퍼블릭 클라우드에 '체크인'··· 대형 호텔 체인의 대담한 전환

CIO
주거공간에도 공유경제 열풍이 거센 가운데 일부 호텔이 새로운 관점에서 변화를 시도해 주목받고 있다. WHR(Wyndham Hotels and Resorts)의 CEO 제프리 A. 밸로티가 2017년 전자 기업 D&M 홀딩스에서 스캇 스트릭랜드를 스카우트해 CIO로 발탁한 것도 이 때문이었다. WHR은 전 세계 80개국에서 20개 브랜드로 9,000개의 호텔을 운영하고 있다.

WHR의 CIO 스캇 스트릭랜드 스트릭랜드는 윈덤에 합류하자마자 이 거대한 호텔 그룹을 위한 디지털 기초를 마련했다. 여기에는 지난 수년간 엉망진창 누더기가 된 코어 시스템(Core System)도 포함됐다. WHR은 슈퍼8(Super 8)과 데이즈 인(Days Inn), 라 퀸타(La Quinta) 등 여러 호텔 체인을 인수하는 과정에서 IT 인프라가 복잡하고 비효율적으로 악화했다. 따라서 이들을 퍼블릭 클라우드로 통합해 마이그레이션하는 계획도 마련했다.

스트릭랜드는 "이 마이그레이션은 리프트 & 시프트(Lift & Shift) 방식으로 진행됐다. 퍼블릭 클라우드로 이전하면서 기존에 자체적으로 운용하던 서버를 4,800대 이상 없앴다. 이를 통해 새로운 직원과 고객 경험을 위한 길을 닦았다. 모두 갈등을 줄이고 편의성을 높이기 위해 기술 투자였다"라고 말했다.

CIO가 디지털 혁신을 유도한다
시장조사업체 IDC에 따르면, 올해 디지털 혁신 투자는 2017년보다 42% 증가한 1조 7000억 달러에 달할 전망이다. 이러한 투자에는 운영 효율성과 비즈니스 가치를 높이는 인공 지능, 머신 러닝, 자동화 툴 등이 포함된다. 이와 동시에 많은 CIO가 온프레미스에서 클라우드로 전환해 코어 IT를 업그레이드하고 있다.

윈덤 역시 이런 변화의 흐름에 동참했다. 스트릭랜드가 최우선으로 처리한 것은 2가지였다. 객실 비용을 처리하고 남은 객실을 보여주는 CRS(Central Reservation System), 그리고 예약과 유지보수, 직원, 정리정돈 등의 기타 운영 활동을 관리하는 PMS(Property Management System)의 통합이었다. 기존에는 고객 보상 포인트가 다양하고 다른 소프트웨어 시스템이 잘 연계되지 않아 관리에 어려움이 많았다. 이런 작업 끝에 숙박 고객의 경험을 개선하는 데 걸리는 시간이 크게 줄어들었다.

기존 IT 인프라의 문제는 프랜차이즈와 숙박객 경험을 차별화하지 못하는 것이었다. 비즈니스 민첩성 강화의 중요성을 인지한 스트릭랜드는 전통적으로 윈덤의 데이터 센터에서 호스팅하던 윈덤의 CMS와 PMS를 AWS에서 구동하는 세이버 홀딩스(Sabre Holdings)의 SaaS 솔루션으로 전환했다. 항공사용 매표 서비스로 유명한 그 제품이다. 세이버는 호텔 시장을 공략하기 위해 AWS와 손잡고 민첩성과 확장성을 제공했다.

스트릭랜드는 "특히 숙박객이 몇 초 만에 객실을 검색하고 정보를 찾을 수 있는 모바일 애플리케이션 코어 인프라를 클라우드로 전환한 것이 큰 효과를 봤다. 우리는 전 세계적으로 90만 개의 객실을 관리하고 있지만 새로운 시스템으로 성공적으로 마이그레이션했고 이후 모바일 호텔 예약이 75%나 늘어났다"라고 말했다.
 
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실시간 상시 앱 모니터링
이러한 인프라를 효과적으로 운영하는 데는 모니터링이 큰 역할을 하고 있다. 현재 윈덤은 앱다이내믹스(AppDynamics)의 APM(Application Performance Monitoring) 소프트웨어를 이용해 자사의 클라우드와 SaaS 시스템을 모니터링하고 있다. 모바일 앱을 이용해 호텔을 예약하는 사람이 늘어나면서 모바일 앱에 있어 업타임은 가장 중요한 요건이 됐다. 앱다이내믹스를 이용하면 윈덤의 IT 담당자가 PMS에 예약이 게시됐는지 가시적으로 알 수 있다.

스트릭랜드는 "클라우드의 장점은 탄력적인 플랫폼이라는 것이다. 예를 들어 우리 시스템에서 연산 작업에 지장을 줄 수 있는 트래픽 백로그를 발생할 경우 AWS에서 자동으로 스케일 아웃하는 것이다. 단, 여전히 클라우드들 사이에서 어떤 일이 벌어지고 있는지는 확인해야 한다"라고 말했다.

APM은 윈덤의 새 서비스를 원활하게 지원하는 데도 중추적 역할을 한다. 예를 들어, 윈덤은 일부 지역에서 NFC(Near Field Communications)를 이용해 고객이 스마트폰을 센서가 장착된 도어 패드에 대고 방에 들어갈 수 있는 '모바일 키'를 시범 운영하고 있다. 또한 숙박객이 스마트폰을 사용해 룸 서비스를 주문하고 지원이 필요한 경우 직원에게 문자를 보내는 서비스를 제공할 예정이다.

윈덤은 앞으로도 CMS와 PMS 시스템의 마이그레이션은 계속 추진할 계획이다. 스트릭랜드는 "윈덤의 현대적인 퍼블릭 클라우드로 성공적으로 이행한 것은 CEO 밸로티의 변함없는 지지 덕분이다. 그는 놀라운 지지를 계속 보내줬고 이는 IT가 할 수 있는 일을 바꿔 놓았다"라고 말했다. ciokr@idg.co.kr