2018.08.09

'챗봇과 머신러닝으로 고객이 원하는 밴 찾아준다' 英 바나라마 이야기

Scott Carey | Computerworld UK
시선을 끄는 TV∙라디오 광고와 영국 프로 축구 리그 후원사로 유명한 영국의 밴 리스 웹사이트인 바나라마(Vanarama)는 챗봇과 머신러닝 같은 새로운 기능을 고객들에게 좀 더 빨리 제공하기 위해 IT분야를 회사 내부로 옮겨 왔다.

바나라마에서 1년 가까이 근무해 온 수석 아키텍트 겸 CTO인 제이미 뷰캐넌은 <컴퓨터월드UK>와의 전화 인터뷰를 통해 새로운 기능을 고객에게 제공하는 방식에 있어 회사가 좀 더 민첩해질 수 있도록 수년간 아웃소싱으로 활용했던 기술 분야를 사내로 가져온 과정에 대해 이야기했다.

CEO인 앤디 앨더슨의 요청에 따라 뷰캐넌은 아무런 사전 준비 없이 IT팀을 구축했다. 애자일 개발 방법론 구현과 함께 닷넷(.Net) 프레임워크에서 루비 온 레일 (Ruby on Rails)을 실행하는, 좀더 현대적인 환경으로 옮겨가는 업무 수행이 포함됐다.

그러나 뷰캐넌은 바나라마의 하트퍼드셔 본사로 데려올 기술 분야 인재를 찾는 게 어려웠다고 말했다. 그는 "런던 외곽에 있다는 것은 그런 기술자들을 찾을 때 도전하고 싶어서 떠나고자 하는 사람들을 열심히 찾아야 함을 의미했다”고 그는 설명했다.

뷰캐넌에 따르면 밴, 자동차, 보험, 회사용 운송수단을 대상으로 하는 다양한 바나라마 웹사이트는 기본적으로 모바일 기반이며 ‘소파에 있는’ 고객을 대상으로 한다. 다시 말해 사용자 참여를 유도하고 결정적으로는 판매를 촉진하려면 속도와 간편함이 필요하다는 것을 의미한다.

머신러닝
바나라마는 새로운 고객을 겨냥해서 한번 자사 판매 경로에 들어오면 더 다양한 거래를 접할 수 있게 도와주기 위해 많은 프로젝트를 진행하고 있다.

이는 좀 더 스마트한 개인화와 매칭 작업에서 시작된다. 즉, 사이트에 접속하는 고객은 보험이나 합리적인 가격 등의 이유와 상관없이 리스가 가능한 차량들만 볼 수 있게 함을 의미한다. 이런 종류의 작업은 통상 머신러닝에 의존한다.

기본적으로 바나라마는 호텔 분야의 익스피디아처럼 가격 집계 서비스다. 다만 보험이나 신용등급으로 인해 특정 차량을 임대할 때 승인을 받아야 하는 고객의 문제들이 추가돼 있을 뿐이다.

기존 대리점에서 자동차를 리스할 때는 금전적인 부분과 대안으로서의 타사 상품이라는 두 가지 옵션을 제공할 것이다. 반면 바나라마는 신청자에게 최상의 가격을 제공하기 위해 알고리즘을 통해서 12명 정도의 자금 조달자 패널을 검색한다.

또 바나라마는 신속한 신용도 조사를 위해 사전 채점 도구를 최근 개발하여 고객이 전체 신용조사 절차를 거치지 않고도 관련 차량을 검색할 수 있게 했다.

뷰캐넌은 "이 아이디어가 소파에 있는 고객에게 자금 제공자와 제품에 대해 즉시 시장을 비교할 기회를 제공하는 데 의미가 있다. 다만 고객의 신용 파일에 일종의 사전 점수 등은 남기지는 않는다”고 전했다. 이어서 "우리는 다양한 데이터 제공 업체와 협력하여 공개적으로 사용 가능한 광범위한 데이터를 수집하고 이를 자체 내부 데이터 모델과 결합하여 계속해서 노력하고 있다"고 강조했다.

바나라마는 사전 점수 능력을 강화함으로써 자금 조달자에게 승인될 가능성이 있는 신용 신청서만 보낼 수 있게 돼 효율성을 높일 수 있다. 뷰캐넌은 "우리의 목표는 자금 조달자와 함께 신용을 얻을 확률이 높은 고객을 위해 완벽하게 완성된 금융 제안서를 보내는 것이다. 그러면 서비스 비용을 대폭 절감하고 더 많은 물량을 확보할 수 있게 될 것"이라고 말했다.

전통적으로 바나라마의 데이터 과학팀은 디지털 분석 및 고객 통찰력 분야의 책임자인 데미안 포춘의 주도로 SAS와 클릭(Qlik) 같은 기술부터 이들 모델의 운영에 이르기까지 통계 모델링과 BI 툴을 활용하고 있다.

뷰캐넌은 아마존웹서비스(AWS)의 새로운 셀프 머신러닝 플랫폼인 세이지메이커(SageMaker)를 사용하여 “기존 모델과 알고리즘을 보다 정확하고 실시간에 가깝게 만들고자 한다”고 밝혔다.


새로운 기술
뷰캐넌의 지휘 아래 이 회사는 기존 기술 수정과 스택의 현대화 외에도 사용자를 위한 고객 여정에 편의성을 더해줄 새로운 방법을 모색하고 있다.

애플리케이션 프로세스를 가속하는 한 가지 방법은 새로운 오픈뱅킹 API를 사용하여 고객이 바나라마에 자신의 재무정보에 대한 접근 권한을 부여해서 서류 심사부터 비용 평가 등을 절약할 수 있게 하는 것이다.

이 작업은 현재 진행 중이다. "우리는 신용 조사기관 데이터 파트너와 긴밀히 협력하고 있으며, 그러한 프로젝트의 일환으로 AISP(금융 감독 기관의 승인을 받은 계좌 정보 서비스 공급자)로 등록해야 할 가능성이 높다"고 뷰캐넌은 말했다.

또 다른 새로운 시도는 고객이 기존 필터링 대신 일련의 질문에 답함으로써 적절한 차량을 찾도록 도와주는 챗봇을 도입한 것이다. 바나라마는 전문업체인 유비센드(Ubisend)와 협력하여 자사 사이트에 아이밴(iVan) 챗봇을 신속하게 구축하고 실행할 수 있었다.

챗봇 아이밴은 페이지의 우측 하단에 자리하고 있지만 도움을 요청하기 위해 사이트에 머물고 있을 때는 팝업 형태로 나타나기도 한다. 이용자를 에이전트에게 소개하거나 이메일로 개인 맞춤형 견적을 보내기 전에 이용자의 이름을 묻고 그가 찾고 있는 것에 도움을 줄 수 있는 다양한 범주의 질문을 제시하기 위해서다.

그는 "고객의 셀프 여정과 가능한 한 쉽게 만드는 것에 우선순위를 두고 있다”고 말했다. 이어서 "검색할 시간이나 흥미가 없는 사람들, 라이프스타일을 검색할 수 있는 사람들을 위해 더 많은 자동차 선택 도구를 구축하고자 한다"고 전했다.

바나라마의 주장에 따르면 아이밴은 이미 웹사이트와 페이스북 메신저를 통해서 하루 100건을 안내하고 있는 것으로 알려졌다. ciokr@idg.co.kr
  
2018.08.09

'챗봇과 머신러닝으로 고객이 원하는 밴 찾아준다' 英 바나라마 이야기

Scott Carey | Computerworld UK
시선을 끄는 TV∙라디오 광고와 영국 프로 축구 리그 후원사로 유명한 영국의 밴 리스 웹사이트인 바나라마(Vanarama)는 챗봇과 머신러닝 같은 새로운 기능을 고객들에게 좀 더 빨리 제공하기 위해 IT분야를 회사 내부로 옮겨 왔다.

바나라마에서 1년 가까이 근무해 온 수석 아키텍트 겸 CTO인 제이미 뷰캐넌은 <컴퓨터월드UK>와의 전화 인터뷰를 통해 새로운 기능을 고객에게 제공하는 방식에 있어 회사가 좀 더 민첩해질 수 있도록 수년간 아웃소싱으로 활용했던 기술 분야를 사내로 가져온 과정에 대해 이야기했다.

CEO인 앤디 앨더슨의 요청에 따라 뷰캐넌은 아무런 사전 준비 없이 IT팀을 구축했다. 애자일 개발 방법론 구현과 함께 닷넷(.Net) 프레임워크에서 루비 온 레일 (Ruby on Rails)을 실행하는, 좀더 현대적인 환경으로 옮겨가는 업무 수행이 포함됐다.

그러나 뷰캐넌은 바나라마의 하트퍼드셔 본사로 데려올 기술 분야 인재를 찾는 게 어려웠다고 말했다. 그는 "런던 외곽에 있다는 것은 그런 기술자들을 찾을 때 도전하고 싶어서 떠나고자 하는 사람들을 열심히 찾아야 함을 의미했다”고 그는 설명했다.

뷰캐넌에 따르면 밴, 자동차, 보험, 회사용 운송수단을 대상으로 하는 다양한 바나라마 웹사이트는 기본적으로 모바일 기반이며 ‘소파에 있는’ 고객을 대상으로 한다. 다시 말해 사용자 참여를 유도하고 결정적으로는 판매를 촉진하려면 속도와 간편함이 필요하다는 것을 의미한다.

머신러닝
바나라마는 새로운 고객을 겨냥해서 한번 자사 판매 경로에 들어오면 더 다양한 거래를 접할 수 있게 도와주기 위해 많은 프로젝트를 진행하고 있다.

이는 좀 더 스마트한 개인화와 매칭 작업에서 시작된다. 즉, 사이트에 접속하는 고객은 보험이나 합리적인 가격 등의 이유와 상관없이 리스가 가능한 차량들만 볼 수 있게 함을 의미한다. 이런 종류의 작업은 통상 머신러닝에 의존한다.

기본적으로 바나라마는 호텔 분야의 익스피디아처럼 가격 집계 서비스다. 다만 보험이나 신용등급으로 인해 특정 차량을 임대할 때 승인을 받아야 하는 고객의 문제들이 추가돼 있을 뿐이다.

기존 대리점에서 자동차를 리스할 때는 금전적인 부분과 대안으로서의 타사 상품이라는 두 가지 옵션을 제공할 것이다. 반면 바나라마는 신청자에게 최상의 가격을 제공하기 위해 알고리즘을 통해서 12명 정도의 자금 조달자 패널을 검색한다.

또 바나라마는 신속한 신용도 조사를 위해 사전 채점 도구를 최근 개발하여 고객이 전체 신용조사 절차를 거치지 않고도 관련 차량을 검색할 수 있게 했다.

뷰캐넌은 "이 아이디어가 소파에 있는 고객에게 자금 제공자와 제품에 대해 즉시 시장을 비교할 기회를 제공하는 데 의미가 있다. 다만 고객의 신용 파일에 일종의 사전 점수 등은 남기지는 않는다”고 전했다. 이어서 "우리는 다양한 데이터 제공 업체와 협력하여 공개적으로 사용 가능한 광범위한 데이터를 수집하고 이를 자체 내부 데이터 모델과 결합하여 계속해서 노력하고 있다"고 강조했다.

바나라마는 사전 점수 능력을 강화함으로써 자금 조달자에게 승인될 가능성이 있는 신용 신청서만 보낼 수 있게 돼 효율성을 높일 수 있다. 뷰캐넌은 "우리의 목표는 자금 조달자와 함께 신용을 얻을 확률이 높은 고객을 위해 완벽하게 완성된 금융 제안서를 보내는 것이다. 그러면 서비스 비용을 대폭 절감하고 더 많은 물량을 확보할 수 있게 될 것"이라고 말했다.

전통적으로 바나라마의 데이터 과학팀은 디지털 분석 및 고객 통찰력 분야의 책임자인 데미안 포춘의 주도로 SAS와 클릭(Qlik) 같은 기술부터 이들 모델의 운영에 이르기까지 통계 모델링과 BI 툴을 활용하고 있다.

뷰캐넌은 아마존웹서비스(AWS)의 새로운 셀프 머신러닝 플랫폼인 세이지메이커(SageMaker)를 사용하여 “기존 모델과 알고리즘을 보다 정확하고 실시간에 가깝게 만들고자 한다”고 밝혔다.


새로운 기술
뷰캐넌의 지휘 아래 이 회사는 기존 기술 수정과 스택의 현대화 외에도 사용자를 위한 고객 여정에 편의성을 더해줄 새로운 방법을 모색하고 있다.

애플리케이션 프로세스를 가속하는 한 가지 방법은 새로운 오픈뱅킹 API를 사용하여 고객이 바나라마에 자신의 재무정보에 대한 접근 권한을 부여해서 서류 심사부터 비용 평가 등을 절약할 수 있게 하는 것이다.

이 작업은 현재 진행 중이다. "우리는 신용 조사기관 데이터 파트너와 긴밀히 협력하고 있으며, 그러한 프로젝트의 일환으로 AISP(금융 감독 기관의 승인을 받은 계좌 정보 서비스 공급자)로 등록해야 할 가능성이 높다"고 뷰캐넌은 말했다.

또 다른 새로운 시도는 고객이 기존 필터링 대신 일련의 질문에 답함으로써 적절한 차량을 찾도록 도와주는 챗봇을 도입한 것이다. 바나라마는 전문업체인 유비센드(Ubisend)와 협력하여 자사 사이트에 아이밴(iVan) 챗봇을 신속하게 구축하고 실행할 수 있었다.

챗봇 아이밴은 페이지의 우측 하단에 자리하고 있지만 도움을 요청하기 위해 사이트에 머물고 있을 때는 팝업 형태로 나타나기도 한다. 이용자를 에이전트에게 소개하거나 이메일로 개인 맞춤형 견적을 보내기 전에 이용자의 이름을 묻고 그가 찾고 있는 것에 도움을 줄 수 있는 다양한 범주의 질문을 제시하기 위해서다.

그는 "고객의 셀프 여정과 가능한 한 쉽게 만드는 것에 우선순위를 두고 있다”고 말했다. 이어서 "검색할 시간이나 흥미가 없는 사람들, 라이프스타일을 검색할 수 있는 사람들을 위해 더 많은 자동차 선택 도구를 구축하고자 한다"고 전했다.

바나라마의 주장에 따르면 아이밴은 이미 웹사이트와 페이스북 메신저를 통해서 하루 100건을 안내하고 있는 것으로 알려졌다. ciokr@idg.co.kr
  
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