2011.05.17

기고 | 기업의 소셜 캠페인 ‘실패하는 이유들’

Robert Strohmeyer | PCWorld

2006년 트위터의 등장과 함께 시작된 소셜 미디어 열풍은 오늘날까지 사그라지지 않고 있다. 그러나 비즈니스 매니저들에게 소셜 미디어가 그들의 기업에 이익을 가져다 주었냐고 묻는다면, 아마 그들은 확실한 답을 내놓지 못할 것이다.

일부 모범적인 성공사례가 있긴 하지만, 소셜 마케팅 캠페인을 시행한 기업의 대부분은 자신들이 투자한 비용과 노력에 비해 그다지 많지 않은 성과를 거두었다. 과연 소셜 비즈니스가 제대로 시행되고 있는 것인가? 이에 대한 해답을 얻기 위해 이 글을 끝까지 읽을 필요는 없다. 필자의 대답은 간단히 말해, 노(No)이다.

아직까지도 소셜 미디어는 가파른 성장세를 보이고 있다. 트위터와 페이스북은 꾸준히 몸집을 불려가고 있고, 시장에서 그들의 영향력은 지금껏 여느 때보다 강력하다. 기업들이 소셜 미디어에 골머리를 앓는 이유는 그들이 소셜 웹의 복잡성과 깊이를 과소평가하고, 그들이 도입하려는 소셜 툴(social tool)의 잠재력을 완벽히 파악하지 못한데 있다.

돌진하는 멍청이들
2년 전 필자는 ‘돌팔이 소셜 미디어를 조심하라’는 칼럼을 기고한 바 있다. 여기에서 필자는 소셜 웹에 진출하려는 기업들을 이용하여 돈을 뜯어내는 악덕 소셜 미디어 컨설턴트들에 관해 이야기했었다. 이 논설은 열띤 논쟁의 대상이 되었는데, 특히 소셜 미디어 컨설턴트들의 비판이 거셌다. 그러나 필자의 경고가 사실이 되었다는 점은 역사가 증명하고 있다.

핵심은 간단하다. 트위터를 활용하여 이룩한 타코 트럭의 눈부신 성공 신화의 뒤에는, 소셜 마케팅 전문가들의 과장된 조언을 따랐던 수 많은 기업들의 이야기가 감춰져 있다. 그들은 트윗(tweet)하느라 수 많은 시간과 자산을 투자하였지만, 그들에게 돌아온 것은 아무것도 없었다. 

왜 이런 현상이 발생했는가에 대해 보다 객관적으로 이를 규명하기 위하여 필자는 저명한 소셜 비즈니스 연구가인 IDC 마이클 포세트 애널리스트에게 자문을 구했다. 그는 “마케팅에서 일종의 유행처럼 번졌다. 수 많은 기업들은 이것이 진정으로 그들에게 필요한 것인지 따져보지도 않은 채 여기에 뛰어들었다”라고 말했다.

소셜 미디어 캠페인에 있어 자만심은 종종 처참한 결과를 야기한다. 네슬레를 예로 들어보자. 그들은 지난 해 페이스북에서 야자유 채취 사업과 관련해 거센 비난을 받았다. 그린피스 회원들은 네슬레의 팬 페이지를 기업 공격의 전초기지로 활용했고, 이에 대한 네슬레의 대응은 굼뜨고 서툴렀다. 결국 그린피스의 공격은 그들의 홍보에 큰 타격을 가하였다.

십중팔구 네슬레는 페이스북을 자사 브랜드에 대한 다양한 의견을 쉽고 저렴하게 수렴할 수 있는 통로로 여겼을 것이다. 네슬레의 마케팅 팀은 공개 소셜 플랫폼의 영향력을 제대로 고려하긴 한 것일까? 소셜 웹은 공개적 토론의 장이다. 그리고 여기에는 호의적 의견과 부정적 의견 모두가 모여든다.

포세는 “직원들에게 적절한 대응법을 훈련시킬 필요가 있다”라고 진단했다. 네슬레의 페이스북 페이지 관리 직원이 민감한 사항에 대처하는 훈련을 받았다면, 그들은 그린피스의 공격에 이처럼 낭패를 보진 않았을 것이다. 기업이 자신들의 문제를 명확히 파악하고 재빨리 이에 대한 해결책을 모색한다면, 그들은 네슬레와 같은 낭패를 피할 수 있을 것이다.

네슬레가 페이스북에서 저지른 실수와 소셜 마케팅을 추진하는 대부분의 기업들이 지닌 보편적인 무능력에는 공통점이 있다. 이 둘에 공통으로 자리잡고 있는 가장 큰 문제점은 기업들이 소셜 미디어의 공개적인 특성을 간과했다는 사실이다.

대부분의 기업들은 페이스북이나 트위터가, 사람들이 자신들의 브랜드에 관하여 이야기하고, 또 이를 다른 이들에게 전달하는 장소라는 사실을 깨닫지 못하고 있다. 그들은 그저 소셜 미디어를 자신들의 마케팅 메시지를 공짜로 전달하는 방송국으로 여기고 있다. 정말이지 멍청한 생각이다.




2011.05.17

기고 | 기업의 소셜 캠페인 ‘실패하는 이유들’

Robert Strohmeyer | PCWorld

2006년 트위터의 등장과 함께 시작된 소셜 미디어 열풍은 오늘날까지 사그라지지 않고 있다. 그러나 비즈니스 매니저들에게 소셜 미디어가 그들의 기업에 이익을 가져다 주었냐고 묻는다면, 아마 그들은 확실한 답을 내놓지 못할 것이다.

일부 모범적인 성공사례가 있긴 하지만, 소셜 마케팅 캠페인을 시행한 기업의 대부분은 자신들이 투자한 비용과 노력에 비해 그다지 많지 않은 성과를 거두었다. 과연 소셜 비즈니스가 제대로 시행되고 있는 것인가? 이에 대한 해답을 얻기 위해 이 글을 끝까지 읽을 필요는 없다. 필자의 대답은 간단히 말해, 노(No)이다.

아직까지도 소셜 미디어는 가파른 성장세를 보이고 있다. 트위터와 페이스북은 꾸준히 몸집을 불려가고 있고, 시장에서 그들의 영향력은 지금껏 여느 때보다 강력하다. 기업들이 소셜 미디어에 골머리를 앓는 이유는 그들이 소셜 웹의 복잡성과 깊이를 과소평가하고, 그들이 도입하려는 소셜 툴(social tool)의 잠재력을 완벽히 파악하지 못한데 있다.

돌진하는 멍청이들
2년 전 필자는 ‘돌팔이 소셜 미디어를 조심하라’는 칼럼을 기고한 바 있다. 여기에서 필자는 소셜 웹에 진출하려는 기업들을 이용하여 돈을 뜯어내는 악덕 소셜 미디어 컨설턴트들에 관해 이야기했었다. 이 논설은 열띤 논쟁의 대상이 되었는데, 특히 소셜 미디어 컨설턴트들의 비판이 거셌다. 그러나 필자의 경고가 사실이 되었다는 점은 역사가 증명하고 있다.

핵심은 간단하다. 트위터를 활용하여 이룩한 타코 트럭의 눈부신 성공 신화의 뒤에는, 소셜 마케팅 전문가들의 과장된 조언을 따랐던 수 많은 기업들의 이야기가 감춰져 있다. 그들은 트윗(tweet)하느라 수 많은 시간과 자산을 투자하였지만, 그들에게 돌아온 것은 아무것도 없었다. 

왜 이런 현상이 발생했는가에 대해 보다 객관적으로 이를 규명하기 위하여 필자는 저명한 소셜 비즈니스 연구가인 IDC 마이클 포세트 애널리스트에게 자문을 구했다. 그는 “마케팅에서 일종의 유행처럼 번졌다. 수 많은 기업들은 이것이 진정으로 그들에게 필요한 것인지 따져보지도 않은 채 여기에 뛰어들었다”라고 말했다.

소셜 미디어 캠페인에 있어 자만심은 종종 처참한 결과를 야기한다. 네슬레를 예로 들어보자. 그들은 지난 해 페이스북에서 야자유 채취 사업과 관련해 거센 비난을 받았다. 그린피스 회원들은 네슬레의 팬 페이지를 기업 공격의 전초기지로 활용했고, 이에 대한 네슬레의 대응은 굼뜨고 서툴렀다. 결국 그린피스의 공격은 그들의 홍보에 큰 타격을 가하였다.

십중팔구 네슬레는 페이스북을 자사 브랜드에 대한 다양한 의견을 쉽고 저렴하게 수렴할 수 있는 통로로 여겼을 것이다. 네슬레의 마케팅 팀은 공개 소셜 플랫폼의 영향력을 제대로 고려하긴 한 것일까? 소셜 웹은 공개적 토론의 장이다. 그리고 여기에는 호의적 의견과 부정적 의견 모두가 모여든다.

포세는 “직원들에게 적절한 대응법을 훈련시킬 필요가 있다”라고 진단했다. 네슬레의 페이스북 페이지 관리 직원이 민감한 사항에 대처하는 훈련을 받았다면, 그들은 그린피스의 공격에 이처럼 낭패를 보진 않았을 것이다. 기업이 자신들의 문제를 명확히 파악하고 재빨리 이에 대한 해결책을 모색한다면, 그들은 네슬레와 같은 낭패를 피할 수 있을 것이다.

네슬레가 페이스북에서 저지른 실수와 소셜 마케팅을 추진하는 대부분의 기업들이 지닌 보편적인 무능력에는 공통점이 있다. 이 둘에 공통으로 자리잡고 있는 가장 큰 문제점은 기업들이 소셜 미디어의 공개적인 특성을 간과했다는 사실이다.

대부분의 기업들은 페이스북이나 트위터가, 사람들이 자신들의 브랜드에 관하여 이야기하고, 또 이를 다른 이들에게 전달하는 장소라는 사실을 깨닫지 못하고 있다. 그들은 그저 소셜 미디어를 자신들의 마케팅 메시지를 공짜로 전달하는 방송국으로 여기고 있다. 정말이지 멍청한 생각이다.


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