소셜 미디어로 옮겨가는 기업의 고객 지원 서비스, '현황과 미래'

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140만 명에 가까운 페이스북 멤버들이 AT&T의 제품/서비스 페이지를 “좋아한다”. 하지만 거기에 있는 토론 포럼을 주의 깊게 읽어보면, 많은 방문자들이 사실은 이 거대 통신회사의 열렬한 팬이 아니라는 사실을 곧 발견하게 될 것이다.

AT&T의 페이스북 보드에는 악의 없는 것들(“LTE”)로부터 신랄한 것들(“끔찍한 고객 서비스”)까지 사용자가 직접 제기한 1,700개가 넘는 주제들이 올라와 있다. 회사는 그것이 얼마나 선동적인가에 상관없이 고객들의 모든 질문과 불평들에 응답한다.

바쿠스는 “우리가 올린 글이나 고객들과 팬들이 페이지에 올린 글에 대해, 우리는 질문에 대답하거나 질문을 명확히 한다. 거기에 질문이 있으면 우리는 그것을 신속하고, 현명하고, 개인적인 방법으로 처리하고 있다”고 말한다.

하지만 수행은 곧 전부이고, 부실하게 구성된 “개인적인” 답변은 역효과를 낳을 수 있다. 지난 3월, 패티 매닝 레논은 그녀의 AT&T DSL 느린 속도와 이 문제를 해결하려던 회사 기술 직원의 실패에 진절머리가 났다. 그녀는 온라인으로 AT&T에 격분에 찬 작별인사를 고하기로 마음 먹었다. 다음은 AT&T의 페이스북 보드에 레논이 포스트한 퉁명스러운 작별인사의 일부이다:

“이는 지금 내가 왜 AT&T를 떠나는지 설명해줄 것이다. 아주 많은 사람들이 이미 떠났고 더 많은 사람들이 따르게 될 것이다. 만약 당신 기업이 고객에 더 많이 신경 쓰지 않는다면, 그 결과가 나타날 것이다. 나는 당신 기업의 서비스를 이용했던 내 인터넷, 폰, 아이폰 모두 옮길 것이다. 잘 있어라!”

“엄마도 새 삶을 얻다(Mom Gets a Life)” 웹사이트를 운영 중인 라이프 코치이자 기업가인 레논은 트위터에도 비슷한 작별인사를 올렸다. AT&T는 비록 다르긴 했지만 양쪽에 모두 응답했다. 기업의 트위터 답변은 AT&T 고객 서비스 직원으로부터 왔는데, 그는 이 문제를 트위터의 다이렉트 메세지 툴을 통해 사적으로 논의하자고 요청했다. 하지만 페이스북 응답은 특정 사람으로부터 온 것이 아니었고 레논에게 훨씬 덜 진지한 듯해 보였다.

내용은 “이봐 패티! 우리 담벼락(wall)에 글을 남겨줘서 고마워. 당신이 우리 기업을 떠난다니 매우 유감이다…무슨 일이든 오늘 우리가 당신을 도울 일이 있을까? 당신을 돕기 위해 우리가 여기 있다”였다.

AT&T의 트위터 대답은 레논으로 하여금, 기업에게 그녀의 마음을 돌릴 두 번째 기회를 주었다. 그녀는 “인간적임이 느껴지는 방법을 통해 사람들과 접촉해야 한다”고 말한다. 다시 말해, 소셜 미디어 메시지가 엉망인 기업은 그 고객들로 하여금 충실히 남아있도록 설득할 수 없을 것이다.

T-모바일의 앤더슨은 “그것이 비록 온라인에서 이루어지더라도, 기업이 사용자에게 접근해서 문제를 개인적으로 처리해주게 되면, 확실히 개인적인 연결이 이루어진다. 그것은 기업에 대한 이미지를 개선시키고 고객으로 계속해서 남아있게 만든다”고 말한다.

그리고 만약 그게 안 된다면, 그 반대가 참이 될 것이다

전망은 어떤가

그렇다면 소셜 고객 지원의 미래는 무엇인가? 그것은 생활의 일부이지만, 기존의 지원 툴을 대체하지는 못할 것이다. 예를 들면, 델은 소셜 미디어 커맨드 센터의 목적은 기존의 지원 방법들을 대체하는 것이 아니라, 소셜 네트워크를 통해 기업과 접촉하고자 하는 “고객들을 위해 거기에 있는 것”이라고 밝혔다.

AT&T의 바쿠스는 “소셜 미디어는 동반자라고 생각한다. 그 이유는, 어떤 사람들은 사람 목소리를 통한 개인적인 커뮤니케이션을 원하기 때문이다”고 설명한다.

HP를 비롯한 많은 기술 업체들에게, 페이스북과 트위트는 단순히 고객들을 기존의 지원 업무로 안내하기 위한 새로운 현관을 열어두는 것과 같다. AT&T와 같은 다른 사업체들은, 사용자의 문제들을 더 빨리 해결할 수 있도록 낡은 지원 인프라 구조(엄청난 전화연락망 등)을 우회하길 시도하며, 사전에 그들의 고객과 온라인을 통해 소통한다.

몇 년 안에, 소셜 지원 팀은 아마도 표준적인 지원 업무들과 합쳐질 가능성이 큰데, 이러한 조합은 고객들의 지원을 전반적으로 향상시켜줄 것이다.

AT&T의 드맥드는 “지금은, 우리 소셜 미디어팀이 콜 센터들로부터 분리되어 있다. 하지만 한 가지, 그것과 콜 센터가 갈수록 통합되어 가는 현상을 앞으로 볼 수 있게 될 것이다”고 말한다.

여기에서 질문은 기술 업체들이 점차 늘어나는 소셜 미디어 사용자들을 다루기에 충분한 직원들을 데리고 있느냐 하는 것이다. IDC의 스테르기아데스가 지적하듯, 소셜 미디어를 지켜보는 사람들의 군단은, 총 순익 결산에 초점을 맞춘 기술 업체에게는 매우 비싼 것임을 입증할 수 있을지도 모른다. ciokr@idg.co.kr