"결실과 변신의 해"··· 포레스터와 英 CIO들이 예측한 2019년

CIO UK

“2019년은 디지털 트랜스포메이션이 결실을 거두기 시작하는 해일 것이다. 그리고 CIO는 기술 혁신을 비즈니스 가치로 변화시키는 주역이 된다.” 포레스터는 이렇게 전망하고 있다.

새해 CIO들은 고객 밀착 IT 업무 모델에 요구되는 속도와 유연성을 갖춘 IT 기반을 구축하는 업무를 수행할 것이라고 이 시장 조사 기관은 예측했다. 

포레스터의 리서치 디렉터인 파스칼 매츠케와 매튜 구아리니는 포레스터의 ‘2019년 예측: CIO(Predictions 2019:CIO)’라는 제하의 보고서에서 “CIO는 성과를 창출하는 혁신을 주도할 것”이라고 설명했다. 

그러면서 “핵심 성공 지표가 변화할 것이다. 기술이 어떻게 매출을 증가시키고, 기민함을 촉진하고, 새로운 비즈니스 모델을 지원할 지를 향한 변화다. 일류 CIO들은 매출에 직접적 영향을 주는 혁신을 우선시할 것이고, 수많은 애자일 및 데브옵스 지표들을 단일의 속도 지표로 취합하고 단순화할 것이다”라고 말했다.

퍼스트 센트럴 인슈어런스 앤드 테크놀로지 그룹(First Central Insurance & Technology Group)의 CIO인 존 데이비슨은 이러한 동향에 따라 전통적으로 현업 책임자가 맡았던 직무들을 맡게 되는 CIO가 많아질 것으로 관측했다.

데이비슨은 <CIO UK>와의 인터뷰에서 “기술이 주도하고 촉진하는 오늘날 비즈니스에서 CIO는 디지털 비즈니스 모델에 필요한 변화를 전달할 수 있고, 예상되는 변화 속도에 비즈니스를 대비시킬 수 있는 지식, 경험 및 이해의 폭을 갖춘 임원일 가능성이 가장 높다”라고 말했다. 

그러면서 “미래의 CIO는 핵심 목표가 기술 시스템을 개발하거나 전달하는 것보다는 전체 비즈니스 프로세스에 걸쳐 기술, 변화, 데이터의 응용을 보장하는 쪽으로 변화할 것이고….., 이에 따라 회사의 인력 자산과 기술 및 데이터 자산으로부터 가치를 극대화할 것이다”라고 예상했다. 

기회 및 위험 
아울러 포레스터는 거대 예산의 IT 프로젝트에 대해 조심스러운 분위기가 나타날 것이라고 예측했다. 매츠케와 구아리니는 “대신, CIO들은 자동화 소프트웨어와 여러 층의 AI를 조합해 자신이 감당할 수 있는 보다 협소한 문제에 집중할 것이고, 이는 진정한 고객 가치를 창출하고 신생 기술의 미래 성장을 견인할 것이다”라고 말했다. 

트레인라인(Trainline)의 CIO 마크 홀트는 핵심 이해관계자들 사이의 데이터 공유의 증가와 AI 개발 툴의 가용성 확대로 인해 위 조합이 더욱 활성화될 것으로 내다봤다. 

홀트 또한 이미 이를 활용 중이고, 최근에는 트레인라인 안드로이드 앱에서 챗봇을 시작했다. 이는 구글 어시스턴트를 구동하는 것과 동일한 구글 툴킷을 이용한다. 

그는 “이는 앞으로 계속되는 추세이다”라면서 “지난 리:인벤트(re:Invent)에서 아마존은 단순히 플러그 앤 플레이로 작동하는 수많은 추천 기술을 선보였다. 이러한 극히 복잡한 기술의 대다수가 서비스로서의 소프트웨어(software-as-a-service)로 사용할 수 있는 패키지 솔루션으로 이동할 것이다”라고 말했다. 

홀트는 이어 “예를 들어, 이 아마존 기능은 앱에서 그냥 전개될 수 있다. 내가 생각하기에, 내년에는 자신의 기술에 AI를 적용하려 하면서 이를 선택하는 사람이 많아질 것이다”라고 덧붙였다. 

데이비슨은 소비자와 회사가 의사 결정에 있어 블랙박스 알고리즘보다 훨씬 높은 투명성을 추구함에 따라 증강 인텔리전스(augmented intelligence)가 주목을 끌 것으로 예측한다. 그가 속한 보험 업종의 경우 이는 AI가 보험 클레임에 대한 클레임 준비금를 계산할 수 있지만, 인간 클레임 취급자가 이를 이용할 것인지 선택할 수 있다는 의미다.

그는 “이러한 섬세한 방식으로 기술은 클레임 프로세스를 ‘증강’할 수 있다”면서 “새로운 기술 프로세스를 적용할 때 투명성을 높인다는 원리는 보험회사가 업종에 신뢰를 다시 확보하는데 유용할 것이다. 그러면서도 탁월한 고객 서비스를 전달하는데 필수적인 귀중한 인간적 접촉은 그대로 유지한다는 의미이다”라고 말했다. 

이어 그는 “더욱 많은 회사가 증강 지성을 이런 식으로 이용하며, 업무 기능을 지원하고 인간 상호작용을 촉진할 것이라고 본다. 이를 단순히 대체하는 것이 아니다”라고 말했다. 

변화하는 전략 
포레스터는 핵심 트랜잭션 작업을 지원하는 백-오피스 기술에 대한 지출이 2019년에는 5% 증가할 것으로 추정했다. CIO들이 신생 기술 프로젝트를 지원하는데 필수적인 유연한 기술 기반을 조성하기 위해 돈을 쓸 것이라는 뜻이다.

매츠케와 구아리니는 “CIO는 이 핵심을 다시 고려해야 하고, 그것도 신속히 해야 한다”면서 “새로운 클라우드 기반 플랫폼에 대한 정비를 선택하는 CIO도 있을 것이고, 지속적 변화에 대처하기 위해 API, 데이터 레이크, 커넥티드 디바이스를 이용하는 CIO도 있을 것이다”고 말했다. 

아울러 포레스터는 CIO가 제품, 서비스, 업무를 디지털화하기 위해 소프트웨어 제품 전송 기술과 보다 최신의 기술을 필요로 하는 제품 조직들과 애자일 및 데브옵스 기술을 융합할 것으로 기대했다. 

바클레이카드 CIO인 키이스 리틀은 이러한 변화가 보다 탄력적이고 효과적인 솔루션을 생성할 것으로 기대했다.

그는 “이러한 엔지니어링 주도형 생각이 계속 성장하며 보다 양질의 엔지니어링을 추동 할 것으로 본다”면서 “이 추세는 산업 전반에 걸쳐 나타나고 있고, 바클레이카드는 이를 강력히 추진 중이다”고 말했다. 


새로운 역량
스킬 갭은 여전히 어려운 과제일 것이지만, CIO는 팀을 이끌어 가는 방식을 다시 생각하면서 갭을 메우는 역할을 할 수 있다. 트레인라인 CTO인 홀트는 미래에는 조직 구조가 기술을 정의하게 될 것이라고 예상했다.

홀트는 콘웨이 법칙(Conway’s Law), 즉 “시스템을 설계하는 조직은 …. 조직의 소통 구조와 판박이인 설계를 생산할 수밖에 없다”라는 문구를 인용하며, 자신 또한 기술 팀의 새로운 구조를 지속적으로 실험하고 있다고 전했다. 

그는 협업적(multi-disciplinary) 팀에 특히 관심이 있다. 여기서는 설계자, 개발자, 애널리스트가 단일 조직으로서 서로 협력하며 특정한 OKR(Objectives and Key Results)를 추구한다. 

그는 “이러한 교차 기능 팀을 결성하여 혁신을 달성하고, 아울러 때에 따라 장벽을 깨뜨릴 수도, 실행 속도를 크게 높일 수도 있다”고 말했다. 

홀트는 이어 “참여를 강화할 것이라고 생각하는 아주 작은 조정을 실행할 수 있고, 결과를 관찰한다. 그리고 매우 작은 조정을 다시 실행하는 식이다. 그렇다면 마케팅 팀이 사람들이 공감할만한 무언가를 공개적으로 도출할 수 있을 것이다. 매우 견실한 피드백 고리가 생성되고, 이는 매우 중요하다”라고 말했다. 

그에 따르면 이러한 교차 기능 팀은 다중 기술을 가진 IT 인재의 성장에 의해 강화될 수 있다. 홀트는 “하나의 특정 기술에만 전문적인 사람이 줄어들 것이다. 어느 한 가지 일에 엄청난 깊이를 가진 누군가를 원하지 않을 것이다. 모두가 여러 기술을 겸비한 T형 인간을 선호한다. 이들은 한 가지 일에 깊이가 있지만, 또한 여러 분야를 아우르는 폭도 가지고 있다”라고 말했다. 

변화하는 역할 
포레스터는 CIO 이직률의 증가 역시 예상한다. 상위 25% 기업이 고객에 집착하는 지속적 혁신이 필요하다는 인식이 늘어나면서 새로운 CIO를 물색하고 있기 때문이다. CIO가 기대를 충족하지 못하면 비즈니스 관계가 단절될 것이고 CEO는 기술 의제를 주도할 수 있는 다른 사람을 물색할 것이다. 

그러나, 유능한 CIO라면 조직 내에서 C 레벨 역할의 영향력이 한층 강화될 것이고, 아니라면 다른 곳에서 더 나은 기회를 찾을 것이다. 

홀트는 유능한 CIO에 대해 이사회에 관여할 수 있고, 기술이 사업에 주는 효과를 전략적으로 생각할 수 있는 사람이라고 믿는다. 

그는 “비즈니스 관점에서, 기술을 구축하는 방식이 CIO가 할 수 있는 것을 가능하게 할 수도, 제한할 수도 있다. 다양하게 생각할 수 있는 능력이 진짜 중요하다”고 말했다. 

그러면서 “아울러 비즈니스 관점에서 효과가 있는 것이 무엇인지 안다면 전략을 충족할 수 있도록 기술 조직과 기술 아키텍처를 어떻게 조정해야 할지를 알 것이다”라고 말했다. 

이어 그는 “그리고 그 전략은 대개 그냥 기분 좋은 음악일 뿐이다. 대개 이는 흐릿하다가 갑자기 매우 명확해진다. 유능한 CIO라면 이러한 음악을 해석하고, 실제적 전략을 이해하고 이를 전달할 수 있는 조직을 조성할 것이다”라고 말했다. 

홀트는 또 “아이디어를 도출하거나 앞으로의 일을 결정하는 그런 사람이 아니다. CIO는 조직 내에서가 아니라 조직 위에서 일하면서 비즈니스 니즈가 무엇이든지 이를 전달할 수 있는 기술 조직을 조성하는 사람이다”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr