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비즈니스|경제 / 아웃소싱

아웃소싱 업체를 잘라야 하는 9가지 징후

2010.03.29 Stephanie Overby   |  CIO

4. HP-EDS, 델-페럿의 교훈
작년에는 IT 하드웨어 제조업체와 IT 서비스 공급업체 간에 몇 건의 흥미로운 합병이 있었다. 실반 VI의 엥겔은 "서비스 공급업체가 회사의 기준을 벗어나는 대형 하드웨어 업체에 의해 인수되는 경우 관계가 껄끄러워질 수 있다"고 말한다.

5. 과도한 폭리
이쿠아테라의 IT 운영 책임자인 랜디 웰리는 우스개 소리로 “고객은 현대차를 타는데 공급업체 대표의 차가 페라리라면, IT 서비스의 어딘가가 부패한 것”이라고 말했다. 웰리는 "아웃소싱 가격은 무척 동적이고 일부 요소에서는 급격한 하향 곡선을 그린다"며, "현 시점의 시세를 반영하지 않는 계약을 통해 공급업체가 큰 이득을 얻는 경우가 있다"고 지적했다.

지불하는 가격이 현재 시세보다 20% 이상 더 비싸다면 재협상을 요구하거나 계약을 해지해야 한다.

6. 이행되지 않는 변화
많은 아웃소싱 고객들에게 단순한 "운영 비용 절감"은 계약에 서명하기에 부족하다. 이들이 아웃소싱 거래를 택한 것은 일종의 IT 환경 변화를 수용하기 위해서다. 예를 들어 서버 통합, 가상 환경으로의 전환 또는 구형 플랫폼이나 시스템의 폐기 등이 있다.

스트릭맨은 "계약 후 3년이 되는 시점에 완료하기로 계약된 변화의 이행율이 25%에 그친 경우가 있다"며, "계약 당사자들은 서로를 탓하는 경우가 많고, 보통은 양쪽 주장 모두 어느 정도 일리가 있다"고 말했다. 변화를 위한 예상치 못한 투자 필요성이 발생하면서 변화가 더 이상 진행되지 않고 멈춰서고 만다.

스트릭맨은 "3년째 되는 시점에서 변화 이행율이 일정보다 50% 이상 뒤처졌다면 계약을 종료하는 것이 바람직하다"고 말했다. 다만 그 과정은 순탄하지 않을 수 있다고 덧붙였다.

7. 모든 요구에 뒤따르는 추가 비용
퓰레스는 무언가를 요구할 때마다 공급업체가 계약 문구를 들이대며 그 외의 것은 모두 따로 비용을 받아야 한다고 말한다면 이는 좋지 않은 신호라고 말한다. 이 경우 공급업체는 계약에서 원하는 마진을 얻지 못하는 상황이며 어떻게 해서든 추가 비용을 받아내려 한다.

엥겔은 "아웃소싱 관계가 두 경영자 간의 친분에 의해 결정되었고, 서비스 제공팀 입에서 '여기선 아무런 이득을 얻지 못한다', '이 거래는 밑지는 장사다', '사장이 너무 낮게 입찰했다'와 같은 말이 나온다면, 이는 관계를 청산할 방법을 찾아야 함을 의미한다"고 말한다.

주의가 필요한 또 다른 신호는 서비스 공급업체가 재해 복구 테스트와 같은 정기적인 지원 작업을 빼먹고, 담당 인력의 교육 시간을 줄이고, 장비 및 소프트웨어 업그레이드를 연기하거나 정기적인 문서화 및 업데이트 프로세스를 중단하는 경우다.

PA 컨설팅의 레버는 "이는 서비스 공급업체가 이 거래에서 수익을 짜내기 위해 노력 중이며, 단기적인 관점에서 접근하고 있음을 의미한다. 고객 눈에 보이는 부분을 바꿀 정도라면 고객이 볼 수 없는 부분에서도 무언가를 줄이고 있을 것"이라고 말한다.

8. 언제나 반복되는 프로젝트 시간 싸움
스트릭맨은 모든 아웃소싱 고객과 공급업체들이 매달 프로젝트 시간, 즉 '가외 시간'으로 청구할 항목과 계약에 포함되는 항목을 두고 언쟁을 벌인다며, "이는 모든 관계에서 당연하게 발생하는 견제와 균형 작용"이라고 말한다.

그러나 이러한 논쟁이 격렬해지면서 거래가 마비 상태가 되거나, 청구된 프로젝트 시간이 어느 한 쪽에 중대한 예산 또는 ROI 문제를 야기한다면 "이는 서로 기대하는 바가 오래 전부터 완전히 어긋나 있음을 나타낸다"고 스트릭맨은 말한다.

이는 치약 짜는 습관을 두고 싸우는 부부와 같다. 많은 부부가 이 문제로 되풀이해서 다투지만, 매주 반복되는 싸움이 어느 한 쪽의 눈물이나 상대방 가족에 대한 모욕과 험담으로 이어진다면, 이는 더 이상 가벼운 '기싸움' 수준이 아니다. 관계에 보다 근본적인 문제가 있는 것이다.

9. 새티암(Satyam)의 교훈
공급업체가 측정 보고서를 고치는 등 계약을 위반하는 행위를 했음을 발견한다면 계약을 끝내야 한다. 엥겔은 "이 경우 더 이상 관계의 문제가 아니라 그 업체가 생존할 수 있느냐의 문제"라고 말한다.

또한 엥겔은 "수천만 달러 규모의 비즈니스 관계를 맺고 있는 공급업체가 조직적으로 금융 기록을 조작하는 것으로 고발되고, 이 공급업체의 CEO가 '현지법에 따라 그 결과를 받아들일 준비가 되어 있다'고 말한다면 새로운 파트너를 찾아야 할 시점"이라고 덧붙였다. ciokr@idg.co.kr

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