2018.10.12

송두리째 디지털 퍼스트!··· 고객 관계를 혁신하는 기업들

Bill Snyder | CIO

적합한 와인 선택에 도움이 필요한가? 실리콘 밸리의 비브모(BevMo) 매장에서라면, 로봇에게 도움을 요청하면 된다. 문을 열고 들어가면, 상자 모양의 디지털 판매원이 인사를 하고, 필요한 제품이 있는 진열대까지 안내를 한다. 그리고 세일 품목을 알려준다.

뉴욕 롱아일랜드 소재 NEFCU 크레딧 유니온(신용조합)의 경우, 고객들이 집에서 계좌와 계정을 관리할 수 있도록 알렉사와 구글 어시스턴트가 도와준다. 예금자가 오프라인 지점을 방문하는 상황에서는 멀리 떨어진 콜센터에 위치한 은행원들이 비디오를 통해 필요한 도움을 준다.

이렇듯 ‘디지털 퍼스트’ 시대가 도래했다. 고객들이 세련돼졌고, 모바일 브로드밴드 및 머신러닝, 데이터 마이닝, 인터넷 같은 기술이 크게 보급되면서, 기업들은 새로운 방법으로 고객들에게 손을 뻗치거나, 고객들에게 도달하고 있다.

지금의 ‘디지털 퍼스트' 동인과 전자상거래 사이트, 인트라넷, 온라인 뉴스 매체가 막 만들어지기 시작한 20년 전의 기술 동인을 혼동하면 안 된다. 퀄컴 벤처스(Qualcomm Ventures)의 바룬 자인 선임 투자 관리자는 “모바일 앱이나 웹사이트에 도입한 새로운 기능은 ‘디지털 퍼스트’가 아니다. ‘디지털 퍼스트’ 회사는 조직 수준에서 사고방식을 바꾼 회사이다. 모든 제품 및 비즈니스 의사결정을 이끄는 동인, 또는 원동력이 소프트웨어이다”라고 설명했다.

과거 CIO를 비롯한 IT리더들은 ‘IT의 소비자화’를 극복해야 했다. 그러나 ‘디지털 퍼스트’는 그 ‘방향’을 바꿔 놓았다. AT&T의 전국 사업부 앤 초우 VP는 “나는 이를 ‘소비자의 IT화’라고 표현한다. 소비자들이 과거 어느 때보다 ‘정통'해졌다는 의미이다. 기업은 소비자가 통제하는, 또는 통제하지 못하는 도구 및 경로와 관련, 소비자가 기업에 도달하는 방법 및 방식에 대한 질문을 물어야 한다”라고 언급했다.



고객이 ‘전부'인 디지털 퍼스트
초우는 “5G 연결성을 중심으로 새로운 기술이 고객과 접촉하는 새로운 방식이 구현될 것이다. 그러나 여기에서 기술이 아닌 전략이 중심이 될 필요가 있다”라고 강조했다.

디지털 마케팅을 가장 적극적으로 수용하는 소비자는 젊은 세대이다. 시카고 소재 ISV인 디브브릿지 그룹(Devbridge Group)을 공통 창업한 오리마스 아도마비시우스 대표는 “X세대, 밀레니얼 세대, Z세대는 모두 ‘셀프 서비스’ 세대이다. 이들 세대는 가장 먼저 디지털 채널을 이용해 브랜드 및 서비스와 접촉을 시도한다. 디지털 채널이 없거나 제대로 작동하지 않을 경우에만 다른 접촉 수단이나 도구를 이용한다”라고 설명했다.

카네기 멜론(Carnegie Mellon) 대학 산하 하인즈 칼리지(Heinz College)의 디지털 미디어 및 마케팅 교수인 아리 라이트먼에 따르면, 브랜드 로열티에 의지해 고객과의 비즈니스를 반복하려는 기업들은 고객 기반을 유지하기가 쉽지 않은 형국이다. 그는 “호텔 체인들은 호텔스닷컴(Hotels.com) 같은 온라인 종합 여행 서비스와 경쟁해야 한다. 이들은 경쟁을 위해 맞춤화된 경험을 제공해야 한다”라고 말했다.

그러나 고객이 원하는 것을 어떤 방법으로 파악해야 할까? 라이트먼은 “많은 기업들이 크림슨 헥사곤(Crimson Hexagon), 브랜드워치(Brandwatch), 시소모스(Sysomos) 같은 벤더의 ‘소셜 청취 도구’를 사용해 소셜 공간에서 브랜드에 대해 언급한 내용과 정보들을 찾는다”라고 설명했다.

-> 소셜 미디어 분석용 8가지 툴, 성능·가격 대해부

통상 비용 센터로 간주되고, 고객에게 좋지 않은 경험을 초래하는 고객 지원 부문 또한 제대로만 하면 고객 로열티를 견인할 수 있다. 샌프란시스코 소재 신생 창업회사인 UJET가 이런 일을 하고 있다. 모바일과 비디오 기술을 활용, 고객 지원 요청과 관련된 문제점을 해소한다.

스마트폰은 주로 전화를 거는 용도의 ‘휴대폰’과 거리가 멀다. 소비자들은 스마트폰을 아주 많이 사용한다. UJECT의 에이난드 제인폴카(Anand Jaefalkar) CEO는 “이런 점을 감안했을 때, 고객 지원에도 스마트폰의 기능과 역량을 활용하는 것이 합리적이다”라고 말했다.

UJET는 기업이 다각도의 지원 기능을 추가해 제공할 수 있는 API를 모바일 애플리케이션에 탑재시키고 있다. 예를 들어 CRM시스템과 연동시킬 경우, 어플리케이션이 고객을 즉시 식별하고, 보증 상태, 지원 기록 같은 정보를 수집한다. UJET 앱을 장치에 탑재시킬 수도 있다. 트리거가 도면, 앱은 장치 상태에 대한 기술 정보를 제공하고, 필요할 경우 비디오 채팅 애플리케이션을 실행시킨다.

‘레가시’ 비즈니스 논리를 해체
자동차 제조업체나 자동차 클럽이 로드사이드 어시스턴트 프로그램(견인 등 도로에서 제공하는 서비스)을 운영하고 있거나, 자동차 대시보드에 어시스트 프로그램이 설치되어 있다면, 아마 커넥티드(연결된) 차량과 로드사이드 어시스턴스, 클레임 관리 서비스 등을 제공하는 메사추세츠 소재의 기업 아제로(Agero)가 이를 운영하고 있을 확률이 높다.


2018.10.12

송두리째 디지털 퍼스트!··· 고객 관계를 혁신하는 기업들

Bill Snyder | CIO

적합한 와인 선택에 도움이 필요한가? 실리콘 밸리의 비브모(BevMo) 매장에서라면, 로봇에게 도움을 요청하면 된다. 문을 열고 들어가면, 상자 모양의 디지털 판매원이 인사를 하고, 필요한 제품이 있는 진열대까지 안내를 한다. 그리고 세일 품목을 알려준다.

뉴욕 롱아일랜드 소재 NEFCU 크레딧 유니온(신용조합)의 경우, 고객들이 집에서 계좌와 계정을 관리할 수 있도록 알렉사와 구글 어시스턴트가 도와준다. 예금자가 오프라인 지점을 방문하는 상황에서는 멀리 떨어진 콜센터에 위치한 은행원들이 비디오를 통해 필요한 도움을 준다.

이렇듯 ‘디지털 퍼스트’ 시대가 도래했다. 고객들이 세련돼졌고, 모바일 브로드밴드 및 머신러닝, 데이터 마이닝, 인터넷 같은 기술이 크게 보급되면서, 기업들은 새로운 방법으로 고객들에게 손을 뻗치거나, 고객들에게 도달하고 있다.

지금의 ‘디지털 퍼스트' 동인과 전자상거래 사이트, 인트라넷, 온라인 뉴스 매체가 막 만들어지기 시작한 20년 전의 기술 동인을 혼동하면 안 된다. 퀄컴 벤처스(Qualcomm Ventures)의 바룬 자인 선임 투자 관리자는 “모바일 앱이나 웹사이트에 도입한 새로운 기능은 ‘디지털 퍼스트’가 아니다. ‘디지털 퍼스트’ 회사는 조직 수준에서 사고방식을 바꾼 회사이다. 모든 제품 및 비즈니스 의사결정을 이끄는 동인, 또는 원동력이 소프트웨어이다”라고 설명했다.

과거 CIO를 비롯한 IT리더들은 ‘IT의 소비자화’를 극복해야 했다. 그러나 ‘디지털 퍼스트’는 그 ‘방향’을 바꿔 놓았다. AT&T의 전국 사업부 앤 초우 VP는 “나는 이를 ‘소비자의 IT화’라고 표현한다. 소비자들이 과거 어느 때보다 ‘정통'해졌다는 의미이다. 기업은 소비자가 통제하는, 또는 통제하지 못하는 도구 및 경로와 관련, 소비자가 기업에 도달하는 방법 및 방식에 대한 질문을 물어야 한다”라고 언급했다.



고객이 ‘전부'인 디지털 퍼스트
초우는 “5G 연결성을 중심으로 새로운 기술이 고객과 접촉하는 새로운 방식이 구현될 것이다. 그러나 여기에서 기술이 아닌 전략이 중심이 될 필요가 있다”라고 강조했다.

디지털 마케팅을 가장 적극적으로 수용하는 소비자는 젊은 세대이다. 시카고 소재 ISV인 디브브릿지 그룹(Devbridge Group)을 공통 창업한 오리마스 아도마비시우스 대표는 “X세대, 밀레니얼 세대, Z세대는 모두 ‘셀프 서비스’ 세대이다. 이들 세대는 가장 먼저 디지털 채널을 이용해 브랜드 및 서비스와 접촉을 시도한다. 디지털 채널이 없거나 제대로 작동하지 않을 경우에만 다른 접촉 수단이나 도구를 이용한다”라고 설명했다.

카네기 멜론(Carnegie Mellon) 대학 산하 하인즈 칼리지(Heinz College)의 디지털 미디어 및 마케팅 교수인 아리 라이트먼에 따르면, 브랜드 로열티에 의지해 고객과의 비즈니스를 반복하려는 기업들은 고객 기반을 유지하기가 쉽지 않은 형국이다. 그는 “호텔 체인들은 호텔스닷컴(Hotels.com) 같은 온라인 종합 여행 서비스와 경쟁해야 한다. 이들은 경쟁을 위해 맞춤화된 경험을 제공해야 한다”라고 말했다.

그러나 고객이 원하는 것을 어떤 방법으로 파악해야 할까? 라이트먼은 “많은 기업들이 크림슨 헥사곤(Crimson Hexagon), 브랜드워치(Brandwatch), 시소모스(Sysomos) 같은 벤더의 ‘소셜 청취 도구’를 사용해 소셜 공간에서 브랜드에 대해 언급한 내용과 정보들을 찾는다”라고 설명했다.

-> 소셜 미디어 분석용 8가지 툴, 성능·가격 대해부

통상 비용 센터로 간주되고, 고객에게 좋지 않은 경험을 초래하는 고객 지원 부문 또한 제대로만 하면 고객 로열티를 견인할 수 있다. 샌프란시스코 소재 신생 창업회사인 UJET가 이런 일을 하고 있다. 모바일과 비디오 기술을 활용, 고객 지원 요청과 관련된 문제점을 해소한다.

스마트폰은 주로 전화를 거는 용도의 ‘휴대폰’과 거리가 멀다. 소비자들은 스마트폰을 아주 많이 사용한다. UJECT의 에이난드 제인폴카(Anand Jaefalkar) CEO는 “이런 점을 감안했을 때, 고객 지원에도 스마트폰의 기능과 역량을 활용하는 것이 합리적이다”라고 말했다.

UJET는 기업이 다각도의 지원 기능을 추가해 제공할 수 있는 API를 모바일 애플리케이션에 탑재시키고 있다. 예를 들어 CRM시스템과 연동시킬 경우, 어플리케이션이 고객을 즉시 식별하고, 보증 상태, 지원 기록 같은 정보를 수집한다. UJET 앱을 장치에 탑재시킬 수도 있다. 트리거가 도면, 앱은 장치 상태에 대한 기술 정보를 제공하고, 필요할 경우 비디오 채팅 애플리케이션을 실행시킨다.

‘레가시’ 비즈니스 논리를 해체
자동차 제조업체나 자동차 클럽이 로드사이드 어시스턴트 프로그램(견인 등 도로에서 제공하는 서비스)을 운영하고 있거나, 자동차 대시보드에 어시스트 프로그램이 설치되어 있다면, 아마 커넥티드(연결된) 차량과 로드사이드 어시스턴스, 클레임 관리 서비스 등을 제공하는 메사추세츠 소재의 기업 아제로(Agero)가 이를 운영하고 있을 확률이 높다.


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