IT자동화를 성공으로 이끄는 7가지 핵심 전략

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자동화는 IT분야에도 침투했다. 선도적인 CIO들은 단순한 프로세스 개선부터 진정한 프로세스 변혁까지 IT 자동화를 이미 추진하고 있다. 이들 CIO들에게 IT 자동화를 성공으로 이끄는 7가지 핵심 전략을 들어봤다. 
 

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소프트웨어 개발회사인 OHS(Optima Healthcare Solutions)의 CIO 제이슨 제임스는 소프트웨어 배치 프로세스를 자동화하기로 하면서 자신의 데브옵스 팀에게 그 프로세스 자체에 관해 가능한 한 모든 것을 학습하도록 요구했다.

그는 데브옵스 엔지니어들이 인류학자가 하는 것처럼 개발자들이 고객들에게 소프트웨어를 배치한 방식, 소프트웨어 업데이트를 예약하고 로딩한 방식, 기존의 툴을 이용하여 작업을 처리한 방식을 관찰하기를 기대했다고 전했다.

제임스는 데브옵스 엔지니어들이 해당 워크플로에서 각 단계를 이해하여 이를 간소화한 후에 자동화함으로써 전반적으로 더욱 효율적인 프로세스를 수립하도록 하는 것이 목표였다고 설명했다.

"사람들이 프로세스를 이해하지 못해 자동화에 실패하는 경우가 많기 때문에 우리는 프로세스가 무엇인지 파악하고 이해당사자들에 관해 이야기하며 그들에게 끼치는 영향을 설명함으로써 위험을 낮추었다"고 제임스는 말했다. 

제임스의 경험은 오늘날 기업에서 CIO가 자동화를 해결하는 방법에 대한 좋은 예다. 데브옵스로의 전향 또는 RPA(Robotic Process Automation)로의 이행 여부에 상관없이 자동화는 IT와 비즈니스 부문 모두에 굉장한 효율성을 제공하며 CIO들의 마음속에서 빠르게 우선순위로 자리 잡고 있다.

딜로이트의 2018년 글로벌 CIO 설문조사에 응답한 1,437명의 임원 중 96%가 디지털을 전략적 우선순위로 고려하고 있는 것으로 나타났다. 조직 내 디지털의 주요 핵심 영역에 관한 질문에 69%는 프로세스 자동화와 혁신이라고 답했다.

한편 캘리포니아의 산타클라라에 위치한 소프트웨어 기업 서비스나우(ServiceNow)는 자사의 2019년 글로벌 CIO 관점(Global CIO Point of View) 보고서에서 조사한 500명의 CIO 중 52%가 일상적인 작업의 자동화를 넘어 이제는 더욱 복잡한 프로세스를 표적으로 삼고 있다고 밝혔다.

하지만 조직이 자동화에 대한 열정만으로는 목표를 달성하지 못할 것이다. 대신 자동화 계획이 효과 있으려면 성공적인 기술 이행이 필요하다고 애널리스트, 컨설턴트, 경험 많은 CIO들은 의견을 모았다. 그들은 자동화 프로그램을 활용하려는 조직들이 자동화하려는 프로세스를 깊이 있게 파악하고 업무의 흐름과 워크플로 자체를 혁신할 수 있는 부분을 이해해야 한다고 강조했다.

경영 컨설팅 기업 맥킨지앤드컴퍼니의 파트너 브랜디 스미스는 "자동화는 지렛대이며 프로세스 혁신에 수반된다"고 말했다.

이런 현실 속에서 스미스와 다른 전문가들은 CIO가 자동화 기술을 활용하기 위해 움직이면서 최적의 결과를 제공하기 위해 다음의 아이디어를 염두에 두어야 한다고 전했다.

가능한 것을 파악하라
대부분의 조직은 이미 최소한 기본적인 작업을 자동화하는 스크립트가 있지만 이제는 서비스나우의 보고서에서도 밝혔듯이 많은 조직들이 기업 내의 복잡한 프로세스를 재편하기 위해 인공 지능, 머신 러닝, RPA로 전향하고 있다.

포레스터 리서치의 부사장 겸 수석 애널리스트이자 CIO를 위한 자동화, AI, 로봇공학 가이드(The CIO’s Guide to Automation, AI, and Robotics)의 저자이기도 한 J.P. 가운더에 따르면, CIO는 성숙도에 상관없이 임원들이 무엇이 가능한지 이해할 수 있도록 도와야 한다.

가운더는 "IT 외의 부서는 대부분 가능성을 이해하지 못할 것이다"며 "CIO는 여기에서 오케스트레이션 역할을 담당해야 하며 조직의 다른 이들이 해결할 수 있는 다양한 시나리오와 수반될 변화를 확인할 수 있도록 도와야 한다"고 밝혔다. 

제임스도 이에 동의했다. 그는 "부서 책임자들이 CIO에게 찾아올 것이라고는 생각지 않는다"며 "CIO는 우선 자체 부서를 총괄하고 자동화 기술을 이용해 자신의 집을 정리하며 [IT 내의] 복잡한 작업에서 그 가치를 입증한 후 기술을 다른 부서로 전파해야 한다"고 이야기했다. 
 

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자동화의 가치를 입증하라
제임스는 자동화와 프로세스 혁신이 비용을 낮추면서 인간이 더 높은 수준의 작업에 집중할 수 있도록 효율성을 높여 주기 때문에 경쟁우위를 형성하기 위한 필수 구성 요소로 생각하고 있다.

하지만 그는 모든 사람이 자동화의 잠재력을 알 수 있는 것은 아니며 현재 상황을 파괴할 뿐 아니라 자신을 대체할 것이라고 두려워하는 사람들도 있다고 말했다.

그래서 그는 자신의 자동화 전략을 이행하면서 CIO 전술에 따라 조기에 성공을 거둔 후 이점을 홍보하는 오래된 표준 방식을 취하고 있다며 다음과 같이 전했다. "초기 프로젝트들이 우리 팀의 사기를 높여 주기를 바랬다."

그는 소프트웨어 배치 프로세스 자동화를 예로 들었다. 그는 지원팀에 자동화가 업무 시간을 줄이는데 얼마나 도움이 되는지 입증함으로써 근거를 확보했다. 제임스는 자신이 현재 해당 프로젝트의 성공을 이용해 다른 사람들을 설득하고 있다고 말했다.

 


표적화된 프로세스를 완전히 파악하라
경영 컨설팅 기업 에베레스트 그룹의 부사장 겸 분석가 사라 버넷에 따르면, 현재 자동화의 핵심은 ‘프로세스 최적화 및 현대화’다. 그런 의미에서 조직은 기존 프로세스의 모든 단계를 이해하고 필요한 단계가 무엇이며 어디에 병목이 존재하고 프로세스가 발전하면서 새로운 요건에 부합할 수 있는지를 확인해야 한다.

버넷은 이런 지식에 자동화 기술이 합쳐지면 조직이 단순한 프로세스 개선의 수준을 넘어 실질적인 프로세스 혁신을 이룰 수 있다고 밝혔다.

"조직은 분명 기술이 없어도 프로세스를 최적화할 수 있지만 기술이 있어야 제대로 혁신하고 현대화할 수 있다"고 버넷은 덧붙였다.

워크플로를 재편한 후 자동화하라
전문가들에 따르면, CIO는 진정한 혁신을 보고 싶다면 프로세스를 이해하고 이를 자동화하면서 개선할 방법을 찾아야 한다.

맥킨지앤드컴퍼니의 비즈니스 및 경제 조사 사업부 MG(McKinsey Global Institute)의 파트너 마이클 추이는 "자동화 기술은 분명 이곳저곳의 특정 활동을 자동화하는 포인트 기술이 될 수 있다. 하지만 그렇다고 해서 프로세스 전체를 재편했을 때 얻을 수 있는 가치만큼을 얻지는 못한다"고 설명했다.

온라인 티켓 마켓 스텁허브(StubHub)의 CIO 마티 부스는 이를 염두에 두고 자동화를 이행하기도 전에 프로세스의 효율성을 높이는 방법을 찾고 있으며 워크플로 개선의 여지가 큰 경우가 많다고 강조했다.

부스는 "항상 해왔던 방법이기 때문에 따르는 경우가 많았다"고 전했다.

그는 스텁허브가 티켓을 제공하는 방식을 예로 들었다. 해당 기업이 설립되어 첫 프로세스를 수립한 2000년에는 모든 티켓이 종이였기 때문에 배송해야 했다. 새로운 티켓의 거의 대부분 디지털이며 전자적으로 전송할 수 있다. 그렇게 티켓 전송 과정이 점차 자동화되면서 그의 팀은 가능한 많은 단계를 없애고 간소화함으로써 이를 혁신할 수 있도록 도왔다고 부스는 이야기했다.

이를 통해 배운 부스는 자신의 IT팀이 여전히 기능 영역팀과 협력하여 업무 흐름을 파악하며 불필요한 단계를 확인하고 있다며 다음과 같이 말을 이었다. "우리는 10년 전 우리가 프로세스를 수립할 때에는 업무를 처리하는 유일한 방법이었기 때문에 그렇게 처리하는지 그리고 오늘날의 비즈니스에서도 유효한지를 자문한다."

가운더는 최적화된 프로세스가 거의 없다고 말하면서 "개선에는 끝이 없다"고 덧붙였다. 게다가 그는 프로세스를 자동화하기 전에 평가하고 최적화하지 않는 CIO는 향후 장기간 지속되는 비효율의 위험이 있다고 언급했다.

그는 "최적화되지 않은 프로세스를 강화할 수 있는 엄청난 위험이 있다"고 지적했다. 이어서 "RPA 같은 것이 초기에는 효과가 좋지만(일반적으로 생산성이 높아진다.), 최종적으로 상당한 가치를 제공하지는 않는다"고 덧붙였다. 

다음 단계로 넘어가기 전에 완벽하게 프로세스를 정립한다는 생각을 버려라
아일랜드에 위치한 의료보험 회사 라야 헬스케어(Laya Healthcare)의 IT 책임자 이안 브레넌은 자동화 기술에 대한 투자 수익을 최적화하는데 재편 프로세스가 필수적이라고 말했다.

그는 "이상적인 세계에서는 6시그마 전문가를 데려다가 [자동화하는 프로세스의] 단계를 줄이고 싶어 한다. 하지만 이는 현실적으로 불가능하다"고 주장했다.

브레넌은 2018년부터 자동화 계획을 시작하면서 조직 내 작업을 자동화하기 위해 블루프리즘의 RPA 소프트웨어를 도입했다. 그는 자동화가 기능팀의 업무 시간을 줄여줄 뿐 아니라 오류와 위험의 소지도 낮추어 준다는 것을 입증할 수 있는 프로세스를 목표로 삼고 있다.

그의 IT팀은 실제로 현업부서와 협력하여 워크플로를 파악하고 있으며 RPA 기술을 구현하기에 앞서 가능하다면 워크플로를 개선하려 하고 있다. 하지만 브레넌은 "여전히 높은 ROI를 봤다"며 "업무가 최적화되지 않았다고 해도 우선 자동화를 진행할 것"이라고 말했다. 그는 "완벽과 효율 중 둘 중 하나를 목표로 할 수 있다"고 설명했다. 

하지만 이걸로 끝이 아니다. 브레넌 등은 기업이 자동화된 프로세스를 재편하여 일정 시점이 되면 완벽하게 최적화하는 것이 가능하다고 말했다.

가운더는 "프로세스를 개선하면서 변화를 추구하고 디지털 노동을 고려하는 지속적이며 더욱 민첩한 접근방식을 취하라"고 조언했다.

현대적인 IT 스택을 수립하라
클라우드 기반 콘텐츠 관리 및 파일 공유 서비스 박스(Box)의 CIO 폴 채프먼은 자신과 다른 임원들은 기술을 이용해 정보나 판단이 필요한 작업을 자동화하고 싶어 하며 (전체가 아닌) 여러 단순한 수동 프로세스를 이미 자동화했다고 말했다. 그는 갱신 활동 등 법적 계약 워크플로를 자동화할 계획이 있다.

"하지만 구형 아키텍처에서는 불가능하다. 현대적인 아키텍처가 필요하다. 그것이 우리의 강점이다. 우리는 클라우드 태생 기업이기 때문에 우리가 말하는 상호운용성이 가능하다"고 말하면서 그는 이런 작업을 자동화하려면 클라우드 컴퓨팅, 정교한 데이터 분석, API(Application Programming Interface), 자동화 계획을 지원하는 IT 환경에서 이미 활용되고 있는 일정 수준의 AI 역량이 필요하다고 설명했다.

스미스도 동의했다. "자동화는 IT 내에 통합과 신속한 변화를 뒷받침하는 인프라가 있을 때 가장 적합하다."

변화를 관리하라
다른 기술 기반 계획과 마찬가지로 추이는 자동화의 결과로 영향을 받는 근로자가 변화를 거부하기보다는 새로운 워크플로에 적응할 수 있도록 CIO에게 강력한 변화 관리 전략이 있어야 한다고 강조했다.

스미스와 맥킨지앤드컴퍼니의 동료들도 이에 동의했다. 그녀는 많은 근로자가 기술에 대체될까 두려워하고 있지만 자동화로 인해 반드시 실직당하는 것은 아니라고 말했다. 대신에 근로자들이 더 중요한 업무와 기술의 발전을 통해 생성된 새로운 계획을 수행할 시간을 벌 수 있다.

하지만 근로자들은 재편된 워크플로를 이해하고 자동화된 프로세스에서 자신의 역할에 적응해야 하며 전반적인 업무가 자동화 및 봇에 어떤 영향을 받는지 이해해야 한다.

스미스는 CIO가 자동화 계획의 ROI를 실현하고 싶다면 이런 필요에 주의해야 한다고 당부했다.

추이는 "성공적인 자동화 기술 적용을 볼 때 성공의 80%는 기술 자체보다는 사람의 변화 관리를 중심으로 이루어진다"고 전했다. 

*Mary K. Pratt는 미국 매사추세츠주에 거주하는 프리랜서다. ciokr@idg.co.kr