2011.05.30

성공사례 | 서울도시철도공사 모바일오피스

박해정 | CIO KR

"안전하고 편리한 서비스, 승객 불편 줄어"

하루 평균 이용객 330만명에 달하는 5678 서울도시철도가 좀더 안전하고 편리한 고객서비스를 위해 모바일오피스를 도입한 지 2년째다. 서울도시철도공사의 모바일오피스는 4월 두바이에서 열린 제 59회 세계대중교통협회(UITP) 총회에서 ‘신기술 혁신 분야 최우수상(The Best Technology and Innovation Award)’과 ‘모범사례상(Show case)’을 받기도 했다. 이 프로젝트를 진두지휘 했던 이종계 단장은 그간의 가장 큰 변화에 대해 “시설물관리를 위해 탄생했던 모바일오피스가 이제는 다른 업무로 확산됐다”라고 말했다.

서울도시철도공사는 승객들이 지하철을 이용하면서 덜 불편하도록 서비스를 개선하기 위해 프로세스를 혁신(PI)을 추진했고, 모바일오피스는 PI의 일환이다. PI를 추진할 때 당시 사장이던 음성직 사장이 관련 부서를 모아서 의견을 취합해 PI 방향을 잡았다. 서울도시철도공사는 자동관리시스템, 운전관리, 역 업무관리, 차량관리 등 4개 분야 시스템을 우선으로 개통했고 이 시스템들과 모바일을 연동해 활용하고 있다.

80%의 직원이 현장 근무
서울도시철도공사 직원의 80%는 148개 역사, 6개 기지에 분산돼 근무하며 업무의 대부분이 시설물 유지보수다. 이들 직원들이 기기마다 찾아가서 상태를 점검하는데, 업무 내용을 보고하기 위해서는 사무실로 돌아와야 했다. 모바일오피스를 도입하기 전에는 일단 전 직원들이 사무실로 출근하고 업무를 인계 받아 해당 역사로 이동했다.


지하철이 가장 붐비는 시간은 출퇴근 시간인 8시부터 9시다. 시설물 유지보수 업무 담당자들이 사무실로 출근해 현장으로 이동하면, 이 시간대에 발생한 사소한 고장을 처리하는 시간이 늦어질 수 있으며 출근시간 대에 승객들에게 불편을 줄 수 있다.


서울도시철도공사가 모바일을 오피스를 도입한 이후, 설비 담당 직원들은 현장으로 바로 출근해 시설들을 점검하고 문제가 있으면 바로 본사로 알려 신속하게 처리하게 됐다. 개찰구나 에스컬레이터에 문제가 생길 경우, 이를 바로 확인하고 처리해 승객들의 불만이 줄었다. 서울도시철도공사 정보화기획단 이종계 단장은 “설비의 고장률이 51%로 크게 줄었다”며 “전적으로 모바일오피스 덕분이라고 보기는 어렵지만 40% 이상 기여했다고 생각한다”라고 설명했다.


현재는 사무실에서 서류나 구두로 업무를 지시 받는 게 아니라 스마트폰으로 전달된다. 또한 시민들이 불편에 대해 신고하면, 이를 현장에서 가장 가까이 있는 직원에게 연락해 바로 처리하게 했다. 각 설비 기기들의 고장을 사전에 막기 위해 점검보수하고 있다.


담당 직원들은 현장에서 설비를 스마트폰으로 촬영해 사진을 전송한다. 서울도시철도공사의 모바일업무 시스템 이름은 STnF로, 여기서 S는 회사 이름을, T와 F는 ‘Talk’와 ‘Flash’를 뜻한다. 찍어서(Flash) 바로 데이터를 전달(Talk)해 실시간으로 활용하자는 의미다. STnF의 활용으로 데이터 신뢰도가 크게 향상됐다.


반대하던 노조 설득
모바일오피스를 도입할 때, 노동조합에서 크게 반대했다. 반대한 이유는 80%의 직원들이 사용할 스마트폰이 직원들을 감시하는 도구로 쓰일 수 있는 우려 때문이었다. 이 단장은 노조위원장을 세 차례 만나 모바일시스템으로 개선될 업무 환경을 제안했다.




2011.05.30

성공사례 | 서울도시철도공사 모바일오피스

박해정 | CIO KR

"안전하고 편리한 서비스, 승객 불편 줄어"

하루 평균 이용객 330만명에 달하는 5678 서울도시철도가 좀더 안전하고 편리한 고객서비스를 위해 모바일오피스를 도입한 지 2년째다. 서울도시철도공사의 모바일오피스는 4월 두바이에서 열린 제 59회 세계대중교통협회(UITP) 총회에서 ‘신기술 혁신 분야 최우수상(The Best Technology and Innovation Award)’과 ‘모범사례상(Show case)’을 받기도 했다. 이 프로젝트를 진두지휘 했던 이종계 단장은 그간의 가장 큰 변화에 대해 “시설물관리를 위해 탄생했던 모바일오피스가 이제는 다른 업무로 확산됐다”라고 말했다.

서울도시철도공사는 승객들이 지하철을 이용하면서 덜 불편하도록 서비스를 개선하기 위해 프로세스를 혁신(PI)을 추진했고, 모바일오피스는 PI의 일환이다. PI를 추진할 때 당시 사장이던 음성직 사장이 관련 부서를 모아서 의견을 취합해 PI 방향을 잡았다. 서울도시철도공사는 자동관리시스템, 운전관리, 역 업무관리, 차량관리 등 4개 분야 시스템을 우선으로 개통했고 이 시스템들과 모바일을 연동해 활용하고 있다.

80%의 직원이 현장 근무
서울도시철도공사 직원의 80%는 148개 역사, 6개 기지에 분산돼 근무하며 업무의 대부분이 시설물 유지보수다. 이들 직원들이 기기마다 찾아가서 상태를 점검하는데, 업무 내용을 보고하기 위해서는 사무실로 돌아와야 했다. 모바일오피스를 도입하기 전에는 일단 전 직원들이 사무실로 출근하고 업무를 인계 받아 해당 역사로 이동했다.


지하철이 가장 붐비는 시간은 출퇴근 시간인 8시부터 9시다. 시설물 유지보수 업무 담당자들이 사무실로 출근해 현장으로 이동하면, 이 시간대에 발생한 사소한 고장을 처리하는 시간이 늦어질 수 있으며 출근시간 대에 승객들에게 불편을 줄 수 있다.


서울도시철도공사가 모바일을 오피스를 도입한 이후, 설비 담당 직원들은 현장으로 바로 출근해 시설들을 점검하고 문제가 있으면 바로 본사로 알려 신속하게 처리하게 됐다. 개찰구나 에스컬레이터에 문제가 생길 경우, 이를 바로 확인하고 처리해 승객들의 불만이 줄었다. 서울도시철도공사 정보화기획단 이종계 단장은 “설비의 고장률이 51%로 크게 줄었다”며 “전적으로 모바일오피스 덕분이라고 보기는 어렵지만 40% 이상 기여했다고 생각한다”라고 설명했다.


현재는 사무실에서 서류나 구두로 업무를 지시 받는 게 아니라 스마트폰으로 전달된다. 또한 시민들이 불편에 대해 신고하면, 이를 현장에서 가장 가까이 있는 직원에게 연락해 바로 처리하게 했다. 각 설비 기기들의 고장을 사전에 막기 위해 점검보수하고 있다.


담당 직원들은 현장에서 설비를 스마트폰으로 촬영해 사진을 전송한다. 서울도시철도공사의 모바일업무 시스템 이름은 STnF로, 여기서 S는 회사 이름을, T와 F는 ‘Talk’와 ‘Flash’를 뜻한다. 찍어서(Flash) 바로 데이터를 전달(Talk)해 실시간으로 활용하자는 의미다. STnF의 활용으로 데이터 신뢰도가 크게 향상됐다.


반대하던 노조 설득
모바일오피스를 도입할 때, 노동조합에서 크게 반대했다. 반대한 이유는 80%의 직원들이 사용할 스마트폰이 직원들을 감시하는 도구로 쓰일 수 있는 우려 때문이었다. 이 단장은 노조위원장을 세 차례 만나 모바일시스템으로 개선될 업무 환경을 제안했다.


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