2011.05.25

아웃소싱 주요 이슈는 '여전히 SLA'

Stephanie Overby | CIO

기업이 아웃소싱 도입을 결정할 때, 여전히 서비스 수준 협약(SLA)을 어떻게 맺을 것인가에 더 공을 들이는 것으로 조사됐다. 액센츄어와 셰여드 서비스 앤 아웃소싱 네트워크(SSON)의 최근 조사에 따르면, 아웃소싱 고객과 제공업체가 기본 SLA에 집중하는 동안, 비즈니스 전략이 아웃소싱 관계에서 짧은 고백을 얻고 있은 것으로 나타났다.

조사에 응한 600명 가운데 42%는 SLA에 대해 논의하는데 너무 많은 시간을 보냈고 비즈니스 성과에 동의하는 데는 충분한 시간을 할애하지 못했다고 말했다. 반면 또 다른 25%는 SLA에 많은 시간을 보내지만 오히려 비즈니스 성과가 감소하고 있다고 대답했다.

액센츄어에서 북미 비즈니스 프로세스 아웃소싱의 매니징 디렉터인 톰 프팃은 SLA 논의 시간에 대해 다음과 같이 지적했다. “까다롭고 상세한 SLA는 IT와 비즈니스 프로세스 아웃소싱 계약에서 매우 중요하다. 그러나 고객과 아웃소싱 제공업체의 관계에서 보면, 아웃소싱보다 훨씬 더 규모가 큰 비즈니스 트랜스포메이션 기회에서 고객과 업체 모두 만족할만한 결과를 얻을 수 있다.”

“SLA는 모든 관리 서비스 계약서에서 중요한 부분 중 하나다. 고객과 아웃소싱 업체는 기대 수준과 필요 서비스 성과 목표를 정할 수 있다. 그러나 SLA의 대부분은 비즈니스 성과보다는 프로세스가 얼마나 들어가느냐를 측정하는 데 초점이 맞춰져 있다”라고 프팃은 덧붙였다.

서비스 운영에만 초점을 맞추면, 아웃소싱의 가치를 근시안적인 비용 절감에만 둘 수밖에 없다. 실제로 이 조사에 응한 사람들 가운데 58%는 아웃소싱을 하려는 가장 큰 이유에 대해 비용 절감이라고 말했고 19%는 자원 접근과 역량이라고 답했으며 12%는 리스크 감소라고 응답했다.

게다가, 응답자들이 말한 아웃소싱의 가장 큰 도전은 트랜스포메이션과 변화관리였다. 기업들은 경제 상황, 기술과 글로벌 전략의 변화 등을 고려해 아웃소싱을 결정하는 것으로 조사됐다. “기업, 임직원 및 고객들은 아웃소싱을 받아들여야 한다는 압력을 받고 있다. 기업이 혁신하려면, 거버넌스 프로세스에서 예산과 지원이 있어야 한다”라고 프팃은 말했다.

그러나 많은 아웃소싱 고객들이 내부의 저항이나 아웃소싱 경험 부족에서 오는 반대를 극복해야 한다. 액센츄어/SSON 조사에 따르면, 아웃소싱을 도입하려는 기업들의 가장 큰 변화 관리 도전은 임직의 변화에 대한 저항(28%), 중간 관리자들의 소극적인 자세(18%), 경영진의 스폰서십 부족(18%) 순으로 나타났다.

“내부 셰어드 서비스 모델이건, 아웃소싱 모델이건, 서비스의 중앙집중화는 권력과 영향력에서 패러다임이 바뀔 수 있으며 역할과 책임에서 변화를 일으킬 것이다. 또한 익숙한 업무 방법을 파괴할 것이다”라고 프팃은 설명했다. 이러한 것들은 매우 어려우면서 동시에 경영진들이 지속적으로 주목해서 봐야 할 지극히 개인적인 이슈들이다. 또한 이러한 이슈들은 아웃소싱 이전의 시대가 끝나감을 알리는 신호로 봐야 한다.

조사 응답자의 절반 이상은 아웃소싱으로 운영 성과와 전략으로 장기적으로 어떻게 할 지에 대한 방법을 찾았다고 말했다. 13%는 아웃소싱으로 자사가 4분면의 맨 위로 진입할 수 있었다고 응답했다. 이러한 결과는 최근에 발표된 다른 조사들과 비슷하다. ciokr@idg.co.kr




2011.05.25

아웃소싱 주요 이슈는 '여전히 SLA'

Stephanie Overby | CIO

기업이 아웃소싱 도입을 결정할 때, 여전히 서비스 수준 협약(SLA)을 어떻게 맺을 것인가에 더 공을 들이는 것으로 조사됐다. 액센츄어와 셰여드 서비스 앤 아웃소싱 네트워크(SSON)의 최근 조사에 따르면, 아웃소싱 고객과 제공업체가 기본 SLA에 집중하는 동안, 비즈니스 전략이 아웃소싱 관계에서 짧은 고백을 얻고 있은 것으로 나타났다.

조사에 응한 600명 가운데 42%는 SLA에 대해 논의하는데 너무 많은 시간을 보냈고 비즈니스 성과에 동의하는 데는 충분한 시간을 할애하지 못했다고 말했다. 반면 또 다른 25%는 SLA에 많은 시간을 보내지만 오히려 비즈니스 성과가 감소하고 있다고 대답했다.

액센츄어에서 북미 비즈니스 프로세스 아웃소싱의 매니징 디렉터인 톰 프팃은 SLA 논의 시간에 대해 다음과 같이 지적했다. “까다롭고 상세한 SLA는 IT와 비즈니스 프로세스 아웃소싱 계약에서 매우 중요하다. 그러나 고객과 아웃소싱 제공업체의 관계에서 보면, 아웃소싱보다 훨씬 더 규모가 큰 비즈니스 트랜스포메이션 기회에서 고객과 업체 모두 만족할만한 결과를 얻을 수 있다.”

“SLA는 모든 관리 서비스 계약서에서 중요한 부분 중 하나다. 고객과 아웃소싱 업체는 기대 수준과 필요 서비스 성과 목표를 정할 수 있다. 그러나 SLA의 대부분은 비즈니스 성과보다는 프로세스가 얼마나 들어가느냐를 측정하는 데 초점이 맞춰져 있다”라고 프팃은 덧붙였다.

서비스 운영에만 초점을 맞추면, 아웃소싱의 가치를 근시안적인 비용 절감에만 둘 수밖에 없다. 실제로 이 조사에 응한 사람들 가운데 58%는 아웃소싱을 하려는 가장 큰 이유에 대해 비용 절감이라고 말했고 19%는 자원 접근과 역량이라고 답했으며 12%는 리스크 감소라고 응답했다.

게다가, 응답자들이 말한 아웃소싱의 가장 큰 도전은 트랜스포메이션과 변화관리였다. 기업들은 경제 상황, 기술과 글로벌 전략의 변화 등을 고려해 아웃소싱을 결정하는 것으로 조사됐다. “기업, 임직원 및 고객들은 아웃소싱을 받아들여야 한다는 압력을 받고 있다. 기업이 혁신하려면, 거버넌스 프로세스에서 예산과 지원이 있어야 한다”라고 프팃은 말했다.

그러나 많은 아웃소싱 고객들이 내부의 저항이나 아웃소싱 경험 부족에서 오는 반대를 극복해야 한다. 액센츄어/SSON 조사에 따르면, 아웃소싱을 도입하려는 기업들의 가장 큰 변화 관리 도전은 임직의 변화에 대한 저항(28%), 중간 관리자들의 소극적인 자세(18%), 경영진의 스폰서십 부족(18%) 순으로 나타났다.

“내부 셰어드 서비스 모델이건, 아웃소싱 모델이건, 서비스의 중앙집중화는 권력과 영향력에서 패러다임이 바뀔 수 있으며 역할과 책임에서 변화를 일으킬 것이다. 또한 익숙한 업무 방법을 파괴할 것이다”라고 프팃은 설명했다. 이러한 것들은 매우 어려우면서 동시에 경영진들이 지속적으로 주목해서 봐야 할 지극히 개인적인 이슈들이다. 또한 이러한 이슈들은 아웃소싱 이전의 시대가 끝나감을 알리는 신호로 봐야 한다.

조사 응답자의 절반 이상은 아웃소싱으로 운영 성과와 전략으로 장기적으로 어떻게 할 지에 대한 방법을 찾았다고 말했다. 13%는 아웃소싱으로 자사가 4분면의 맨 위로 진입할 수 있었다고 응답했다. 이러한 결과는 최근에 발표된 다른 조사들과 비슷하다. ciokr@idg.co.kr


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