“협력과 고객 친화적 서비스를 위해” 은행의 소셜 미디어 활용법

오늘날 금융 서비스 기업들은 소셜 미디어를 활용하여 온라인 토론에 고객의 참여를 유도하거나 광고 서비스를 제공하고, 사업에 대한 고객 의견을 수렴하고 있다.

금융 서비스 산업 전문 시장 조사 기관 타워그룹(TowerGroup)의 커머셜 뱅킹 애널리스트 수잔 핀버그는 “계획된 전략이던 아니던, 이미 모든 은행들은 소셜 미디어를 활용하고 있다. 오늘날 그들의 고객들은 개인적인, 혹은 공적인 업무를 위해 매 순간 소셜 미디어를 이용하기 때문이다”라고 말한다.

핀버그는 지난주 개최된 타워그룹의 연례 금융 서비스 컨퍼런스(financial services conference)에서 위와 같이 언급 하면서, 소셜 네트워크가 매우 중요한 커뮤니케이션 수단으로 자리잡았고, 기업들이 소셜 미디어를 적절히 활용할 필요가 있음을 강조했다.

최근 B2B 커뮤니케이션에 있어 가장 많은 주목을 받고 있는 소셜 네트워킹 사이트로 12일마다 평균 100만 명의 회원들이 가입하는 링크드인(Linked-In)을 꼽았다.

핀버그는 “링크드인은 친구들과 소식을 주고받거나 단골 레스토랑을 추천하는 용도가 아니다. 비즈니스에 최적화 되어있다. 소셜 미디어는 하나의 상업 언어로 자리 잡고 있다. 물론 이것이 유일한 것은 아니지만 이는 분명히 하나의 영역이 되었다. 나에게 보여지는 소셜 미디어는 혁명적이다. 지금껏 상상할 수 없었던 방식으로 진화하고 있다”라고 말했다.

발표에 참석한 약 250명에게 그들이 24시간 이내에 자신의 링크드인 계정에 접속한 적이 있는지 질문했는데, 80% 가량이 그렇다고 답했다.

소셜 미디어 ROI 측정 어려워도 효과는 분명

핀버그는 소셜 미디어가 금융 서비스 기관들의 B2B 커뮤니티 구축과 소비자 참여 유도에 활용될 수 있다고 말했다. 기업들은 또한 소셜 미디어를 통해 마케팅이나 내부 제품 생산과 관련된 정보를 배포할 수도 있다.

“문제는 그 과정을 관리하지 않을 때 생겨난다. 원하건 원치 않건, 모두들 이미 소셜 미디어를 활용하고 있다. 만일 소셜 미디어 활용 과정을 정리하지 않으면, 새로운 시장 개발을 가져다 줄 훌륭한 고객 (혹은 아이디어)를 접할 기회를 놓치고 있는 것이다”라고 설명했다.

씨티그룹(Citigroup)의 GTS(Global Transaction Services) 마케팅 사업부장 레슬리 클라인은 자사 소셜 네트워크 마케팅의 명확한 투자 수익률을 측정하지는 못했지만, 다양한 측면에서 성과를 거두고 있다는 사실은 확실하다고 말한다.

“우선 양적인 측면에서, 우리 웹사이트에 충분한 방문자를 끌어들이고 있는가? 물론이다. 언론에 노출되는 횟수는 증가하였는가? 역시 그렇다. 그렇다면 수익은 증가하였는가? 확실하진 않다. 그러나 우리의 메시지가 보다 효율적으로 전달되고 있느냐는 질문에는, 확실하게 그렇다고 답할 수 있다. 고객과의 소통은 분명히 수월해졌다”라는 것이 클라인의 설명이다.

씨티그룹은 트위터를 활용해 언론 공개에 앞서 최신 제품을 홍보하는 등의 활동을 벌인다. 지난 가을 트위터를 통해 시보스 금융 서비스 컨퍼런스(Sibos financial services conference) 참여를 발표하기도 했다.

클라인은 “트위터를 활용함으로써 우리의 웹사이트 방문자 수는 5배 증가했다. 트위터에 링크를 삽입해 추가적인 정보를 제공할 수도 있다. 현재 팔로어(follower)들이 어떤 글에 관심을 가지고, 어떤 링크를 클릭하는 지를 보다 구체적으로 분석하기 위한 도구를 개발 중이다”라고 말했다.

외부적으로 씨디그룹은 진출한 100여 개국에서 자사 협업 온라인 뱅킹 플랫폼인 씨티다이렉트(CitiDirect) BE의 미디어 채널(Media Channel)을 통해 온라인 교육 및 고객 지원 등을 제공하고 있다. 씨티다이렉트 BE를 통해 그들은 사용자들에게 자신들이 보유한 재무 및 무역 서비스와 관련된 주요 정보들을 공개한다.

최근 88개국 4,000명 이상의 GTS 직원들은 한 회의에 참여했다. 여기에서 그들은 제품 개발, 기업 성장기반의 공개, 신제품 출시, 효율적 업무처리라는 4가지 주제와 관련하여 6,800개 이상의 글을 생산해냈다.

마이크로소프트 .NET 프레임워크와 기업용 마이크로소프트 오피스 셰어포인트 서버 2007(Microsoft Office SharePoint Server 2007 Enterprise Edition)에 기반하여 제작된 씨티다이렉트 BE는, 씨티의 기업 고객들의 회계 담당자들에게 보다 직관적인 인터페이스를 제공하기 위해 고안되었는데, 이는 특히 결제나 외국환거래 과정에서 큰 효율을 보이고 있다.

내부적으로, 씨티는 온라인 토론 창을 개설해 기업 고객들이 베스트 프랙티스(best practice)등의 주제에 관한 생각을 공유할 수 있도록 했다. 그들은 또한 GTS 직원들을 위하여 온라인 협력 회의를 개최하기도 하였는데, 여기에서 참여자들과 참여 팀들은 자신들이 관리하는 기업 고객의 내부 생산 및 판매 개발이나 자신들이 보다 향상된, 혹은 추가적인 서비스를 제공하는 방법 등에 대하여 논한다.

이 기업은 또한 광고나 자사 재정 지표 발표 등의 동영상 포스트를 유튜브(YouTube)에 소개하기도 한다.

뿐만 아니라 그들은 전 세계에 걸친 직원 네트워크를 설치하여, 그들이 책상 위의 웹캠(webcam)을 이용하여 제작한 유튜브 스타일의 뱅킹 뉴스 비디오를 기업 고객들에게 제공할 수 있도록 하였다.

최근 발생한 사건을 예로 들면, 중동 지역의 정치적 혼란이나 일본의 허리케인과 쓰나미와 관련하여 씨티 내 직원들은 정상 가동되는 사무실의 위치나, 쓰나미에 의해 피해 영향을 받은, 혹은 받지 않은 서비스를 알려주는 비디오를 제작하여 배포하였다. 클라인은 “이것은 글로벌 네트워크에 중요한 역할을 했다” 말했다.

클라인은 또한 그녀가 최근 아메리칸 에어라인(American Airlines)의 기내지인 아메리칸 웨이(American Way)를 통해 알게 된 르비네이트(Revinate)의 온라인 모니터링 애플리케이션에 관하여 말했다. 이 애플리케이션은 페이스북이나 트위터, 유투브 트위터, 그리고 트립어드바이저(TripAdvisor) 등의 소셜 미디어 사이트에서 호텔에 부정적인 영향을 줄 수 있는 글을 추적한다.

이 서비스를 통해 호텔리어들은 자신들이 어떻게 평가 받고 있는지 실시간으로 확인할 수 있다.

목적과 소셜 미디어의 역할을 분명히 할 필요

클라인은 “모든 주요 호텔 체인들은 르비네이트를 도입했다. 이를 통해 호텔들은 소통의 기회를 얻게 되었다. 그들은 고객들에게 감사를 전할 수도 있고, 혹 부정적 의견을 보이는 고객이 있더라도 그들은 이러한 고객들을 지지자로 바꿀 기회를 얻게 된 것이다”라고 말했다.

클라인에 따르면, 이렇게 소셜 미디어를 활용할 전략을 수립할 때에는 성취하려는 목적이 무엇이고, 여기에 소셜 미디어의 역할은 어떤 것인지 정확히 하는 것이 중요하다.

그 다음의 것들은 다른 프로젝트들과 차이가 없다. 설계단계에서는 필요한 자원과 콘텐츠를 파악해야 하고, 전개 단계에서는 위험 분산이나 법률적 영향 등을 고려해야 한다. 그리고 모니터링 단계에서는 이 온라인 전략이 얼마나 잘 작동하는지 파악할 필요가 있다.

또한, 매입 전문가를 고용하고 법률 부서를 활성화 시키려는 노력 또한 잊어선 안 된다.

클라인은 “소셜 미디어의 활용을 하나의 전략으로 오해하지 말라. ‘난 유튜브에 동영상을 올려야만 해’라고 말하는 것은 전략이 아니다. 목적이 무엇인지 항상 명심하라. 그리고, 다양한 콘텐츠를 활용하라”고 조언했다. ciokr@idg.co.kr