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디지털 트랜스포메이션 / 애플리케이션 / 클라우드

"고객 감정 분석해 즉시 대응"··· 조호 CRM 플러스, AI 기능 강화

2018.11.23 Matthew Finnegan  |  Computerworld
조호(Zoho)가 인공지능(AI)과 애널리틱스 기능을 자사의 CRM 스위트 조호 CRM 플러스(Zoho CRM Plus)에 추가했다. 영업과 마케팅, 고객지원 앱을 통합하기 위한 노력의 일환이다. 조호 CRM 플러스는 지난 2014년 첫 선을 보였다. 업체가 고객 경험 플랫폼이라고 부르는 9개 앱이 포함돼 있다.

조호는 이들 앱 중 상당수를 강화하는 방안을 최근 발표했다. 고객과 직접 소통하는 모든 직원을 위해 조호의 소설 미디어 관리 툴과 세일즈IQ(SalesIQ) 방문자 추적 소프트웨어를 포함한 단일 플랫폼을 제공한다. 이번에 메이저 업그레이드가 된 앱 중에는 조호 데스크(Zoho Desk) 고객 지원 앱이 있다. 고객 감정 분석 같은 신기능이 추가됐다. 레이다(Radar) 고객 서비스 평가 모바일 앱과 블루프린트(Blueprint) 워크플로우 자동화 툴도 새로 들어갔다.

비즈니스 인텔리전스 앱 조호 애널리틱스(Zoho Analytics)도 업데이트됐다. 여러 소스로부터 데이터를 수집해 자동으로 통합해준다. 이런 소스에는 조호의 마케팅과 세일즈, 고객 서비스 앱은 물론 서드파티 앱까지 포함한다. 조호의 수석 에반젤리스트 라자 베제스나는 "이를 이용하면 인사이트를 모으는 여러 시스템에서 수집한 데이터를 분석할 수 있다. 전통적인 사일로 시스템에서는 불가능했던 작업이다"라고 말했다.

지아 고객 감정 분석
또한, 조호 애널리틱스에는 조호의 대화형 AI 어시스턴트 지아(Zia)가 통합됐다. 이를 이용하면 직원이 자연어 질의를 통해 '월간 매출 표' 같은 정보를 빠르게 찾을 수 있다. 또한, 직원당 매출 정보를 산출하기 위해 다양한 조호 앱에서 수집한 데이터를 통합하는 것도 가능하다. 이 과정에서 특정 질의는 회계와 HR 앱 데이터를 사용할 수도 있다.

조호의 지아 AI 어시스턴트는 이메일과 티켓에서 사용자의 감정 상태를 식별해 문제 해결 절차를 단축한다.

지아는 지난 2017년 첫 선을 보였다. 영업 직원에게 데이터 기반의 조언을 제공한다. 출시 이후 점점 적용 앱을 확대해 현재는 생산성과 협업 툴 등 조호의 앱 40개 이상에서 사용할 수 있다. 지아는 조호 데스크에 밀접하게 통합돼 있다. 이 AI 기술은 고객 이메일을 스캔해 감정을 분석한다. 긍정적인 단어, 부정적인 단어를 식별하는 방식이다. 이 정보는 고객 지원 팀이 불만이 있는 고객 중 즉시 조치가 필요한 사례를 찾는 데 도움이 된다. 이런 고객은 경험 많은 노련한 직원에게 배당돼 처리하게 된다.

CRM 플러스용 다른 지아 기능도 있다. 무수히 들어오는 수많은 티켓 중 고객 서비스 데이터 중 예외적인 것을 찾아 알려주는 것이다. 이런 예외적 데이터는 고객 서비스 직원과 관리자에게 자동 알림을 보내는 기준 요인으로 삼을 수도 있다. CRM 에센셜(CRM Essentials)의 공동 설립자인 브렌트 리어리는 "고객 경험 측면에서 보면, 조호는 AI 레이어를 마케팅/영업/서비스 기능의 밑단에 잘 넣은 것 같다. 덕분에 조호 플랫폼을 이용하면 더 광범위한 고객 중심 시야와 인사이트를 확보할 수 있다"라고 말했다.

이번 신기능 공개는 조호의 핵심 고객군인 중소중견 기업의 주목을 받을 것으로 보인다. 대기업을 겨냥한 비슷한 솔루션이 다양하긴 하지만 조호의 저렴한 플랫폼에 매력을 느낄 대기업도 많을 것이라고 리어리는 분석했다. 그는 "지금까지 조호의 행보는 대체로 옳은 방향으로 가고 있다. 그러나 중소중견기업 시장과 대기업 시장에서 더 눈에 띄는 업체가 되려면, 앞으로도 계속 자사의 전문 서비스와 SI 파트너십을 강화해야 한다"라고 말했다. ciokr@idg.co.kr 
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