2018.10.01

유니레버∙메리어트, 세일즈포스 도입해 '고객 중심 비즈니스 구현'

Vanessa Mitchell | CMO
최근 열렸던 드림포스의 기조연설에서 유니레버와 메리어트가 어떻게 고객을 비즈니스 중심에 둘 수 있었는지가 소개됐다.



세일즈포스를 이용하여 고객을 관리하는 이 두 회사는 좋은 일을 행하는 것이 비즈니스 수행의 일부가 되었다고 밝혔다. 메리어트의 글로벌 최고 커머셜 책임자(CCO)인 스테파니 린나츠는 회사가 직원에게 관심을 갖고 대하면, 직원도 고객에게 관심을 갖고 대하게 된다. 선순환을 의미한다고 강조했다.

린나츠는 "기술이 아무리 발달한다 해도 호텔에서 직접 고객을 맞이하는 일을 대체하지 않을 것이다. 직원의 따뜻한 미소와 기술의 결합은 회사의 성공을 배가시킬 수 있다. 고객 여정에서 기술을 접목해 이 여정의 경험을 향상할 수 있었다"라고 말했다.

메리어트는 14시간마다 신규 호텔을 개관하면서 세계에서 가장 큰 호텔 체인 회사로 성장했다. 메리어트그룹은 세일즈포스를 사용해 고객과의 실시간 채팅, 고객 환경 설정의 전세계적 업데이트, 디지털 키 생성, 호텔 객실에서 음성 비서 사용, 숙박 예정일에 맞춰 알림 및 예약 확인 서비스 제공 등 모든 것을 처리한다.

린나츠는 "여행객이 늘수록 사람들 간의 벽이 허물어진다"며 "우리는 개인화를 위한 많은 변화를 겪어 왔다. 우리는 세일즈포스를 사용하여 고객의 요구를 예측하고 고객에게 개인화된 경험을 제공한다"고 설명했다.
 
"우리는 매일 수백만 건의 고객 상호 작용을 한다. 우리는 경험이 항상 호텔의 심장이라고 믿지만, 기술은 확실히 그것을 향상할 수 있다"고 린나츠는 전했다.

또한 메리어트는 서비스 클라우드를 모든 고객 참여 및 컨택센터 관리를 위해 6,700개의 호텔로 확장했다. 린나츠는 이제 고객 정보와 선호도를 전세계에 적용할 수 있다고 밝혔다.

"소비자가 동일한 기본 설정을 반복해서 말할 때 불편할 수 있다. 우리는 세일즈포스 플랫폼에 애플 비즈니스 채팅을 설치해 전세계 동료들이 실시간으로 모바일 애플리케이션을 통해 고객과 커뮤니케이션할 수 있게 되었다"고 그는 말했다.
유니레버 글로벌 CIO인 제인 모란은 직원들에게 힘을 실어주고 비즈니스 성공을 위한 도구를 제공한다고 설명했다. 그녀는 "필요한 모든 데이터를 신속하게 제공하는 한편 필요로 하는 데이터와 민첩성이 요구되는 기술을 제공해야 한다"며 다음과 같이 말을 이었다.

"우리 전략의 핵심은 지속 가능한 브랜드를 구축하는 것이며, 이를 위해 우리는 매우 신속하게 적응해야 한다. 우리는 400개 이상의 브랜드로 200개 국에 17만 명의 직원을 보유하고 있으므로 신속하게 확장할 수 있어야 한다."

모란은 사람들이 더 나은 삶을 영위할 수 있도록 지원해야 한다는 의무를 인지하고 있으며 25억 명이 넘는 사람들이 유니레버 제품을 사용하고 있다고 언급했다. 프로젝트 기반 방식에서 플랫폼 방식으로 전환해야 할 필요성을 인지해 조직 전체에서 더 많은 사람들에게 권한을 분산시키는 수단으로 세일즈포스 기술을 도입했다.

유니레버 최고 디지털 및 성장 책임자인 피터 테르 쿨브는 세일즈포스 도입 목적에 관해 ‘회사의 성장이 환경 영향을 덜 받고 사회적 영향을 개선하기 위함’이라고 덧붙였다. 그는 "당신의 가치와 신념을 당신이 일하는 조직의 가치와 신념과 결합할 수 있다면, 당신은 더 만족스러울 것이다. 이는 모두가 이기는 게임이다"고 말했다.

쿨브는 "브랜드와 관계없이 유니레버는 모든 고객에게 맞춤화되고 관련성 높은 경험을 제공하고자 한다"고 강조했다. 

유니레버는 뮬소프트와 세일즈포스를 사용하여 50가지 시스템을 도입하여 전세계 9만 2,000명의 직원에게 통찰력을 제공하고 있다.

쿨브는 "우리의 가치 사슬의 모든 부분은 새로운 기술로 인해 혼란을 겪는다. 그래서 우리는 기본으로 돌아가 우리의 업을 재설계했다"고 말했다.

"우리는 지속 가능한 삶을 일반화하고 싶다. 우리 회사는 무엇이 있을까? 바로 신뢰다. 이 새로운 기술이 우리에게 제공할 수 있는 기회는 무엇일까? 진정한 의미의 직원 및 고객과의 소통 능력이다”고 콜브는 강조했다. 

이어서 그는 "이전에는 우리도 매스 마케팅을 했지만 이제는 사람들에게 말하고 있다. 고객이 우리에 관해 이야기할 때 비로소 진정한 우정, 진정한 관계가 실현될 수 있다"고 덧붙였다. ciokr@idg.co.kr



2018.10.01

유니레버∙메리어트, 세일즈포스 도입해 '고객 중심 비즈니스 구현'

Vanessa Mitchell | CMO
최근 열렸던 드림포스의 기조연설에서 유니레버와 메리어트가 어떻게 고객을 비즈니스 중심에 둘 수 있었는지가 소개됐다.



세일즈포스를 이용하여 고객을 관리하는 이 두 회사는 좋은 일을 행하는 것이 비즈니스 수행의 일부가 되었다고 밝혔다. 메리어트의 글로벌 최고 커머셜 책임자(CCO)인 스테파니 린나츠는 회사가 직원에게 관심을 갖고 대하면, 직원도 고객에게 관심을 갖고 대하게 된다. 선순환을 의미한다고 강조했다.

린나츠는 "기술이 아무리 발달한다 해도 호텔에서 직접 고객을 맞이하는 일을 대체하지 않을 것이다. 직원의 따뜻한 미소와 기술의 결합은 회사의 성공을 배가시킬 수 있다. 고객 여정에서 기술을 접목해 이 여정의 경험을 향상할 수 있었다"라고 말했다.

메리어트는 14시간마다 신규 호텔을 개관하면서 세계에서 가장 큰 호텔 체인 회사로 성장했다. 메리어트그룹은 세일즈포스를 사용해 고객과의 실시간 채팅, 고객 환경 설정의 전세계적 업데이트, 디지털 키 생성, 호텔 객실에서 음성 비서 사용, 숙박 예정일에 맞춰 알림 및 예약 확인 서비스 제공 등 모든 것을 처리한다.

린나츠는 "여행객이 늘수록 사람들 간의 벽이 허물어진다"며 "우리는 개인화를 위한 많은 변화를 겪어 왔다. 우리는 세일즈포스를 사용하여 고객의 요구를 예측하고 고객에게 개인화된 경험을 제공한다"고 설명했다.
 
"우리는 매일 수백만 건의 고객 상호 작용을 한다. 우리는 경험이 항상 호텔의 심장이라고 믿지만, 기술은 확실히 그것을 향상할 수 있다"고 린나츠는 전했다.

또한 메리어트는 서비스 클라우드를 모든 고객 참여 및 컨택센터 관리를 위해 6,700개의 호텔로 확장했다. 린나츠는 이제 고객 정보와 선호도를 전세계에 적용할 수 있다고 밝혔다.

"소비자가 동일한 기본 설정을 반복해서 말할 때 불편할 수 있다. 우리는 세일즈포스 플랫폼에 애플 비즈니스 채팅을 설치해 전세계 동료들이 실시간으로 모바일 애플리케이션을 통해 고객과 커뮤니케이션할 수 있게 되었다"고 그는 말했다.
유니레버 글로벌 CIO인 제인 모란은 직원들에게 힘을 실어주고 비즈니스 성공을 위한 도구를 제공한다고 설명했다. 그녀는 "필요한 모든 데이터를 신속하게 제공하는 한편 필요로 하는 데이터와 민첩성이 요구되는 기술을 제공해야 한다"며 다음과 같이 말을 이었다.

"우리 전략의 핵심은 지속 가능한 브랜드를 구축하는 것이며, 이를 위해 우리는 매우 신속하게 적응해야 한다. 우리는 400개 이상의 브랜드로 200개 국에 17만 명의 직원을 보유하고 있으므로 신속하게 확장할 수 있어야 한다."

모란은 사람들이 더 나은 삶을 영위할 수 있도록 지원해야 한다는 의무를 인지하고 있으며 25억 명이 넘는 사람들이 유니레버 제품을 사용하고 있다고 언급했다. 프로젝트 기반 방식에서 플랫폼 방식으로 전환해야 할 필요성을 인지해 조직 전체에서 더 많은 사람들에게 권한을 분산시키는 수단으로 세일즈포스 기술을 도입했다.

유니레버 최고 디지털 및 성장 책임자인 피터 테르 쿨브는 세일즈포스 도입 목적에 관해 ‘회사의 성장이 환경 영향을 덜 받고 사회적 영향을 개선하기 위함’이라고 덧붙였다. 그는 "당신의 가치와 신념을 당신이 일하는 조직의 가치와 신념과 결합할 수 있다면, 당신은 더 만족스러울 것이다. 이는 모두가 이기는 게임이다"고 말했다.

쿨브는 "브랜드와 관계없이 유니레버는 모든 고객에게 맞춤화되고 관련성 높은 경험을 제공하고자 한다"고 강조했다. 

유니레버는 뮬소프트와 세일즈포스를 사용하여 50가지 시스템을 도입하여 전세계 9만 2,000명의 직원에게 통찰력을 제공하고 있다.

쿨브는 "우리의 가치 사슬의 모든 부분은 새로운 기술로 인해 혼란을 겪는다. 그래서 우리는 기본으로 돌아가 우리의 업을 재설계했다"고 말했다.

"우리는 지속 가능한 삶을 일반화하고 싶다. 우리 회사는 무엇이 있을까? 바로 신뢰다. 이 새로운 기술이 우리에게 제공할 수 있는 기회는 무엇일까? 진정한 의미의 직원 및 고객과의 소통 능력이다”고 콜브는 강조했다. 

이어서 그는 "이전에는 우리도 매스 마케팅을 했지만 이제는 사람들에게 말하고 있다. 고객이 우리에 관해 이야기할 때 비로소 진정한 우정, 진정한 관계가 실현될 수 있다"고 덧붙였다. ciokr@idg.co.kr

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