2011.04.11

소셜 미디어로 옮겨가는 기업의 고객 지원 서비스, '현황과 미래'

Jeff Bertolucci | PCWorld

페이스북과 트위터와 같은 온라인 커뮤니티들이 기술 업체들의 주된 고객 지원 중추가 되고 있다. AT&T, 델, HP, 마이크로소프트와 같은 최고의 기술 브랜드들이 온라인 채팅이나 폰 지원 등의 기존의 지원 채널과 함께 추가적으로 소셜 미디어를 통해 고객들을 돕고 있다.

 

인터넷 연결이 안되거나 DVD드라이브가 고장난 경우, 소비자들은 업체의 페이스북 페이지에 빠르게 질문을 올리거나 간단한 트위터 글을 작성함으로써, 온라인 평판을 관리하고자 하는 업체로부터 즉각적인(아마도 도움이 될만한) 대답을 유도할 수 있다.

 

온라인 커뮤니티들이 미국인들 사이에서 매우 인기가 많다는 사실은 기술 업체들에게는 손해가 아니다(포레스터 리서치(Forrester Research)의 2010년 10월 보고서에 따르면 미국 성인의 약 83%가 소셜 미디어에 적극적으로 참여하고 있다.) 기업들은 페이스북에 마케팅과 지원 페이지를 개설하고, 성난 고객들을 달래기 위해 트위터 피드를 모니터링하고, 유튜브에 사용 설명 비디오(self-help videos)를 올리는 등 그들의 고객이 있는 곳으로 따라 가고 있다.

 

소셜 지원에 대한 필자의 경험은 긍정적이다. AT&T사가 필자의 DSL 서비스를 고쳐주기까지 몇 주를 기다린 이후에 필자는 이 문제를 트위터에 올려야겠다고 결심했다. 필자는 트위터에 가시 돋친 말을 몇 줄 적었는데 그 중에는 다음과 같은 말도 있었다 : “나는 정말정말정말로 AT&T DSL이 싫어지기 시작했다.” 신랄한 트윗을 날린 지 몇 시간 뒤에, AT&T의 담당자가 트위터를 통해 나한테 연락해와서는 바로 그날 출장 수리 스케줄을 잡았던 AT&T 지원부서 직원과의 통화를 주선해주었다.

 

하지만, 잘못된 제품에 관하여 페이스북이나 트위터에 불평하는 모든 불만스러운 소비자들이, 이전에 소홀히 대했던 업체로부터 갑자기 최고의 서비스를 제공받게 될 거라 말할 수는 없다. IDC 소프트웨어 지원 애널리스트인 엘라이나 스테르기아데스는 PC월드에 이메일을 통해 “나는 소셜 미디어를 통한 지원이 아직도 초창기의, 실험적 단계라고 생각한다”고 보내왔다.

 

게다가 많은 기술 업체들이 마이크로소프트 오피스 프리젠테이션에서 사용되는 온라인 클립 아트의 링크를 트윗으로 전송해줄 수도 있고, 혹은 노트북이 고장나버린 성난 소비자에게 수신자부담의 지원 번호를 전달해 주는 등 소셜 미디어 사용자들의 간단한 요청들을 들어주고 있지만, 그들은 고객지원라인이나 서비스 센터에 훨씬 복잡한 문제들을 맡기게 될 가능성이 크다.

 

소셜 미디어를 이용한 PC 수리

거대 PC제조업체인 델과 HP는 소셜 미디어 사이트를 잘 이용하고 있다. 페이스북에 개설된 델의 지원 페이지에는 설치 가이드, 기술 매뉴얼, 드라이버, 다운로드, 그리고 지원 요청서까지 올라와 있다. 트위터 지원 팀 @Dellcares의 팔로워 수는 거의 7,400명에 달하며 고객들에게 사전 지원을 제공하고 있다.

델의 소셜 미디어 리스닝 커맨드 센터(Social Media Listening Command Center)

 

델은 모든 기술 업체 중 가장 화려한 소셜 지원 센터를 운영하고 있다. 텍사스 주, 라운드 락에 위치한 델 본부의 소셜 미디어 리스닝 커맨드 센터(Social Media Listening Command Center)는 극적인 조명과 평면-스크린-모니터로 이루어진 벽이 특징이다. 힙합 나이트클럽이나 할리우드 영화 세트와 비슷한 미래지향적 효과이다. 커맨드 센터 안에서는 지원 부서 직원들이 페이스북, 트위터, 유튜브, 블로그 등을 포함한 메이저 소셜 사이트들에 올라온 25,000개 이상의 델 관련 포스트들을 추적한다.

 

커맨드 센터의 주된 업무는 온라인 델 고객들을 모니터링하고 대응하는 것으로, 24시간 7일 내내 고객 지원과 브랜드 관리로 구성된 임무를 맡는다. 사용자들의 화를 누그러뜨리고 그들의 기술 문제를 신속하게 해결해줌으로써, 델은 부정적인 뉴스나 잘못된 정보가 웹을 통해 퍼지는 것을 막고자 한다. 지금까지 그 결과는 긍정적이다: 델에 따르면, 기업의 소셜 미디어 지원 프로그램과 접촉했던 델 고객들 중 3분의 2정도가 도움이 됐다고 답했다.

 

델의 소셜 미디어 및 커뮤니티 책임자인 매니시 메타는 “고객들은 델의 이런 지원 방식을 좋아한다”라면서, “회사에 대한 인식을 바꾸어 놓았다”라고 말했다.

 

메타에 따르면, 델은 소셜 미디어를 통한 의사소통을 “제품과 관련된 조기 경고 시스템”으로 인식하고 있다. 일반적으로 ‘얼리 어답터’들이 소셜 미디어 사이트를 많이 이용하기 때문에 델 제품에 대한 문제가 거기서 가장 먼저 나타난다는 설명이다.

 

또한 HP 역시 소셜 미디어 사이트에서 활발하게 활동 중이지만, HP 브랜드 제품 및 지원 사이트를 방문하도록 유도하는데 초점을 맞추고 있다. 이 사이트는 매 달 400만 명 이상의 고객이 방문한다.

 

HP의 페이스북 페이지는 델의 페이지만큼이나 도움이 되진 않지만, HP 지원 포럼으로 연결된 링크가 있다. 페이스북 사용자들은 질문을 포스팅할 수 있고, HP는 자동적으로 이를 HP 사이트로 전송한다. 트위터에서는 @HPsupport와 같은 기업의 “소셜 미디어 대변인”이 고객의 문의 사항에 대답한다. HP에 따르면, HP에는 100명이 넘는 회사 직원들과 자원자들로 이루어진 소셜 미디어 대변인들이 있다.

 

HP의 소셜 웹 지원 관리자인 로이스 타운센드는 “어떤 대변인들은 트위터를 많이 모니터링하는데, 왜냐하면 트위터는 고객들이 주로 큰 소리로 말하는 공간이기 때문이다. 그들은 쿵쿵거리며 ‘이봐, 나 지금 무언가에 대해 화났어’라고 소리치고 있다”고 귀띔한다.

 

타운센드는 소셜 지원은 HP 생활의 일부이며 회사의 기존 지원 프로그램에 중요한 진입 점이 되고 있다고 믿는다. “분명 트위터의 140자 제한은 풍부한 대화를 많이 허용하지 않는다. 따라서 우리는 [트위터]를 고객들을 찾고 그들에게 접근하는 수단으로 이용하려 한다. 그러고 나면 우리는 그들의 질문에 대한 최고의 답을 얻을 수 있는, 가장 적절한 곳으로 그들을 유도한다”고 설명한다.

 

소셜 미디어 활용의 위험 요소

그러나 HP 고객인 쇼나 앤더슨이 올해 초 발견했듯, 이러한 소셜 접근이 언제나 좋은 기술 지원으로 옮겨지는 것은 아니다. 앤더슨은 그녀의 HP 넷북 배터리가 케이스에 맞지 않고 스크린이 가끔씩 “픽셀들이 흐릿해져” 읽을 수 없는 등 몇 가지 문제를 겪었다. HP는 배터리 문제를 고쳐줬지만 앤더슨이 디스플레이를 수리하기 위해 그녀의 넷북을 HP로 보냈을 때, 문제가 발생했다.

 

앤더슨은 “그들이 나에게 그것에 아무런 문제가 없다고 말했다, 그러나 스크린 문제는 계속되었고, 그 시점에 약간의 실망감을 느꼈다”고 말한다. 3월 21일에 앤더슨은 트위터에 다음과 같이 작성했다: “이 망할 HP…내 넷북이 다시 제대로 작동하지 않고 있잖아.” 그녀는 그 뒤에 트위터-기반 HP 지원 대사에게 도움을 구했다. 그녀는 “두 시간 뒤에 그들은 ‘1-800번 고객 지원 번호에 전화해보셨나요?’라고 대답했다. 그것은 내가 바라던 대답이 아니었다”고 설명한다.

 

그 결과는 이렇다. HP는 고객 한 명을 잃은 것이다. 앤더슨은 “나는 두 번 다시는 HP제품을 사지 않을 것이다. 이 번에 나는 매우 실망했고, 나는 진심으로 그들에게 내 넷북을 다시 가져가라고 말하고 싶다”고 덧붙였다.

 

앤더슨의 HP에 대한 불만족은, 구색 좋은 소셜 미디어 전략이 기업의 지원 인프라 구조 내에 존재하는 결함을 보상해주지는 않을 것임을 시사한다. (최근 몇 년간, HP는 계속해서 PC월드의 연간 신뢰성과 서비스 설문조사에서 좋지 않은 성적을 얻었다.)

 

IDC의 애널리스트 스테르기아데스는 “즉각적인 반응에 대한 사용자의 기대는 매우 높을 수 있고, 만약 지원 제공자가 이를 보장하기 위한 충분한 직원을 가지고 있지 않으면(이는 매우 비싼 제안이다), 그것은 실망한 고객들의 화를 부추길 위험이 있다”고 분석했다.

 

다른 기술 업체들은 그들의 소셜 사이트 존재를 다루는데 훨씬 신중한 접근 방식을 취하고 있다. 스테르기아데스는, 연간 신뢰성과 서비스 설문조사에서 꾸준히 높은 점수를 기록하는 애플은 페이스북과 트위터에서 상대적으로 두드러지지 않게 활동하며, 대신에 주로 전화, 이메일, 채팅, 온라인 사이트, 애플스토어 등의 기존 경로를 통한 지원 제공을 택하고 있다고 지적한다. (애플은 이 기사를 위한 다수의 인터뷰 요청에 응답하지 않았다.)

 




2011.04.11

소셜 미디어로 옮겨가는 기업의 고객 지원 서비스, '현황과 미래'

Jeff Bertolucci | PCWorld

페이스북과 트위터와 같은 온라인 커뮤니티들이 기술 업체들의 주된 고객 지원 중추가 되고 있다. AT&T, 델, HP, 마이크로소프트와 같은 최고의 기술 브랜드들이 온라인 채팅이나 폰 지원 등의 기존의 지원 채널과 함께 추가적으로 소셜 미디어를 통해 고객들을 돕고 있다.

 

인터넷 연결이 안되거나 DVD드라이브가 고장난 경우, 소비자들은 업체의 페이스북 페이지에 빠르게 질문을 올리거나 간단한 트위터 글을 작성함으로써, 온라인 평판을 관리하고자 하는 업체로부터 즉각적인(아마도 도움이 될만한) 대답을 유도할 수 있다.

 

온라인 커뮤니티들이 미국인들 사이에서 매우 인기가 많다는 사실은 기술 업체들에게는 손해가 아니다(포레스터 리서치(Forrester Research)의 2010년 10월 보고서에 따르면 미국 성인의 약 83%가 소셜 미디어에 적극적으로 참여하고 있다.) 기업들은 페이스북에 마케팅과 지원 페이지를 개설하고, 성난 고객들을 달래기 위해 트위터 피드를 모니터링하고, 유튜브에 사용 설명 비디오(self-help videos)를 올리는 등 그들의 고객이 있는 곳으로 따라 가고 있다.

 

소셜 지원에 대한 필자의 경험은 긍정적이다. AT&T사가 필자의 DSL 서비스를 고쳐주기까지 몇 주를 기다린 이후에 필자는 이 문제를 트위터에 올려야겠다고 결심했다. 필자는 트위터에 가시 돋친 말을 몇 줄 적었는데 그 중에는 다음과 같은 말도 있었다 : “나는 정말정말정말로 AT&T DSL이 싫어지기 시작했다.” 신랄한 트윗을 날린 지 몇 시간 뒤에, AT&T의 담당자가 트위터를 통해 나한테 연락해와서는 바로 그날 출장 수리 스케줄을 잡았던 AT&T 지원부서 직원과의 통화를 주선해주었다.

 

하지만, 잘못된 제품에 관하여 페이스북이나 트위터에 불평하는 모든 불만스러운 소비자들이, 이전에 소홀히 대했던 업체로부터 갑자기 최고의 서비스를 제공받게 될 거라 말할 수는 없다. IDC 소프트웨어 지원 애널리스트인 엘라이나 스테르기아데스는 PC월드에 이메일을 통해 “나는 소셜 미디어를 통한 지원이 아직도 초창기의, 실험적 단계라고 생각한다”고 보내왔다.

 

게다가 많은 기술 업체들이 마이크로소프트 오피스 프리젠테이션에서 사용되는 온라인 클립 아트의 링크를 트윗으로 전송해줄 수도 있고, 혹은 노트북이 고장나버린 성난 소비자에게 수신자부담의 지원 번호를 전달해 주는 등 소셜 미디어 사용자들의 간단한 요청들을 들어주고 있지만, 그들은 고객지원라인이나 서비스 센터에 훨씬 복잡한 문제들을 맡기게 될 가능성이 크다.

 

소셜 미디어를 이용한 PC 수리

거대 PC제조업체인 델과 HP는 소셜 미디어 사이트를 잘 이용하고 있다. 페이스북에 개설된 델의 지원 페이지에는 설치 가이드, 기술 매뉴얼, 드라이버, 다운로드, 그리고 지원 요청서까지 올라와 있다. 트위터 지원 팀 @Dellcares의 팔로워 수는 거의 7,400명에 달하며 고객들에게 사전 지원을 제공하고 있다.

델의 소셜 미디어 리스닝 커맨드 센터(Social Media Listening Command Center)

 

델은 모든 기술 업체 중 가장 화려한 소셜 지원 센터를 운영하고 있다. 텍사스 주, 라운드 락에 위치한 델 본부의 소셜 미디어 리스닝 커맨드 센터(Social Media Listening Command Center)는 극적인 조명과 평면-스크린-모니터로 이루어진 벽이 특징이다. 힙합 나이트클럽이나 할리우드 영화 세트와 비슷한 미래지향적 효과이다. 커맨드 센터 안에서는 지원 부서 직원들이 페이스북, 트위터, 유튜브, 블로그 등을 포함한 메이저 소셜 사이트들에 올라온 25,000개 이상의 델 관련 포스트들을 추적한다.

 

커맨드 센터의 주된 업무는 온라인 델 고객들을 모니터링하고 대응하는 것으로, 24시간 7일 내내 고객 지원과 브랜드 관리로 구성된 임무를 맡는다. 사용자들의 화를 누그러뜨리고 그들의 기술 문제를 신속하게 해결해줌으로써, 델은 부정적인 뉴스나 잘못된 정보가 웹을 통해 퍼지는 것을 막고자 한다. 지금까지 그 결과는 긍정적이다: 델에 따르면, 기업의 소셜 미디어 지원 프로그램과 접촉했던 델 고객들 중 3분의 2정도가 도움이 됐다고 답했다.

 

델의 소셜 미디어 및 커뮤니티 책임자인 매니시 메타는 “고객들은 델의 이런 지원 방식을 좋아한다”라면서, “회사에 대한 인식을 바꾸어 놓았다”라고 말했다.

 

메타에 따르면, 델은 소셜 미디어를 통한 의사소통을 “제품과 관련된 조기 경고 시스템”으로 인식하고 있다. 일반적으로 ‘얼리 어답터’들이 소셜 미디어 사이트를 많이 이용하기 때문에 델 제품에 대한 문제가 거기서 가장 먼저 나타난다는 설명이다.

 

또한 HP 역시 소셜 미디어 사이트에서 활발하게 활동 중이지만, HP 브랜드 제품 및 지원 사이트를 방문하도록 유도하는데 초점을 맞추고 있다. 이 사이트는 매 달 400만 명 이상의 고객이 방문한다.

 

HP의 페이스북 페이지는 델의 페이지만큼이나 도움이 되진 않지만, HP 지원 포럼으로 연결된 링크가 있다. 페이스북 사용자들은 질문을 포스팅할 수 있고, HP는 자동적으로 이를 HP 사이트로 전송한다. 트위터에서는 @HPsupport와 같은 기업의 “소셜 미디어 대변인”이 고객의 문의 사항에 대답한다. HP에 따르면, HP에는 100명이 넘는 회사 직원들과 자원자들로 이루어진 소셜 미디어 대변인들이 있다.

 

HP의 소셜 웹 지원 관리자인 로이스 타운센드는 “어떤 대변인들은 트위터를 많이 모니터링하는데, 왜냐하면 트위터는 고객들이 주로 큰 소리로 말하는 공간이기 때문이다. 그들은 쿵쿵거리며 ‘이봐, 나 지금 무언가에 대해 화났어’라고 소리치고 있다”고 귀띔한다.

 

타운센드는 소셜 지원은 HP 생활의 일부이며 회사의 기존 지원 프로그램에 중요한 진입 점이 되고 있다고 믿는다. “분명 트위터의 140자 제한은 풍부한 대화를 많이 허용하지 않는다. 따라서 우리는 [트위터]를 고객들을 찾고 그들에게 접근하는 수단으로 이용하려 한다. 그러고 나면 우리는 그들의 질문에 대한 최고의 답을 얻을 수 있는, 가장 적절한 곳으로 그들을 유도한다”고 설명한다.

 

소셜 미디어 활용의 위험 요소

그러나 HP 고객인 쇼나 앤더슨이 올해 초 발견했듯, 이러한 소셜 접근이 언제나 좋은 기술 지원으로 옮겨지는 것은 아니다. 앤더슨은 그녀의 HP 넷북 배터리가 케이스에 맞지 않고 스크린이 가끔씩 “픽셀들이 흐릿해져” 읽을 수 없는 등 몇 가지 문제를 겪었다. HP는 배터리 문제를 고쳐줬지만 앤더슨이 디스플레이를 수리하기 위해 그녀의 넷북을 HP로 보냈을 때, 문제가 발생했다.

 

앤더슨은 “그들이 나에게 그것에 아무런 문제가 없다고 말했다, 그러나 스크린 문제는 계속되었고, 그 시점에 약간의 실망감을 느꼈다”고 말한다. 3월 21일에 앤더슨은 트위터에 다음과 같이 작성했다: “이 망할 HP…내 넷북이 다시 제대로 작동하지 않고 있잖아.” 그녀는 그 뒤에 트위터-기반 HP 지원 대사에게 도움을 구했다. 그녀는 “두 시간 뒤에 그들은 ‘1-800번 고객 지원 번호에 전화해보셨나요?’라고 대답했다. 그것은 내가 바라던 대답이 아니었다”고 설명한다.

 

그 결과는 이렇다. HP는 고객 한 명을 잃은 것이다. 앤더슨은 “나는 두 번 다시는 HP제품을 사지 않을 것이다. 이 번에 나는 매우 실망했고, 나는 진심으로 그들에게 내 넷북을 다시 가져가라고 말하고 싶다”고 덧붙였다.

 

앤더슨의 HP에 대한 불만족은, 구색 좋은 소셜 미디어 전략이 기업의 지원 인프라 구조 내에 존재하는 결함을 보상해주지는 않을 것임을 시사한다. (최근 몇 년간, HP는 계속해서 PC월드의 연간 신뢰성과 서비스 설문조사에서 좋지 않은 성적을 얻었다.)

 

IDC의 애널리스트 스테르기아데스는 “즉각적인 반응에 대한 사용자의 기대는 매우 높을 수 있고, 만약 지원 제공자가 이를 보장하기 위한 충분한 직원을 가지고 있지 않으면(이는 매우 비싼 제안이다), 그것은 실망한 고객들의 화를 부추길 위험이 있다”고 분석했다.

 

다른 기술 업체들은 그들의 소셜 사이트 존재를 다루는데 훨씬 신중한 접근 방식을 취하고 있다. 스테르기아데스는, 연간 신뢰성과 서비스 설문조사에서 꾸준히 높은 점수를 기록하는 애플은 페이스북과 트위터에서 상대적으로 두드러지지 않게 활동하며, 대신에 주로 전화, 이메일, 채팅, 온라인 사이트, 애플스토어 등의 기존 경로를 통한 지원 제공을 택하고 있다고 지적한다. (애플은 이 기사를 위한 다수의 인터뷰 요청에 응답하지 않았다.)

 


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