반향을 일으키는가? 어떻게 하면 더 잘할 수 있을까?"

그는 올해 1분기를 마감하고 나서 곧 "어떻게 하면 더 잘할 수 있을까에 대해 회사의 모든 사람들과의 퀄트릭스 대화를 나눴다”라고 덧붙였다.

<컴퓨터월드UK>가 좀 더 구체적인 사례를 요청하자 맥더멋은 전반적인 제품 디자인 라이프사이클에 대해 이야기했다.

그는 "우리 제품에 대해 생각해 보자면, 어떤 제품을 시장에 내놓기 전에 고객의 목소리를 엔지니어링 디자인에 대규모 투입하는 것이 정말 좋다고 생각한다. 그렇게 하면 이 디자인에 대한 생각과 혁신이 엄청나진다"라며 다음과 같이 말을 이었다.

"마찬가지로 이 제품들이 시장에 출시되었지만 고객들의 경험이 연간 설문조사에 반영되지 않는다면, 우리는 그 절차, 실행, 소비, 사용 편의성, 기능 향유 등을 모두 실시간으로 모니터링해야 한다. 이렇게 해서 2만 명의 엔지니어가 회사 밖에서 일어나는 일에 긴밀히 관여하게 되고, 그들이 옳은지 아닌지 섣부르게 추측하지 않게 되는 것이다."

인재와 관련해서 맥더멋은 "우리는 모두 유능한 인재를 놓고 글로벌 전쟁을 벌이는 중이다... 고용에서 은퇴에 관한 전체적인 생각과 가치사슬을 정교하게 다루는 것이 승패의 차이다”라고 덧붙였다.

구체적인 사례가 두 회사 모두 언급하고 싶어하는 언더아머다. 언더아머는 그들의 러닝화가 너무 무겁고 투박하다는 말을 들은 후 퀄트릭스 앱을 통해 자사의 제품 테스터들로부터 얻은 통찰력을 러닝화를 다시 디자인하는 데 사용했다. 우리는 SAP 고객들이 그들의 엔터프라이즈 애플리케이션에 통해서도 같은 결과를 얻을 수 있을지 지켜봐야 할 것이다. ciokr@idg.co.kr