2011.07.07

리더십 | IT 조직에 대한 새로운 기대_BRM ②

문종성 | CIO KR
BPM에서 수행해야 하는 필수 기능
IT기획 부서와의 관계 재정립해야
아키텍처 관리, PMO, QA, 헬프데스크와 차별화


<연재순서>
①    BRM 운영의 필요성
②    BPM에서 수행해야 하는 필수 기능
③    BPM 기능 운영을 위한 고려사항

BRM 조직의 기본 역할은 IT 수요관리(Demand Management)다. 수요관리의 핵심은 ‘예측’이다. 예측을 정확하게 하기 위해서는 고객과 시장의 변화 흐름을 이해하고, 주요 경쟁 관계나 동향을 파악하여, 필요한 대응방안을 미리 제시할 수 있어야 한다. 즉, BRM 조직의 역할은 자사 비즈니스의 시장 및 고객 상황과 경쟁사 동향을 파악하고, 이에 대응할 수 있는 적절한 IT 역량을 제시하는 것이다.

IT 수요관리가 핵심 역할

BRM은 또한 비즈니스 요건이 IT시스템으로 구현되어 운영되는 전체 사이클의 시작과 끝을 책임져야 한다. 이러한 측면에서 BRM의 역할을 규정할 경우 △비즈니스 수요 예측을 기반으로 한 비즈니스 기회 발굴 △IT시스템으로 구현되는 과정에서의 비즈니스 요건 관리 △IT시스템의 사용과 서비스 제공과 관련한 비즈니스 서비스 모니터링 등 3가지를 꼽을 수 있다.

비즈니스 기회 발굴 활동은 비즈니스 사용자의 요구사항을 수집하고, 이해관계를 분석하여 최종적으로 IT를 통한 비즈니스 가치 창출의 사업기회를 정의하는 것이다. 이를 위해 기본적으로 현업부서의 서비스 요건을 수집하는 단일 채널의 역할이 중요하다. 여기서 채널의 역할은 기존 헬프데스크처럼 단순하고 수동적인 기능이 아닌, 직접 서비스 요건을 만들어낼 수 있는 적극적인 기능을 의미한다.

대표적인 활동으로 △정기적인 설문이나 인터뷰를 통한 비즈니스 요건 수집 △접수된 비즈니스 요구사항이 다른 비즈니스에 미치는 영향 분석 △서비스 개발이 창출하는 비즈니스 효과의 타당성 분석 △경쟁사와의 관계나 시장 동향에 따른 서비스 변화방향 정의 등 비즈니스 서비스 리더로서의 역할이 중요하다. 이러한 측면에서 BRM의 활동은 기존 헬프데스크의 기능과 뚜렷하게 차별화된다.

또 하나 중요한 역할은 IT부서와의 커뮤니케이션을 위해서 비즈니스 요구사항을 IT 요건으로 정의하는 것이다. 비즈니스 요구 사항을 IT 요건으로 정의하기 위해서는 우선 전사 아키텍처 (Enterprise Architecture)를 명확히 이해하고 있어야 하며, 해당 비즈니스 요건에 의해 어느 부분이 영향을 받으며, 어떻게 변화되어야 하는지 명확하게 설명할 수 있어야 한다. IT 기획자나 투자 담당자에게 서비스 범위와 수준을 명확하게 제시해야 하기 때문이다. 이렇게 해야 IT사업 투자의 타당성을 IT 측면에서 고려할 수 있고, 비즈니스 측면과 IT 측면을 고려한 올바른 투자 의사결정이 이루어진다.

비즈니스와 IT부서의 가교역할 중요
비즈니스 요건관리는 비즈니스 개선목표를 IT 구현 방향과 연계하고, IT기능의 설계 및 개발 과정을 모니터링 및 추적하는 것이다. 기존 PMO(Project Management Office)나 QA(Quality Assurance)와 유사한 역할이다. 다만 PMO나 QA가 IT사업 공정, 시스템 및 단위 어플리케이션 기능과 성능의 관리, 유지보수 등이 중심이라면, BRM의 비즈니스 요건관리는 비즈니스 사용자의 업무수행 효과를 중심으로 IT시스템의 기능이나 정보 활용 등을 검토한다는 것이 차이점이다.

비즈니스와 IT에 대한 자원 배분은 일종의 트레이드오프 즉 이율배반적인 측면이 있다. 비즈니스 사용자를 위해 많은 정보를 제공할 경우 시스템 성능이 저하되는 경우가 그것이다. 여기에서 또 다른 BRM의 역할이 필요하게 된다. IT시스템의 성능 한계 때문에 비즈니스 요건을 변경해야 하는 경우, IT사업의 방향성을 해치지 않는 범위 내에서 역으로 비즈니스 사용자를 이해시키는 역할이 그것이다. 즉, 비즈니스 요구사항을 IT시스템으로 개발하는 것을 검토할 뿐만 아니라, IT자원의 가용성이나 관리 용이성 등을 충분히 고려하여 이를 비즈니스 사용자에게 이해시킬 수 있는 커뮤니케이션 채널의 역할이 중요한 것이다.

비즈니스 서비스 모니터링은 구현된 IT시스템의 사용현황, 최종사용자의 불만 및 개선사항 등을 관리해, IT시스템 서비스 만족도를 개선하는 활동이다. 표면적으로는 비즈니스 기회발굴에서 사용자 요건수집 활동과 별 차이를 못 느낄 수도 있다. 하지만 서비스 모니터링에서는 개발된 IT시스템의 활용도를 높이기 위한 지속적인 변화관리 기능이 중요하다. 즉, 비즈니스 사용자 대상 IT시스템 교육부터 시스템의 활용이나 이용률이 낮은 근본 원인을 찾아내고, 비즈니스 사용자와 IT담당자의 커뮤니케이션을 통해 해결방안을 모색하는 활동 등이 여기 해당한다.

BRM의 역할과 아키텍처 관리자, PMO, QA, 헬프데스크 등의 결정적인 차이는 비즈니스 부서와 IT부서의 커뮤니케이션 채널의 역할이다. 비즈니스와 IT부서의 효과적인 가교(Bridge) 역할이 BRM 활동이 기본이라는 것을 이해해야 한다.

비즈니스 수요예측이 관건
일반적으로 수요관리 활동의 궁극적인 목적은 예측에 있다. 이는 BRM의 운영 목적과 동일하다. 단순히 비즈니스 사용자의 요구사항(SR, Service Requirement)을 접수하고, 이를 IT부서로 전달하는 역할이 아닌 것이다.

BRM은 어떤 기술을 적용할 것인지 고민하는 것이 아니라, 어느 사업영역에 어떻게 기술을 사용할 것인지 고민해야 한다. 즉, 기술적인 관점보다 비즈니스 측면을 강조해야 한다. 따라서 BRM은 해당 비즈니스 영역을 경험하고, 시장 변화 및 경쟁 구도 등에 대한 통찰력을 쌓으려는 노력을 기울여야 한다.

BRM의 성과는 비즈니스 사용자의 IT 요건 관리 외에도, 해당 비즈니스의 이해관계를 정밀하게 관찰하고 깊이 있는 분석을 통해 비즈니스 성장에 기여할 수 있는 IT 사업기회를 제공하는 데에서 더욱 높아진다.

IT 기획부서의 역할과 책임 변화해야
IT 사업기회를 발굴하고, 기획한다는 점에서 BRM은 IT 기획부서와의 역할과 책임이 어느 정도 겹치게 된다. BRM은 단위 사업(Project) 중심의 기획업무를 담당하고, IT 기획부서는 단위 사업의 묶음(Program)을 관리하는 것으로 역할의 중심을 이동해야 한다. IT포트폴리오에 의한 프로그램 관리를 통해 IT 기획부서는 전사 IT 사업의 체계적 관리를 책임지며, IT 컴플라이언스 기능을 강화해야 한다. 전사 사업관리 및 진행사항 점검, IT서비스 제공에서 IT 인력과 자원 활용에 대한 통제체제를 확고히 해야 한다.

BRM은 비즈니스 부서의 수요예측과 IT서비스 품질을 관리하는 의무를 가지며, IT 기획부서는 IT 조직 전체의 자원 배분(IT Resource Allocation)과 서비스 운영 리스크 통제(IT Compliance)의 역할과 책임을 가진다. BRM 조직을 도입한 기업들은 IT 기획부서와 BRM의 기능이 겹치는 것을 우려해 BRM의 역할을 사용자 요건관리에 국한시키는 경우가 많다. 하지만 이런 형태로는 BRM 본연의 역할을 다하기 어렵다. 원활한 BRM 운영목표 달성을 위해서는 기존 IT 기획부서의 역할과 책임을 변화시켜야 한다.



*문종성 투이컨설팅 책임 컨설턴트(jsmoon@2e.co.kr)는 프로세스 모델링, 리스크 관리, IT ROI 전문가다. 롯데그룹 통합 ISP, 롯데카드 정보분석계 마케팅전략 수립, 한국도로공사 ITA고도화, 삼성생명 to-be 상품모델 검증, 삼성생명 차세대시스템 마스터플랜 수립, LIG손해보험 차세대시스템 변화/성과 관리 등 프로젝트 수행했다.



2011.07.07

리더십 | IT 조직에 대한 새로운 기대_BRM ②

문종성 | CIO KR
BPM에서 수행해야 하는 필수 기능
IT기획 부서와의 관계 재정립해야
아키텍처 관리, PMO, QA, 헬프데스크와 차별화


<연재순서>
①    BRM 운영의 필요성
②    BPM에서 수행해야 하는 필수 기능
③    BPM 기능 운영을 위한 고려사항

BRM 조직의 기본 역할은 IT 수요관리(Demand Management)다. 수요관리의 핵심은 ‘예측’이다. 예측을 정확하게 하기 위해서는 고객과 시장의 변화 흐름을 이해하고, 주요 경쟁 관계나 동향을 파악하여, 필요한 대응방안을 미리 제시할 수 있어야 한다. 즉, BRM 조직의 역할은 자사 비즈니스의 시장 및 고객 상황과 경쟁사 동향을 파악하고, 이에 대응할 수 있는 적절한 IT 역량을 제시하는 것이다.

IT 수요관리가 핵심 역할

BRM은 또한 비즈니스 요건이 IT시스템으로 구현되어 운영되는 전체 사이클의 시작과 끝을 책임져야 한다. 이러한 측면에서 BRM의 역할을 규정할 경우 △비즈니스 수요 예측을 기반으로 한 비즈니스 기회 발굴 △IT시스템으로 구현되는 과정에서의 비즈니스 요건 관리 △IT시스템의 사용과 서비스 제공과 관련한 비즈니스 서비스 모니터링 등 3가지를 꼽을 수 있다.

비즈니스 기회 발굴 활동은 비즈니스 사용자의 요구사항을 수집하고, 이해관계를 분석하여 최종적으로 IT를 통한 비즈니스 가치 창출의 사업기회를 정의하는 것이다. 이를 위해 기본적으로 현업부서의 서비스 요건을 수집하는 단일 채널의 역할이 중요하다. 여기서 채널의 역할은 기존 헬프데스크처럼 단순하고 수동적인 기능이 아닌, 직접 서비스 요건을 만들어낼 수 있는 적극적인 기능을 의미한다.

대표적인 활동으로 △정기적인 설문이나 인터뷰를 통한 비즈니스 요건 수집 △접수된 비즈니스 요구사항이 다른 비즈니스에 미치는 영향 분석 △서비스 개발이 창출하는 비즈니스 효과의 타당성 분석 △경쟁사와의 관계나 시장 동향에 따른 서비스 변화방향 정의 등 비즈니스 서비스 리더로서의 역할이 중요하다. 이러한 측면에서 BRM의 활동은 기존 헬프데스크의 기능과 뚜렷하게 차별화된다.

또 하나 중요한 역할은 IT부서와의 커뮤니케이션을 위해서 비즈니스 요구사항을 IT 요건으로 정의하는 것이다. 비즈니스 요구 사항을 IT 요건으로 정의하기 위해서는 우선 전사 아키텍처 (Enterprise Architecture)를 명확히 이해하고 있어야 하며, 해당 비즈니스 요건에 의해 어느 부분이 영향을 받으며, 어떻게 변화되어야 하는지 명확하게 설명할 수 있어야 한다. IT 기획자나 투자 담당자에게 서비스 범위와 수준을 명확하게 제시해야 하기 때문이다. 이렇게 해야 IT사업 투자의 타당성을 IT 측면에서 고려할 수 있고, 비즈니스 측면과 IT 측면을 고려한 올바른 투자 의사결정이 이루어진다.

비즈니스와 IT부서의 가교역할 중요
비즈니스 요건관리는 비즈니스 개선목표를 IT 구현 방향과 연계하고, IT기능의 설계 및 개발 과정을 모니터링 및 추적하는 것이다. 기존 PMO(Project Management Office)나 QA(Quality Assurance)와 유사한 역할이다. 다만 PMO나 QA가 IT사업 공정, 시스템 및 단위 어플리케이션 기능과 성능의 관리, 유지보수 등이 중심이라면, BRM의 비즈니스 요건관리는 비즈니스 사용자의 업무수행 효과를 중심으로 IT시스템의 기능이나 정보 활용 등을 검토한다는 것이 차이점이다.

비즈니스와 IT에 대한 자원 배분은 일종의 트레이드오프 즉 이율배반적인 측면이 있다. 비즈니스 사용자를 위해 많은 정보를 제공할 경우 시스템 성능이 저하되는 경우가 그것이다. 여기에서 또 다른 BRM의 역할이 필요하게 된다. IT시스템의 성능 한계 때문에 비즈니스 요건을 변경해야 하는 경우, IT사업의 방향성을 해치지 않는 범위 내에서 역으로 비즈니스 사용자를 이해시키는 역할이 그것이다. 즉, 비즈니스 요구사항을 IT시스템으로 개발하는 것을 검토할 뿐만 아니라, IT자원의 가용성이나 관리 용이성 등을 충분히 고려하여 이를 비즈니스 사용자에게 이해시킬 수 있는 커뮤니케이션 채널의 역할이 중요한 것이다.

비즈니스 서비스 모니터링은 구현된 IT시스템의 사용현황, 최종사용자의 불만 및 개선사항 등을 관리해, IT시스템 서비스 만족도를 개선하는 활동이다. 표면적으로는 비즈니스 기회발굴에서 사용자 요건수집 활동과 별 차이를 못 느낄 수도 있다. 하지만 서비스 모니터링에서는 개발된 IT시스템의 활용도를 높이기 위한 지속적인 변화관리 기능이 중요하다. 즉, 비즈니스 사용자 대상 IT시스템 교육부터 시스템의 활용이나 이용률이 낮은 근본 원인을 찾아내고, 비즈니스 사용자와 IT담당자의 커뮤니케이션을 통해 해결방안을 모색하는 활동 등이 여기 해당한다.

BRM의 역할과 아키텍처 관리자, PMO, QA, 헬프데스크 등의 결정적인 차이는 비즈니스 부서와 IT부서의 커뮤니케이션 채널의 역할이다. 비즈니스와 IT부서의 효과적인 가교(Bridge) 역할이 BRM 활동이 기본이라는 것을 이해해야 한다.

비즈니스 수요예측이 관건
일반적으로 수요관리 활동의 궁극적인 목적은 예측에 있다. 이는 BRM의 운영 목적과 동일하다. 단순히 비즈니스 사용자의 요구사항(SR, Service Requirement)을 접수하고, 이를 IT부서로 전달하는 역할이 아닌 것이다.

BRM은 어떤 기술을 적용할 것인지 고민하는 것이 아니라, 어느 사업영역에 어떻게 기술을 사용할 것인지 고민해야 한다. 즉, 기술적인 관점보다 비즈니스 측면을 강조해야 한다. 따라서 BRM은 해당 비즈니스 영역을 경험하고, 시장 변화 및 경쟁 구도 등에 대한 통찰력을 쌓으려는 노력을 기울여야 한다.

BRM의 성과는 비즈니스 사용자의 IT 요건 관리 외에도, 해당 비즈니스의 이해관계를 정밀하게 관찰하고 깊이 있는 분석을 통해 비즈니스 성장에 기여할 수 있는 IT 사업기회를 제공하는 데에서 더욱 높아진다.

IT 기획부서의 역할과 책임 변화해야
IT 사업기회를 발굴하고, 기획한다는 점에서 BRM은 IT 기획부서와의 역할과 책임이 어느 정도 겹치게 된다. BRM은 단위 사업(Project) 중심의 기획업무를 담당하고, IT 기획부서는 단위 사업의 묶음(Program)을 관리하는 것으로 역할의 중심을 이동해야 한다. IT포트폴리오에 의한 프로그램 관리를 통해 IT 기획부서는 전사 IT 사업의 체계적 관리를 책임지며, IT 컴플라이언스 기능을 강화해야 한다. 전사 사업관리 및 진행사항 점검, IT서비스 제공에서 IT 인력과 자원 활용에 대한 통제체제를 확고히 해야 한다.

BRM은 비즈니스 부서의 수요예측과 IT서비스 품질을 관리하는 의무를 가지며, IT 기획부서는 IT 조직 전체의 자원 배분(IT Resource Allocation)과 서비스 운영 리스크 통제(IT Compliance)의 역할과 책임을 가진다. BRM 조직을 도입한 기업들은 IT 기획부서와 BRM의 기능이 겹치는 것을 우려해 BRM의 역할을 사용자 요건관리에 국한시키는 경우가 많다. 하지만 이런 형태로는 BRM 본연의 역할을 다하기 어렵다. 원활한 BRM 운영목표 달성을 위해서는 기존 IT 기획부서의 역할과 책임을 변화시켜야 한다.



*문종성 투이컨설팅 책임 컨설턴트(jsmoon@2e.co.kr)는 프로세스 모델링, 리스크 관리, IT ROI 전문가다. 롯데그룹 통합 ISP, 롯데카드 정보분석계 마케팅전략 수립, 한국도로공사 ITA고도화, 삼성생명 to-be 상품모델 검증, 삼성생명 차세대시스템 마스터플랜 수립, LIG손해보험 차세대시스템 변화/성과 관리 등 프로젝트 수행했다.

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