‘지능형 디지털 기기의 시대’ 미래 제품 혁신을 위한 CIO의 역할

‘지원 센터 강화’ 등 올바른 방향 설정 필요

소니 일렉트로닉스의 CIO인 드류 마틴은 누가 묻기를 기다리지 말고 먼저 대화를 시작해야 한다고 말한다. 엔지니어링이나 제품 개발 부서의 책임자에게 다가가 지식이든 인력이든 기존 기술이든 IT가 제공할 수 있는 요소에 대해 이야기해야 한다는 것이다.

구글과 합작한 새로운 소니 인터넷 TV 기술을 개발할 당시 마틴은 자신은 물론 부하 직원들도 소비자들이 이 제품을 어떻게 사용할지에 대해 제품 엔지니어들과 함께 연구하도록 했다. 마틴은 부하 직원들에게 “소비자와 소니의 다른 접점들을 생각해보고, 소비자의 요구를 새로운 제품 디자인에 어떻게 반영할 수 있는지에 대해 생각하라”고 조언한다.

대게 그는 이러한 논의를 순서에 따라 진행한다. 마틴은 “이 부분에 대해 합의에 이른 다음에는 우리가 이미 보유한 자산으로 눈을 돌린다. 우리는 고객에 대해 이미 알고 있는 정보가 저장된 데이터베이스를 보유하고 있다”며 “이것을 염두에 두고 새로운 것을 디자인한다. 즉, 고객은 필요한 것을 한 번만 이야기하면 된다. CRM은 IT의 핵심적인 부분이며 이제는 제품 개발을 위한 요소이기도 하다”고 말한다.

CIO는 CRM과 함께 레거시 시스템의 유용한 부분을 유지하면서 기술을 진전시키는 데도 익숙하다. 지능형 제품을 구축하는 데 있어 한 가지 잠재적인 문제는 이와 같은 연속성을 확보하는 것이다.

가전 제품이나 자동차와 같이 기술이 활용될 여지가 큰 몇몇 제품은 한번 구입하면 오랫동안 사용하는 경향이 있다. 이는 소비자용 기술이 발전하더라도 기업들은 과거의 기술을 계속 지원해야 함을 의미한다.

전통적으로 식기세척기 제조업체들은 대부분 판매점에 제품을 가져다 놓고 팔리기를 기다렸다. 이 업체들이 소비자의 의견에 귀를 기울이는 경우는 거의 없었다. 그러나 계약 협상 전문가이자 “새로운 폴리매스: 복합 기술 혁신의 인물들“의 저자이기도 한 비니 머챈다니는 소프트웨어가 장착되고 인터넷 액세스 기능이 있는 식기세척기 제조업체라면 기술 업체와 같은 자세로 생각하면서 지원 센터나 서비스 지점을 계획해야 한다고 말한다.

머챈다니는 “제품에 기술을 성공적으로 집어넣은 것과 조직 차원에서 기술 지원을 준비하는 것은 별개의 문제”라며 IT가 구현된 소비자용 제품은 회사 내부의 IT 프로젝트보다 훨씬 더 많은 대중의 관심을 끈다고 말한다. 머챈다니는 특수 교육을 통해 상담원과 콜센터를 준비할 것을 권고한다. 그는 “이것은 단순히 IT 차원이 아니라 브랜드와 비즈니스에 직접적인 영향을 미친다. 이 분야에선 실패하면 사람들이 당신을 고소할 수도 있다”고 말한다.

휴즈 텔레매틱스의 CIO인 스페이처에게 지원성(supportability)은 큰 의미를 갖는다. 메르세데스 벤츠는 고급 자동차에 휴즈의 다양한 감지 기술을 도입하고 있다.

엠브레이스(mbrace)라는 이름을 가진 이 시스템에는 소유자가 스마트폰에서 지도를 불러와서 복잡한 거리 어딘가에 있는 자신의 메르세데스 SL 맥라렌 로드스터를 찾을 수 있도록 하는 기능 등이 포함된다. 물론 5억 원을 호가하는 이 멋진 자동차를 도난 당한 경우를 위해 엠브레이스에는 경찰이 추적할 수 있는 도난 차량 식별 시스템도 포함된다.

스페이처는 아이폰에서처럼 소유자가 앱을 선택해서 다운로드할 수 있도록 할 계획이라고 말한다. 휴즈 텔레매틱스와 메르세데스는 차량에 한층 더 정교한 소프트웨어를 추가하기 위해 자동차 부품 공급업체들과 협력해서 차량 내 데이터베이스를 지원할 수 있는 하드웨어를 개발 중이다. 스페이처는 지역 뉴스와 날씨를 저장한 다음 사용자가 운전하는 동안 이를 읽어주는 애플리케이션, 그리고 위성 라디오에서 나오는 곡에 태그를 붙여 다시 재생하거나 구입하거나 네트워크로 연결된 친구들과 공유할 수 있는 애플리케이션을 예로 든다.

스페이처는 지원이 복잡해질 수밖에 없다고 말한다. 내부적으로 그는 IBM과 공동으로 제작한 도구를 사용해서 엠브레이스의 기본 소프트웨어와 통신 기술을 통합한다. 자동차 소유자에 대한 지원의 경우 지금은 대부분이 판매 대리점(딜러)을 통해 이루어진다. 기업에서 기술에 대해 지나친 지출을 지양해야 하듯이, 장기적인 지원 비용도 기술 기반 제품의 제작 방법, 나아가 제품을 만들 것인지 자체에 대한 의사 결정에 반영되어야 한다고 스페이처는 말한다.

궁극적으로 자동차 제조업체 그리고 어쩌면 딜러도 원격으로 차량 내 소프트웨어를 업그레이드하는 능력을 갖춰야 할지도 모른다. 이 방법은 고객을 판매점으로 오도록 하는 것보다 비용이 덜 든다. 회사 입장에서는 각 차량이 회사 네트워크상의 또 다른 노드가 되는 것일 뿐이라고 스페이처는 말한다.

머챈다니는 이 네트워크의 소유자는 CIO가 되어야 한다며, 기술 구현 제품을 중심으로 구축되는 별개의 인프라도 결국 나중에는 IT에 의해 통합되어야 한다고 말한다. 머챈다니는 기존 CRM 및 분석 시스템과 지능형 제품을 결합하는 회사는 고객에게 하나의 매끄러운 환경을 제공하고 CEO에겐 이런 모든 데이터를 통한 새로운 통찰력을 제공함으로써 앞서나가게 된다고 말한다.

일반 사용자와 보조 맞추기

지원을 부담스러운 일로 만드는 요소 중 하나는 소비자 기술이 기업 IT보다 빠른 속도로 변환한다는 점이다. 테이저 인터내셔널의 CIO 레이 리베라는 빠른 제품 주기와 변덕스러운 구매자로 인해 “지연과 실수의 파급력이 증폭된다”고 말한다.

테이저는 최근 디지털 비디오 보관 및 검색 서비스를 제공하기 시작했다. 전기충격기와 기타 경찰용 장비를 제조하는 1억 500만 달러 규모의 제조업체인 테이저에게는 완전히 새로운 비즈니스 라인이다. 테이저의 액슨(Axon) 하드웨어는 경찰관이 보고 듣는 내용을 기록해서 테이저의 사설 클라우드인 Evidence.com에 업로드한다. 이를 통해 사건 수사 중 기록물을 저장하고 검색할 수 있다.

이 회사는 자녀의 휴대폰 사용, 그리고 차후 운전 습관을 감시하고 제한하려는 부모를 대상으로 하는 소프트웨어, 하드웨어, 웹 서비스 집합인 Protector.com도 준비 중이다. 부모는 스마트폰, 컴퓨터 또는 인터넷 접속이 가능한 TV에 대시보드를 하나 설치하면 된다. 이 소프트웨어는 10대 자녀가 자동차에 시동을 걸거나 블랙베리, 윈도우 모바일 또는 안드로이드 폰으로 문자를 보내고 받는 등의 ‘위험 조건’이 감지되면 이를 부모에게 알린다.

Protector.com은 한두 달 이내에 출시될 예정이다. 그 동안 테이저는 다양한 기기의 조합으로 이 기술을 테스트하고 있다. 리베라는 “인터넷 기반의 제품을 제공한다면 이는 곧 벤더가 됨을 의미한다. 벤더가 되면 고객의 기대 요소가 전혀 달라진다”고 말한다. 테이저는 Evidence.com과 Protector.com을 위해 각기 별도의 사업부를 구성했으며 각각 자체 기술 예산을 편성하도록 했다. 그러나 회사 CIO로서 리베라는 두 조직 모두를 통제하며 그의 IT 인력은 두 사업부의 제품 개발과 직접적으로 연관된다. 360명의 직원이 근무하는 작은 회사인 테이저에게는 이 모델이 잘 통한다.

소니 일렉트로닉스의 CIO인 마틴은 규모가 큰 기업의 경우 이러한 분리가 나중에 문제를 야기할 수 있다고 지적한다. IT 그룹과의 간격이 멀어지면 R&D 그룹은 네트워크로 연결되는 제품에 들어갈 기술을 아웃소싱하게 된다. 마틴은 “IT 직원이든 다른 회사 직원이든 기술 인력 공급에 CIO가 관여하는 것이 중요하다”고 말한다. 제품 그룹이 외부에서 IT 인력을 구할 경우 어떤 도급업체가 어떤 인력을 얼만큼의 비용으로 제공하는지에 대한 세부적인 정보를 모두 알아야 향후 그 벤더와의 협상에서 유리한 위치를 점하게 된다는 것이다.

“서비스별 청구 방식으로의 전환”

사람들이 제품이나 서비스를 사용하는 방법에 대한 데이터를 분석하고 나면 CIO와 다른 비즈니스 책임자들은 회사가 새로운 비즈니스 모델을 창출하는 데 일조할 수 있다. 디마지오는 마쯔다의 미래에 큰 기회가 있다고 생각한다. 예를 들어 고객의 운전 습관을 속속들이 알게 되면 고객을 세부적인 그룹으로 분할해서 더 효과적으로 마케팅할 수 있다. 디마지오는 “더 세부적인 수준으로 서비스 계획이나 보증 기간 연장을 제공하게 되면 이로써 더 많은 수익을 거둘 수 있을 것”이라고 말한다.

분명한 것은 소비자들에게 신제품을 사도록 종용하는 방식 대신 지능형 제품의 디지털 부분을 지속적으로 업그레이드하는 방식은 미국 경제를 지탱하는 기둥 중 하나, 즉 계획적 진부화(planned obsolescence)를 뒤흔들 수 있다는 점이다. 자동차나 냉장고가 시간이 지나면서 더 좋아진다면 기업들은 한번 판 다음 교체 주기가 올 때까지 기다리는 방식이 아니라 서비스로 비용을 청구하는 방식으로 변화해야 한다고 맥킨지의 로버츠는 말한다. 이 중요한 변화는 IT에 의존하며, 따라서 영리한 CIO라면 비즈니스에서 앞으로 필요할 새로운 기능, IT에서 확보해야 할 새로운 기술, 그리고 구축해야 할 새로운 관계를 구상해야 한다.

CIO가 제품 디자인에 핵심적인 IT 지식을 전달하게 되면 그 자신과 IT 조직은 회사의 비즈니스 전략에 더 깊게 관여하게 된다. 소니의 마틴은 바로 그것이 지향해야 할 방향이라고 말한다. 마틴은 CIO는 회사가 경쟁 기업들과 차별화하고자 노력하는 분야에서 활동해야 하며, “그것은 데이터 센터를 관리하는 일이 아니다”라고 말한다. ciokr@idg.co.kr