'고객 지원 티켓 관리에 적합' 오픈소스 헬프데스크 SW 9선

Computerworld UK

헬프데스크 시장에는 젠데스크와 세일즈포스 같은 유명 업체도 있지만, 소규모 기업이 쓸만한 오픈소스 대안도 있다.

우수한 헬프데스크 소프트웨어는 다양한 플랫폼에서 고객 지원 쿼리를 기록하고, 추적하며 응답할 수 있어야 한다. 오픈소스 솔루션은 기능이 적거나 구성이 미흡할 수도 있다. 젠데스크나 세일즈포스처럼 잘 보이지는 않지만 커스터마이징 옵션이 뛰어나 비공개 소스 솔루션보다 비용 효율적이다. 

현재 시장에 나와 있는 오픈소스 헬프데스크 솔루션을 소개한다. ciokr@idg.co.kr

1. 예티포스

예티포스(YetiForce)는 영업, 프로세스, 프로젝트 같은 정보를 구성하는 기능과 함께 회의, 전화 통화, 이벤트 관리용 헬프데스크를 제공하는 오픈소스 CRM 시스템이다. 오픈소스 시스템으로서 이 소프트웨어는 모든 사용자가 무료로 사용할 수 있으며 여러 모듈도 무료로 사용할 수 있다. 여기에는 캠페인 세분화, 송장, 주문 관리, 데이터 마이그레이션을 포함하여 고객 관리에 사용할 수 있는 몇 가지 기능이 포함되어 있다.

2. UV데스크

UV데스크(UVdesk)는 이메일을 티켓으로 자동 변환하여 고객 지원을 제공하는 SaaS 기반 오픈소스 헬프데스크 솔루션이다. 이 솔루션에는 티켓 관리 시스템과 관리 기능이 포함돼 있어 이동 중에도 모든 쉽게 티켓을 발행하고 처리할 수 있다. 이밖에 UV데스크에는 고객 쿼리에 신속하게 응답하는 자동화된 챗봇 툴도 포함돼 있다.

3. JIRA 소프트웨어 데스크

JIRA 소프트웨어 데스크(JIRA Service Desk)는 아틀라시안의 오픈소스 서비스 데스크다. 제품이나 서비스를 테스트하고 출시하는 과정에서 나타날 수 있는 버그 및 시스템 결함을 사용자가 식별, 모니터링, 해결할 수 있도록 설계되었다. 

서비스 데스크는 클라우드나 온프레미스로 설치할 수 있으며 실시간 업데이트 및 성능 지표로 문제를 식별한다. JIRA 소프트웨어 데스크는 서비스 데스크와의 상호작용을 위해 세일즈포스, 지메일, 슬랙 등과 같은 여러 플랫폼과 통합될 수 있다.

4. 자마드 커뮤니티

간단한 웹 기반 오픈소스 사용자 지원/티켓팅 솔루션의 경우 독일에서 만든 자마드 커뮤니티(Zammad Community)가 인기있는 옵션이다. 티켓은 태깅, 우선순위 레벨, 상호작용의 전체 내역이 있는 티켓 상태 옵션과 함께 깔끔한 인터페이스로 제공된다.

5. os티켓
 
풍부한 기능의 오픈소스 티켓 시스템인 os티켓(osTicket)은 견고한 옵션이다. 로고와 이미지로 조직에 맞게 커스터마이징할 수 있으며, 티켓 필터링 및 라우팅, 이메일에 대한 메모 및 플러그인, 요청에 대한 웹 양식과 전화 시스템이 있다. 자동 응답 기능, 전체 티켓 기록, 사용자 기록도 있다.

6. OTRS 프리

독일에서 제작된 또 다른 시스템인 OTRS 프리(OTRS Free)는 ‘Open-source Ticket Request System’의 약자로 2001년에 처음 출시됐다. 현재 발권 시스템은 티켓 정렬, 에스컬레이션 및 상태 업데이트를 허용하고 전자 메일 알림은 헬프데스크의 상태 요청이 이뤄진다.

다양한 통합 옵션이 있으며 보고서와 대시보드를 통해 열려있는 티켓과 종료된 티켓의 수, 평균 대기 시간을 확인할 수 있다. 또한 동일한 요청에 대해 2명의 에이전트가 중복으로 작업하지 않도록 편리한 티켓 잠금 기능이 있다.

7. 트리아지
 
트리아지(Triage)는 구글 코드 아카이브에 올라와 있는 오픈소스 프로젝트로 자바로 작성됐으며 메모, 전체 검색 기능, 다양한 통합 옵션으로 티켓을 처리할 수 있다.

8. PHD 헬프데스크
 
PHD 헬프데스크는 확실히 원하는 디자인을 남겨 두지만 오픈소스 헬프데스크 소프트웨어의 하나로 청구서 기능에 적합하다. 사용자는 인시던트를 등록하고, 우선순위에 따라 분류하며, 전체 감사를 할당할 수 있다.

9. 버그질라
 
소프트웨어 버그를 추적하는 데 주로 쓰이는 오픈소스 툴인 버그질라(Bugzilla)는 헬프데스크 솔루션으로도 구성될 수 있다. 개발자를 대상으로 한다는 것은 문서가 잘 정리돼 있음을 의미한다. 검색 기능과 보고서 기능이 있다.