2018.10.23

"전화 주문에도 미래가 있다" 도미노의 디지털 퍼스트 추진 사례

Laurie Clarke | Computerworld UK
도미도는 그 어느 때보다 다양한 디지털 기기를 통해 주문을 접수 받고 있다. 그러나 이 피자 기업은 '전화' 채널도 포기하지 않았다.

'배달 피자'는 최첨단과 그리 어울리는 비즈니스로 보이지 않을 수 있다. 그러나 피자 업계의 거물 도미노는 디지털 퍼스트 기업으로 지칭되기에 손색이 없다.

샌프란시스코에서 열리고 있는 트윌리오(Twilio) 시그널 컨퍼런스에서 도미노의 배달 기술 디렉터 켄 나톨리는 "6~7년 전 기술에 막대한 투자를 했다. 우리의 업무 방식이 바뀌었고 팀이 변화했다. 결과적으로 큰 성공을 거뒀다"라고 말했다.

회사의 새로운 접근법은 확실히 효과를 내고 있다. 도미노는 현재 세계 최대의 피자 브랜드다. 2009년 9%였던 시장 점유율이 2018년 18%까지 상승했다.

나톨리는 변화를 촉진시킨 요인에 대해 "가장 큰 동기는 투명성이었다. 어떻게 적절한 정보를 적시에 제공할 것인가를 고민했다"라고 말했다.

이와 관련된 혁신 중 하나로는 피자 추적 서비스가 있다. 고객이 다양한 단계의 배달 과정을 한눈에 볼 수 있도록 한 것이다. 나톨리는 "피자를 주문한 후 로그인하면 피자 추적기를 보고 언제 배달될 지 알 수 있다"라고 설명했다. '돔'(Dom)이라는 이 추적기는 또 고객에 대해 재미 있는 메시지로 응답하는 재주도 지녔다.

모든 고객이 추적기를 마냥 바라보고 있는 것은 아니다. 도미노는 이에 착안해 트윌리오와 공조해 소극적 업데이트가 아닌 능동적 업데이트에 주목하고 있다. 나톨리는 "마찰이 적으면서도 정보를 전달하는 방법을 원했다. 알렉사, SMS, 푸시 알림과 관련된 고급 알림 기능을 개발하고 발전시키는 동기였다. 시간이 지나면서 우리는 점점 더 투명해지는 것을 확인할 수 있었다"라고 말했다.

이런 투명성의 증가는 도미노가 고객과 소통할 수 있는 채널이 증가함을 의미한다. 나톨리는 현재 도미노가 스마트 TV, 소셜 미디어 등 15가지 넘는 주문 방식을 제공하고 있다고 전했다.

한편 도미노는 트윌리오의 최신 서비스인 페이(Pay)를 초기에 채택한 브랜드 중 하나다. 이 기능(코드 한 줄로 삽입 가능)을 사용하면 고객은 신용 카드 번호를 소리내어 말하지 않아도 전화를 통화를 통해 안전하게 지불할 수 있다.

나톨리는 전자 주문이 지난 5년 동안 3배나 증가한 가운데 전화 주문에도 역량을 이유에 대해 "우리는 우리의 사업을 우리 디지털 플랫폼으로 옮겼다. 현재 주문의 60 % 이상을 온라인이나 모바일 앱 등에서 받고 있다. 그러나 전화와 같은 전통적인 방법을 통해서도 30%의 주문이 발생한다"라고 설명했다.

그는 이어 "앞으로 점점 더 많은 고객이 모바일 또는 온라인을 통해 주문하기를 선택하는 경우에도 지능형 음성 인식의 도움으로 주문을 받는 자동화 된 가상 운영자의 등장으로 모든 것이 바뀔 수 있다. 인공지능 음성 도우미를 통해 쉽게 주문할 수 있는 기대에 부응하고자 한다"라고 말했다. ciokr@idg.co.kr 



2018.10.23

"전화 주문에도 미래가 있다" 도미노의 디지털 퍼스트 추진 사례

Laurie Clarke | Computerworld UK
도미도는 그 어느 때보다 다양한 디지털 기기를 통해 주문을 접수 받고 있다. 그러나 이 피자 기업은 '전화' 채널도 포기하지 않았다.

'배달 피자'는 최첨단과 그리 어울리는 비즈니스로 보이지 않을 수 있다. 그러나 피자 업계의 거물 도미노는 디지털 퍼스트 기업으로 지칭되기에 손색이 없다.

샌프란시스코에서 열리고 있는 트윌리오(Twilio) 시그널 컨퍼런스에서 도미노의 배달 기술 디렉터 켄 나톨리는 "6~7년 전 기술에 막대한 투자를 했다. 우리의 업무 방식이 바뀌었고 팀이 변화했다. 결과적으로 큰 성공을 거뒀다"라고 말했다.

회사의 새로운 접근법은 확실히 효과를 내고 있다. 도미노는 현재 세계 최대의 피자 브랜드다. 2009년 9%였던 시장 점유율이 2018년 18%까지 상승했다.

나톨리는 변화를 촉진시킨 요인에 대해 "가장 큰 동기는 투명성이었다. 어떻게 적절한 정보를 적시에 제공할 것인가를 고민했다"라고 말했다.

이와 관련된 혁신 중 하나로는 피자 추적 서비스가 있다. 고객이 다양한 단계의 배달 과정을 한눈에 볼 수 있도록 한 것이다. 나톨리는 "피자를 주문한 후 로그인하면 피자 추적기를 보고 언제 배달될 지 알 수 있다"라고 설명했다. '돔'(Dom)이라는 이 추적기는 또 고객에 대해 재미 있는 메시지로 응답하는 재주도 지녔다.

모든 고객이 추적기를 마냥 바라보고 있는 것은 아니다. 도미노는 이에 착안해 트윌리오와 공조해 소극적 업데이트가 아닌 능동적 업데이트에 주목하고 있다. 나톨리는 "마찰이 적으면서도 정보를 전달하는 방법을 원했다. 알렉사, SMS, 푸시 알림과 관련된 고급 알림 기능을 개발하고 발전시키는 동기였다. 시간이 지나면서 우리는 점점 더 투명해지는 것을 확인할 수 있었다"라고 말했다.

이런 투명성의 증가는 도미노가 고객과 소통할 수 있는 채널이 증가함을 의미한다. 나톨리는 현재 도미노가 스마트 TV, 소셜 미디어 등 15가지 넘는 주문 방식을 제공하고 있다고 전했다.

한편 도미노는 트윌리오의 최신 서비스인 페이(Pay)를 초기에 채택한 브랜드 중 하나다. 이 기능(코드 한 줄로 삽입 가능)을 사용하면 고객은 신용 카드 번호를 소리내어 말하지 않아도 전화를 통화를 통해 안전하게 지불할 수 있다.

나톨리는 전자 주문이 지난 5년 동안 3배나 증가한 가운데 전화 주문에도 역량을 이유에 대해 "우리는 우리의 사업을 우리 디지털 플랫폼으로 옮겼다. 현재 주문의 60 % 이상을 온라인이나 모바일 앱 등에서 받고 있다. 그러나 전화와 같은 전통적인 방법을 통해서도 30%의 주문이 발생한다"라고 설명했다.

그는 이어 "앞으로 점점 더 많은 고객이 모바일 또는 온라인을 통해 주문하기를 선택하는 경우에도 지능형 음성 인식의 도움으로 주문을 받는 자동화 된 가상 운영자의 등장으로 모든 것이 바뀔 수 있다. 인공지능 음성 도우미를 통해 쉽게 주문할 수 있는 기대에 부응하고자 한다"라고 말했다. ciokr@idg.co.kr 

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