사례 | 아웃소싱 업체를 전략적 파트너로 바꾼 ‘홀마크’

2011.06.30 Kim S. Nash | CIO

이메일일 대중화되면서 사람들의 편지, 엽서, 카드 사용이 크게 줄어들었다. 종이 카드 제작 기업 홀마크카드(Hallmark Cards)는 과거에 전혀 경쟁사라고 생각한 적 없는 이메일, 스카이프 등의 도전을 받게 됐다.

물론 종이 카드 시장은 여전히 존재한다. 발렌타인 데이나 크리스마스 같은 날 사람들은 여전히 손수 카드를 써서 지인들에게 전달하기 때문이다. 그러나 온라인 비즈니스 정보 업체 후버(Hoover)에 따르면, 10년 동안 홀마크의 개인 카드 매출은 약 40억 달러 상승에 그쳤다.

변화하는 시장에서 홀마크는 카드 기반 디지털 상품으로 확대하는데 4년여 시간이 걸렸다. 이 과정에서 홀마크는 자사 IT인프라를 대대적으로 개선했다. 홀마크는 이 거대한 변화를 위해 자사 애플리케이션 지원 및 유지보수 업체로 인포시스(Infosys)를 선정했다. 홀마크는 인포시스를 선택한 이유에 대해 “새로운 매출을 창출하고 비용을 절감하며 성능과 안정성을 높이고자 기술을 향상시키기 위해서”라고 밝혔다.

홀마크의 CIO 마이크 고드윈은 “인포시스가 종합 IT서비스 업체에서 비즈니스 파트너로 바뀌기 까지는 다소 시간이 걸렸다”라고 말했다. 이 말은 처음부터 인포시스가 전략적 파트라는 뜻은 아니다.

홀마크는 인포시스에 새로운 시스템 개발 사항을 추가했고 인포시스는 이를 받아들여 실행하고 있다. 현재 인포시스는 홀마크의 모바일 계획을 포함한 새로운 소비자 상품을 위한 애플리케이션을 설계하고 진단할 방법을 돕고 있다.

“우리는 비즈니스 회의에 인포시스를 참여시켰다. 인포시스는 아이디어를 가져왔고 우리가 목표를 실현할 방법을 찾는데 협조했다”라고 고드윈은 말했다.

더 나은 고객 경험
“다른 아웃소싱 업체처럼 인포시스는 양사 임원들간에 장기적이고 좀더 득이 되는 관계를 형성하기 위해 꾸준히 기업용 애플리케이션 아키텍처와 비즈니스 프로세스 컨설턴트들을 늘렸다”라고 아웃소싱 자문 기업 페이스 하먼(Pace Harmon)의 파트너 데이비드 루칙은 설명했다.

“고드윈처럼 장기적이고 갑-을 관계를 뛰어넘는 형태의 지원을 원한다면, CIO들이 5년 계획과 성장 프로젝트와 같은 기업의 내부 업무를 기꺼이 아웃소싱 업체에 드러내야 한다”라고 루칙은 덧붙였다.

인포시스와 홀마크가 처음부터 전략적 파트너 관계는 아니었다. 아웃소싱 초기 인포시스는 고드윈에게 홀마크의 전자상거래 애플리케이션을 어떻게 재설계하는 지를 조언하는 정도였다. 그런데, 홀마크에게 일년 중 가장 카드 판매량이 많은 발렌타인데이 같은 특정 기간 동안 고객들의 온라인 접속이 폭주해 주문하는데 걸리는 시간이 몇 분이나 걸렸고 때로는 사이트가 응답하지 않는 사태까지 벌어진 것이다. “고객은 단 한번의 불쾌한 디지털 경험으로 영영 떠날 수 있다”라고 고드윈은 밝혔다.

당시 홀마크는 고객에게 다가오는 기념일을 상기시켜는 시스템과 같은 내부에서 자체적으로 구축한 시스템과 IBM의 웹스피어 서버를 사용하고 있었다. 인포시스는 홀마크가 마이크로소프트의 커머스 서버의 SaaS 버전으로 전환하고 제3의 업체가 제공하는 모듈로 기념일 알림 기능을 추가해 구축했다. 커스터마이징 코드를 더 적게 사용한 결과 더 빠르고 좀더 신뢰할 수 있는 성능을 구현하게 됐다고 고드윈은 전했다. 그는 “이러한 성능 향상으로 2009년에 비해 2010년 브라우저의 30% 이상을 고객에 집중할 수 있게 됐다”라고 덧붙였다.

현재 홀마크는 고객이 원하는 디즈니 캐릭터를 넣은 카드를 제작하고 개인화된 종이 접시와 같은 디지털 상품을 추가했다. 프로모션은 사람들이 일년 내내 사이트에서 방문하도록 하는 홀마크 전략의 일부다. 5월에 열린 콘테스트를 예로 들자면, 고객들은 개인 사진을 재미있는 카드로 만들기 위해 업로드했다. 6월에 소개된 우승자는 250달러를 상금으로 받고 홀마크는 이 카드를 온라인으로 판매할 방침이다. ciokr@idg.co.kr

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“유료 VPN, 분명한 가치 있다” VPN 선택 가이드

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