2018.08.08

"디지털로 고객 접점 늘린다"··· 새 성장엔진 찾는 야마하 모터

Clint Boulton | CIO
최근에는 거의 모든 기업이 소비자와의 디지털 관계를 만들고 관리하는 데 어려움을 겪는다. 레저용 자동차와 엔진, 로봇 등과 기타 기기를 판매하는 야마하 모터(Yamaha Motor Corp. USA)도 마찬가지였다. 더 많은 소비자를 자사의 모터사이클과 모터 보트뿐만 아니라 개인용 수상모터바이크, 골프 카트, ATV를 판매하는 딜러 유통망으로 유입시키는 것이 고민이었다.



이런 딜러는 스마트폰에서 최신 모터크로스 바이크 관련 정보를 찾는 기술에 능한 밀레니엄 세대부터 낚싯배를 업그레이드하려는 기술에 미숙한 베이비붐 세대까지 모든 고객층을 아우르는 가교 역할을 한다. 야마하는 다양한 고객과의 디지털 접점을 늘리는 난제를 해결하기 위해 소셜 미디어와 고객 데이터, 증강 현실(AR), 자체 차량 등에 대한 정보를 활용하고 있다.

디지털 가교를 만드는 것이 핵심
지난 2006년 야마하의 북미 사업부 CIO로 합류한 글렌 콜스는 "밀레니얼 스쿠터 구매자가 사회적 존재감을 확보하는 방식은 은퇴한 베이비붐 세대와 다르다"라고 말했다. 문제는 고객이 딜러를 방문해 기계 또는 차량을 구매하지 않는 한, 그 전에 무슨 일이 일어나고 있는지 알 방법이 없다는 것이다. 그래서 업체는 고객을 딜러로 유입시키는데 도움이 되는 더 많은 정보를 확보하기 위해 고객이 온라인으로 "이야기하는 것" 또는 검색하는 것에 집중했다.

구체적인 방법은 SNS 활동을 모니터링하는 애플리케이션을 사용하는 것이다. 사용자가 트윗으로 작성하는 것과 페이스북에서 브랜드와 그 제품에 관해 이야기하는 것, 혹은 마니아 웹사이트에서의 관심사를 파악한다. 이를 통해 더 큰 보트로 업그레이드하려는 사람이나 새로운 엔진 판매사에 관해 궁금해 하는 사람 등을 확인할 수 있다. 이는 새로운 영업 기회가 되는 것은 물론이다.

이러한 디지털 활동은 야마하의 아날로그 전략을 보완하는 역할도 한다. 야마하는 사용자를 시연 행사에 초대하거나 자사 보트를 사용하는 낚시 행사에 적극적으로 참여해 잠재 고객 혹은 기존 고객과의 접점을 늘린다. 온라인으로 확보한 정보와 오프라인 공개 행사는 야마하가 새로운 비즈니스 기회를 확인하는 중요한 기회다.

콜스는 이런 작업에서 가장 중요한 원칙으로 반드시 자사의 웹사이트 또는 모바일 채널을 통해 디지털 연결성을 강화해야 한다고 점을 꼽았다. 사용자가 디지털 채널에서 정보를 받기로 선택하면 야마하는 이메일이나 메시지를 통해 구매를 위한 서비스 품질보증 정보와 기타 정보를 제공한다. 그는 "디지털 고객 전략은 야마하가 브랜드 연계성을 강화하는 일종의 '고객 여정 지도'와 같다. 우리는 지난 수년간 디지털 융합에 관해 논의했고 이 여정을 따라 성장하기 위해 노력하고 있다"라고 말했다.

이러한 고객 관계 강화의 핵심은 실행 가능한 데이터다. 콜스는 오라클 소프트웨어를 사용해 과거 구매, 선호도, 기타 데이터 포인트를 포함한 고객 정보를 통합, 정리, 저장한다. 그의 팀은 이 소프트웨어를 마이닝해 고객이 더 비싼 제품을 구매하거나 새 엔진 또는 차량이 필요할 때를 포착하는 방법에 관한 통찰을 얻는다. 콜스는 "해당 고객이 누구인지 명확하게 파악하면 상호작용을 유도하는 데 도움이 된다. 이런 상호작용에는 콜 센터 근무자를 지원하는 챗봇 기술도 포함한다"라고 말했다.

콜스는 또한 점차 자율주행과 기타 자동화된 기능이 중요해지는 기술의 변화에도 주목하고 있다. 자율주행 자동차와 트럭이 자동차 산업을 빠르게 변화시키는 것이 대표적이다. 그러나 모터사이클과 스노우모빌, 기타 레저용 차량의 진정한 즐거운 운전 그 자체에 있다. 그는 "나 역시 바이크 헬멧을 벗고 IT에 종사하기 전에 전문적인 모터크로스 레이서이자 보트 마니아였다. 그만큼 운전의 재미는 중요하다. 그러나 자율주행 기술이 발전하면서 우리도 이 대열에 동참해야 한다"라고 말했다.


연결된 사용자 경험 유도하기
실제로 야마하는 이런 흐름에 대비하기 위해 커넥티드 자동차와 페어링 WiFi, 센서, 모바일 소프트웨어 등을 개발하고 있다. 예를 들어, YZ450F 더트 바이크에는 라이더가 iOS 또는 안드로이드 스마트폰에 다운로드하는 파워 튜너 애플리케이션이 탑재돼 있다.

이 앱을 이용하면 3D 맵핑 기술을 사용해 라이더가 트랙 조건에 따라 연료 분사와 점화 타이밍 등 바이크의 성능을 조절할 수 있다. 또한 실시간 로그, 레이스 로그, 유지보수 기록도 한눈에 볼 수 있다. 야마하는 자사 제품에 더 많은 인터넷 연결성과 센서를 추가해 잠재적인 성능 문제를 예측하고 사전에 대응할 수 있도록 지원할 예정이다.

디지털화는 서비스 수리와 유지보수에도 적용되고 있다. 야마하는 현재 자사 모터사이클의 상태를 스캔하는 AR 글래스와 소프트웨어를 테스트하고 있다. 사용자가 AR 안경을 쓰고 바이크의 VIN(Vehicle Identification Number)을 보면 렌즈에 디지털 오버레이가 표시돼 부품의 상태를 실시간으로 확인할 수 있다.

이런 진단을 통해 서비스 기술자 또는 기술 애호가에게 클러치를 교환해야 한다고 정보를 제공한다. 콜스는 "착용자는 안경을 통해 동영상 지침을 확인해 문제가 있는 부품을 새 것으로 교환하는 방법을 배울 수 있다. 이 과정에서 전혀 전문성이 필요없고, 실력이 부족한 기술자도 마스터 기술자가 될 수 있다. 또한 이 과정을 통해 오너십 관리 경험도 바뀌게 된다"라고 말했다.

콜스는 센서와 머신러닝(ML) 소프트웨어를 이용해 바이크가 스스로를 진단한 후 사용자에게 알려주는 세상이 머지않아 도래할 것으로 기대한다. 예를 들어 클러치가 파손 위험이 있으면 모바일 앱을 통해 메시지로 알려주고, 그러면 사용자는 부품을 구매하고 직접 교환할 수 있다. 그는 "이는 아날로그와 디지털 세계를 결합한 디지털 융합 기반의 새로운 제품 활용 모델이다. 이처럼 제품과 서비스는 진화하고 있다. 현재는 베이비붐 세대가 엄청난 구매력을 갖고 있지만, 디지털 기술에 익숙한 젊은 소비자 시장도 디지털 기술을 활용해 발전, 변화하고 있다. 이 시장을 위해서는 완전히 새로운 가치를 제안해야 한다"라고 말했다. ciokr@idg.co.krs 
2018.08.08

"디지털로 고객 접점 늘린다"··· 새 성장엔진 찾는 야마하 모터

Clint Boulton | CIO
최근에는 거의 모든 기업이 소비자와의 디지털 관계를 만들고 관리하는 데 어려움을 겪는다. 레저용 자동차와 엔진, 로봇 등과 기타 기기를 판매하는 야마하 모터(Yamaha Motor Corp. USA)도 마찬가지였다. 더 많은 소비자를 자사의 모터사이클과 모터 보트뿐만 아니라 개인용 수상모터바이크, 골프 카트, ATV를 판매하는 딜러 유통망으로 유입시키는 것이 고민이었다.



이런 딜러는 스마트폰에서 최신 모터크로스 바이크 관련 정보를 찾는 기술에 능한 밀레니엄 세대부터 낚싯배를 업그레이드하려는 기술에 미숙한 베이비붐 세대까지 모든 고객층을 아우르는 가교 역할을 한다. 야마하는 다양한 고객과의 디지털 접점을 늘리는 난제를 해결하기 위해 소셜 미디어와 고객 데이터, 증강 현실(AR), 자체 차량 등에 대한 정보를 활용하고 있다.

디지털 가교를 만드는 것이 핵심
지난 2006년 야마하의 북미 사업부 CIO로 합류한 글렌 콜스는 "밀레니얼 스쿠터 구매자가 사회적 존재감을 확보하는 방식은 은퇴한 베이비붐 세대와 다르다"라고 말했다. 문제는 고객이 딜러를 방문해 기계 또는 차량을 구매하지 않는 한, 그 전에 무슨 일이 일어나고 있는지 알 방법이 없다는 것이다. 그래서 업체는 고객을 딜러로 유입시키는데 도움이 되는 더 많은 정보를 확보하기 위해 고객이 온라인으로 "이야기하는 것" 또는 검색하는 것에 집중했다.

구체적인 방법은 SNS 활동을 모니터링하는 애플리케이션을 사용하는 것이다. 사용자가 트윗으로 작성하는 것과 페이스북에서 브랜드와 그 제품에 관해 이야기하는 것, 혹은 마니아 웹사이트에서의 관심사를 파악한다. 이를 통해 더 큰 보트로 업그레이드하려는 사람이나 새로운 엔진 판매사에 관해 궁금해 하는 사람 등을 확인할 수 있다. 이는 새로운 영업 기회가 되는 것은 물론이다.

이러한 디지털 활동은 야마하의 아날로그 전략을 보완하는 역할도 한다. 야마하는 사용자를 시연 행사에 초대하거나 자사 보트를 사용하는 낚시 행사에 적극적으로 참여해 잠재 고객 혹은 기존 고객과의 접점을 늘린다. 온라인으로 확보한 정보와 오프라인 공개 행사는 야마하가 새로운 비즈니스 기회를 확인하는 중요한 기회다.

콜스는 이런 작업에서 가장 중요한 원칙으로 반드시 자사의 웹사이트 또는 모바일 채널을 통해 디지털 연결성을 강화해야 한다고 점을 꼽았다. 사용자가 디지털 채널에서 정보를 받기로 선택하면 야마하는 이메일이나 메시지를 통해 구매를 위한 서비스 품질보증 정보와 기타 정보를 제공한다. 그는 "디지털 고객 전략은 야마하가 브랜드 연계성을 강화하는 일종의 '고객 여정 지도'와 같다. 우리는 지난 수년간 디지털 융합에 관해 논의했고 이 여정을 따라 성장하기 위해 노력하고 있다"라고 말했다.

이러한 고객 관계 강화의 핵심은 실행 가능한 데이터다. 콜스는 오라클 소프트웨어를 사용해 과거 구매, 선호도, 기타 데이터 포인트를 포함한 고객 정보를 통합, 정리, 저장한다. 그의 팀은 이 소프트웨어를 마이닝해 고객이 더 비싼 제품을 구매하거나 새 엔진 또는 차량이 필요할 때를 포착하는 방법에 관한 통찰을 얻는다. 콜스는 "해당 고객이 누구인지 명확하게 파악하면 상호작용을 유도하는 데 도움이 된다. 이런 상호작용에는 콜 센터 근무자를 지원하는 챗봇 기술도 포함한다"라고 말했다.

콜스는 또한 점차 자율주행과 기타 자동화된 기능이 중요해지는 기술의 변화에도 주목하고 있다. 자율주행 자동차와 트럭이 자동차 산업을 빠르게 변화시키는 것이 대표적이다. 그러나 모터사이클과 스노우모빌, 기타 레저용 차량의 진정한 즐거운 운전 그 자체에 있다. 그는 "나 역시 바이크 헬멧을 벗고 IT에 종사하기 전에 전문적인 모터크로스 레이서이자 보트 마니아였다. 그만큼 운전의 재미는 중요하다. 그러나 자율주행 기술이 발전하면서 우리도 이 대열에 동참해야 한다"라고 말했다.


연결된 사용자 경험 유도하기
실제로 야마하는 이런 흐름에 대비하기 위해 커넥티드 자동차와 페어링 WiFi, 센서, 모바일 소프트웨어 등을 개발하고 있다. 예를 들어, YZ450F 더트 바이크에는 라이더가 iOS 또는 안드로이드 스마트폰에 다운로드하는 파워 튜너 애플리케이션이 탑재돼 있다.

이 앱을 이용하면 3D 맵핑 기술을 사용해 라이더가 트랙 조건에 따라 연료 분사와 점화 타이밍 등 바이크의 성능을 조절할 수 있다. 또한 실시간 로그, 레이스 로그, 유지보수 기록도 한눈에 볼 수 있다. 야마하는 자사 제품에 더 많은 인터넷 연결성과 센서를 추가해 잠재적인 성능 문제를 예측하고 사전에 대응할 수 있도록 지원할 예정이다.

디지털화는 서비스 수리와 유지보수에도 적용되고 있다. 야마하는 현재 자사 모터사이클의 상태를 스캔하는 AR 글래스와 소프트웨어를 테스트하고 있다. 사용자가 AR 안경을 쓰고 바이크의 VIN(Vehicle Identification Number)을 보면 렌즈에 디지털 오버레이가 표시돼 부품의 상태를 실시간으로 확인할 수 있다.

이런 진단을 통해 서비스 기술자 또는 기술 애호가에게 클러치를 교환해야 한다고 정보를 제공한다. 콜스는 "착용자는 안경을 통해 동영상 지침을 확인해 문제가 있는 부품을 새 것으로 교환하는 방법을 배울 수 있다. 이 과정에서 전혀 전문성이 필요없고, 실력이 부족한 기술자도 마스터 기술자가 될 수 있다. 또한 이 과정을 통해 오너십 관리 경험도 바뀌게 된다"라고 말했다.

콜스는 센서와 머신러닝(ML) 소프트웨어를 이용해 바이크가 스스로를 진단한 후 사용자에게 알려주는 세상이 머지않아 도래할 것으로 기대한다. 예를 들어 클러치가 파손 위험이 있으면 모바일 앱을 통해 메시지로 알려주고, 그러면 사용자는 부품을 구매하고 직접 교환할 수 있다. 그는 "이는 아날로그와 디지털 세계를 결합한 디지털 융합 기반의 새로운 제품 활용 모델이다. 이처럼 제품과 서비스는 진화하고 있다. 현재는 베이비붐 세대가 엄청난 구매력을 갖고 있지만, 디지털 기술에 익숙한 젊은 소비자 시장도 디지털 기술을 활용해 발전, 변화하고 있다. 이 시장을 위해서는 완전히 새로운 가치를 제안해야 한다"라고 말했다. ciokr@idg.co.krs 
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