2010.03.29

아웃소싱 업체를 잘라야 하는 9가지 징후

Stephanie Overby | CIO

원래 헤어지기란 어려운 일이다. 더구나 IT 아웃소싱에 관한 일이라면 비용과 위험도 감수해야 한다. 그러나 서비스 수준 악화, 투자 부족, 과도한 인력 이동, 또는 속임수와 같은 아웃소싱 공급업체 문제는 계약 해지에 비해 더 많은 비용을 초래할 위험이 있다.

아웃소싱 관계는 하룻밤 사이에 망가지지 않는다. 대부분의 경우 고객은 일정한 기간에 걸쳐 작은 변화들을 감지한다. 또한 협력 관계 자체는 비교적 건전하지만 예를 들어 인수 합병과 같은 다른 변화로 인해 아웃소싱의 매력이 과거에 비해 낮아지는 경우도 발생한다. 다음은 IT 서비스 공급업체와의 계약을 해지해야 할 시점이거나 적어도 상담이 필요함을 알려주는 9가지 징후다.

1. 큰 폭의 성장
비즈니스 세계에서 성장이란 좋은 것이다. 그러나 아웃소싱의 경우라면 문제가 복잡하다. 아웃소싱 자문 업체인 산다 파트너스의 아담 스트릭맨에 따르면, 최적의 IT 아웃소싱은 최초 거래 범위를 기준으로 변화 폭이 50%를 넘지 않는 선에서 이뤄진다. 500대의 서버를 관리하는 계약을 맺었는데, 서버가 1000개 이상으로 늘어난다면 아웃소싱 계약을 재고해야 한다는 의미다.

스트릭맨은 "처음 거래 당시의 경제적 조건들이 모두 사라졌기 때문에 완전히 새로운 거래가 필요하다"며, "몸집이 커져서 지금의 집보다 3배 더 큰 집이 필요하다면 한쪽 끝에 합판으로 오두막을 붙이는 방법으로는 해결할 수 없다. 완전히 새로운 설계와 혁신이 필요하다"고 말한다.

인수 합병을 통해 회사 몸집이 커져 갑자기 여러 개의 데이터 센터를 운영하게 된 경우도 마찬가지다. 아웃소싱 공급업체는 자기네가 다 감당할 수 있으며 비용도 낮춰주겠다고 주장하겠지만, 그 말을 곧이곧대로 믿어서는 안 된다.

스트릭맨은 "고객이 성장해서 특정 규모에 이르게 되면 아웃소싱에 대한 최초의 가치 제안은 그 의미를 잃게 된다"며, "가치가 사라지는 시점이 되고 '더 이상 이대로는 안 되겠다'는 생각이 고개를 든다면 그 생각에 따라야 한다"고 말한다.

2. 주요 인력의 이동
고객은 공급업체에서 가장 유능한 최고의 인력을 원하며, 게다가 고객의 환경에 대해 축적된 지식이 갑자기 사라지지 않도록 이들이 최대한 오랜 시간 일해주기를 원한다. PA 컨설팅 그룹의 컨설턴트 스콧 레버는 공급업체의 고객 담당자가 자발적으로 회사를 나가든, 회사에 의해 다른 고객을 응대하도록 전환 배치되든, 일단 담당 핵심 인력이 빠져나간다면 "그것은 곧 우려해야 할 때임을 의미한다"고 말한다.

레버의 한 고객은 공급업체에서 수시로 담당자를 새로운 인력으로 교체하는 바람에 직원들이 늘 상황을 수습하느라 정작 자기 일은 하지 못했다고 전했다. 레버는 "알고보니 이 공급업체는 신규 매출 규모에 따라 고객 담당 직원에게 성과급을 차등하여 지급하고 있었는데, 이 고객의 경우 신규 매출 기회가 적어 담당자가 계속 바뀌었던 것"이라며, "인력 이동은 서비스 공급업체가 여러분에게 우선순위를 두고 있지 않거나, 담당자들에게 한 고객을 꾸준히 담당하는 데 따르는 인센티브를 주지 않고 있음을 의미하는 신호다. 따라서 담당자들은 더 비옥한 땅을 찾아다니게 된다"고 말한다. 따라서 기업도 똑같이 더 나은 업체를 물색해야 한다는 것.

하급 실무진 수준의 인력 이동에도 주의를 기울여야 한다. 컴파스 매니지먼트 컨설팅의 수석 컨설턴트 스콧 퓰레스는 "추가 비용을 지불한 프로젝트 작업을 시스템 유지보수를 위해 배치된 운영팀 직원들이 하고 있거나, 숙련된 직원들이 신참 직원들로 교체된다면 이 관계는 잘못된 방향으로 나아가고 있는 것"이라고 지적했다.

아웃소싱 자문 업체인 실반 VI의 마이클 엥겔은 "핵심 인력을 'B'급 또는 'C'급 직원들로 교체하면서 변화 보장 내역을 이행하기 위해서라고 말하는 공급업체는 금맥을 찾아 떠도는 업체들"이라고 말한다.

3. SLA 수치는 정상이지만 불편함을 느낄 때
꼼꼼한 SLA(Service Level Agreement)는 성공적인 IT 아웃소싱 계획의 초석이다. 그러나 SLA가 모든 것을 다 측정하지는 않는다. 엥겔은 "서비스 공급업체가 계약에 명시된 SLA는 모두 충족하지만, 막상 서비스가 기대에 전혀 미치지 못한다면 파트너를 잘못 골랐을 가능성이 크다"고 말한다.

마찬가지 맥락에서 컴파스의 퓰레스는 구체적인 비즈니스 단위 내의 서비스 품질이 열악함에도 불구하고 공급업체가 전체적인 평균 성능을 기반으로 하는 SLA만 내세운다면 계약 종료 권리를 살펴볼 시점이라고 말한다.

엥겔은 또 공급업체가 반복적으로 서비스 수준에 미달하면서 근본적인 문제를 해결하지 않고 매번 벌금을 지급하는 쪽을 택한다면, "이미 끝난 관계인데 아직 그것을 인지하지 못하고 있을 뿐"인 경우일지도 모른다고 강조했다.

 




2010.03.29

아웃소싱 업체를 잘라야 하는 9가지 징후

Stephanie Overby | CIO

원래 헤어지기란 어려운 일이다. 더구나 IT 아웃소싱에 관한 일이라면 비용과 위험도 감수해야 한다. 그러나 서비스 수준 악화, 투자 부족, 과도한 인력 이동, 또는 속임수와 같은 아웃소싱 공급업체 문제는 계약 해지에 비해 더 많은 비용을 초래할 위험이 있다.

아웃소싱 관계는 하룻밤 사이에 망가지지 않는다. 대부분의 경우 고객은 일정한 기간에 걸쳐 작은 변화들을 감지한다. 또한 협력 관계 자체는 비교적 건전하지만 예를 들어 인수 합병과 같은 다른 변화로 인해 아웃소싱의 매력이 과거에 비해 낮아지는 경우도 발생한다. 다음은 IT 서비스 공급업체와의 계약을 해지해야 할 시점이거나 적어도 상담이 필요함을 알려주는 9가지 징후다.

1. 큰 폭의 성장
비즈니스 세계에서 성장이란 좋은 것이다. 그러나 아웃소싱의 경우라면 문제가 복잡하다. 아웃소싱 자문 업체인 산다 파트너스의 아담 스트릭맨에 따르면, 최적의 IT 아웃소싱은 최초 거래 범위를 기준으로 변화 폭이 50%를 넘지 않는 선에서 이뤄진다. 500대의 서버를 관리하는 계약을 맺었는데, 서버가 1000개 이상으로 늘어난다면 아웃소싱 계약을 재고해야 한다는 의미다.

스트릭맨은 "처음 거래 당시의 경제적 조건들이 모두 사라졌기 때문에 완전히 새로운 거래가 필요하다"며, "몸집이 커져서 지금의 집보다 3배 더 큰 집이 필요하다면 한쪽 끝에 합판으로 오두막을 붙이는 방법으로는 해결할 수 없다. 완전히 새로운 설계와 혁신이 필요하다"고 말한다.

인수 합병을 통해 회사 몸집이 커져 갑자기 여러 개의 데이터 센터를 운영하게 된 경우도 마찬가지다. 아웃소싱 공급업체는 자기네가 다 감당할 수 있으며 비용도 낮춰주겠다고 주장하겠지만, 그 말을 곧이곧대로 믿어서는 안 된다.

스트릭맨은 "고객이 성장해서 특정 규모에 이르게 되면 아웃소싱에 대한 최초의 가치 제안은 그 의미를 잃게 된다"며, "가치가 사라지는 시점이 되고 '더 이상 이대로는 안 되겠다'는 생각이 고개를 든다면 그 생각에 따라야 한다"고 말한다.

2. 주요 인력의 이동
고객은 공급업체에서 가장 유능한 최고의 인력을 원하며, 게다가 고객의 환경에 대해 축적된 지식이 갑자기 사라지지 않도록 이들이 최대한 오랜 시간 일해주기를 원한다. PA 컨설팅 그룹의 컨설턴트 스콧 레버는 공급업체의 고객 담당자가 자발적으로 회사를 나가든, 회사에 의해 다른 고객을 응대하도록 전환 배치되든, 일단 담당 핵심 인력이 빠져나간다면 "그것은 곧 우려해야 할 때임을 의미한다"고 말한다.

레버의 한 고객은 공급업체에서 수시로 담당자를 새로운 인력으로 교체하는 바람에 직원들이 늘 상황을 수습하느라 정작 자기 일은 하지 못했다고 전했다. 레버는 "알고보니 이 공급업체는 신규 매출 규모에 따라 고객 담당 직원에게 성과급을 차등하여 지급하고 있었는데, 이 고객의 경우 신규 매출 기회가 적어 담당자가 계속 바뀌었던 것"이라며, "인력 이동은 서비스 공급업체가 여러분에게 우선순위를 두고 있지 않거나, 담당자들에게 한 고객을 꾸준히 담당하는 데 따르는 인센티브를 주지 않고 있음을 의미하는 신호다. 따라서 담당자들은 더 비옥한 땅을 찾아다니게 된다"고 말한다. 따라서 기업도 똑같이 더 나은 업체를 물색해야 한다는 것.

하급 실무진 수준의 인력 이동에도 주의를 기울여야 한다. 컴파스 매니지먼트 컨설팅의 수석 컨설턴트 스콧 퓰레스는 "추가 비용을 지불한 프로젝트 작업을 시스템 유지보수를 위해 배치된 운영팀 직원들이 하고 있거나, 숙련된 직원들이 신참 직원들로 교체된다면 이 관계는 잘못된 방향으로 나아가고 있는 것"이라고 지적했다.

아웃소싱 자문 업체인 실반 VI의 마이클 엥겔은 "핵심 인력을 'B'급 또는 'C'급 직원들로 교체하면서 변화 보장 내역을 이행하기 위해서라고 말하는 공급업체는 금맥을 찾아 떠도는 업체들"이라고 말한다.

3. SLA 수치는 정상이지만 불편함을 느낄 때
꼼꼼한 SLA(Service Level Agreement)는 성공적인 IT 아웃소싱 계획의 초석이다. 그러나 SLA가 모든 것을 다 측정하지는 않는다. 엥겔은 "서비스 공급업체가 계약에 명시된 SLA는 모두 충족하지만, 막상 서비스가 기대에 전혀 미치지 못한다면 파트너를 잘못 골랐을 가능성이 크다"고 말한다.

마찬가지 맥락에서 컴파스의 퓰레스는 구체적인 비즈니스 단위 내의 서비스 품질이 열악함에도 불구하고 공급업체가 전체적인 평균 성능을 기반으로 하는 SLA만 내세운다면 계약 종료 권리를 살펴볼 시점이라고 말한다.

엥겔은 또 공급업체가 반복적으로 서비스 수준에 미달하면서 근본적인 문제를 해결하지 않고 매번 벌금을 지급하는 쪽을 택한다면, "이미 끝난 관계인데 아직 그것을 인지하지 못하고 있을 뿐"인 경우일지도 모른다고 강조했다.

 


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