2018.07.10

"챗봇 사용자 1/3, 문의 내용 해결하거나 답변받아"

George Nott | CIO Australia
호주에서의 챗봇 확산 추세가 예사롭지 않다. 최근에 NIB 헬스 펀드(NIB Health Funds)의 '니비(Nibby)', 도미노 피자의 '드루 어시스트(DRU Assist)', 젯스타(Jetstar)의 챗봇 '제시(Jess)' 등 가상 비서 서비스가 잇달아 시작됐다.

은행은 이 기술에 더 매료돼 있다. 유뱅크(UBank)의 '로보챗(RoboChat)', NAB의 '디지털 버추얼 뱅커(digital virtual banker), CBA의 '세바(Ceba)', AMP의 '로시(Rosie)' 등이 고객 응대 역할을 맡고 있다. 공공 부문도 마찬가지다. 호주 세무서(Australian Taxation Office)와 호주 지식재산청(IP Australia), 애들레이드대(University of Adelaide), OUA(Open Universities Australia), 디킨대(Deakin University), 캔버라대(University of Canberra) 등이 챗봇을 도입했다.

챗봇의 도입효과는 크다. 챗봇은 정보에 대한 더 빠른 접근과 간이 해법을 제공한다. 고정된 웹페이지보다 다루기 편하고, 매일 24시간 서비스할 수 있다는 것도 장점이다. 한 조사결과를 보면 모든 연령대의 사용자가 전화보다 문자와 IM을, 콜센터보다 온라인 셀프 서비스를 더 선호하는 것으로 나타났다. 특히 기업 환경에서, 챗봇은 인간의 개입 없이도 고객 서비스 부서의 반복적인 단순 업무를 대신한다. 사람은 더 복잡한 문제에 대응하는 데 집중할 수 있다.

이에 따라 호주를 비롯해 전 세계에서 챗봇의 확산은 계속될 것으로 보인다. 가트너는 2년 이내에 고객 서비스 업무의 1/4에 가상 커스터머 어시스턴트가 적용될 것으로 전망했다. 그랜드 뷰 리서치(Grand View Research)는 챗봇 시장이 2025년까지 연평균 24% 성장해 12억 5000만 달러 규모를 형성할 것으로 내다봤다.

그렇다면 호주의 실제 상황은 어느 정도일까? 최근 뮬소프트(MuleSoft)가 호주 사용자 1000명을 대상으로 조사한 결과에서 그 실마리를 확인할 수 있다. 뮬소프트의 APJ 부사장 윌 보스마는 "많은 기업이 챗봇을 도입했지만 고객의 요구에 더 효과적으로 응대하기 위해서는 개선할 부분이 많다"라고 말했다.

조사 결과, 지난 1년 이내에 기업과의 의사소통에서 챗봇을 사용해 본 응답자는 43%였다. 대부분이 유통, 은행, 보험 혹은 정부 관련 서비스였다. 이중 1/3 이상이 챗봇에 문의한 내용이 완벽하게 해결되거나 답변을 받았다고 답했다. 반면 22%는 챗봇이 해법을 제시하거나 답변하지 못했다고 답했다. 필요한 정보나 시스템에 접근하지 못했기 때문이다. 가상 비서를 사용해 본 사람 중 27%는 고객 센터 담당자와 직접 통화해야 한다는 대답이 돌아왔고 14%는 웹 폼에 연결됐다고 답했다.

보스마는 "이는 전반적인 챗봇 경험이 여전히 미완의 상태이고 이 기술이 더 지능화돼야 그 가치를 온전히 실현할 수 있음을 명확하게 보여준다. 이는 챗봇을 더 많은 시스템, 더 다양한 데이터와 연결해야만 가능할 것이다"라고 말했다. 퍼블릭시스 그룹(Publicis Groupe)의 또다른 조사결과를 보면, 응답자의 73%가 처음 챗봇을 접했을 때 좋지 못한 경험을 하면 다시는 챗봇을 사용하지 않겠다고 답했다.


그러나 뮬소프트의 설문조사를 보면 로봇과의 대화가 기대 이하의 경험임에도 불구하고 응답자는 좋은 느낌을 가진 것으로 조사됐다. 이는 챗봇의 고객 서비스 수준이 사람보다 더 발전할 가능성을 의미한다. 실제로 호주 응답자의 절반이 챗봇의 가장 큰 장점으로 24/7 고객 서비스와 전화를 기다릴 필요가 없다는 점 등을 꼽았다. 질문에 대한 더 빠른 응답도 이와 비슷한 수준의 높은 응답률을 보였고, 다른 작업을 하면서 여러 챗봇 대화를 왔다갔다 할 수 있는 것을 챗봇의 혜택으로 꼽은 비율도 높았다.

또한, 사용자는 챗봇의 미래에 대해 낙관했다. 79%가 향후 가상 비서의 고객 서비스 수준이 더 향상할 것으로 믿는다고 답했다. 기업과 의사소통하는 데 있어 왓츠앱, 바이버, 페이스북 메신저, 아이메시지 같은 유명 메시지 서비스를 계속 이용할 것이라는 응답도 낮았는데, 특히 은행과 보험, 공공 부분에서 이런 경향이 두드러졌다. ciokr@idg.co.kr 

2018.07.10

"챗봇 사용자 1/3, 문의 내용 해결하거나 답변받아"

George Nott | CIO Australia
호주에서의 챗봇 확산 추세가 예사롭지 않다. 최근에 NIB 헬스 펀드(NIB Health Funds)의 '니비(Nibby)', 도미노 피자의 '드루 어시스트(DRU Assist)', 젯스타(Jetstar)의 챗봇 '제시(Jess)' 등 가상 비서 서비스가 잇달아 시작됐다.

은행은 이 기술에 더 매료돼 있다. 유뱅크(UBank)의 '로보챗(RoboChat)', NAB의 '디지털 버추얼 뱅커(digital virtual banker), CBA의 '세바(Ceba)', AMP의 '로시(Rosie)' 등이 고객 응대 역할을 맡고 있다. 공공 부문도 마찬가지다. 호주 세무서(Australian Taxation Office)와 호주 지식재산청(IP Australia), 애들레이드대(University of Adelaide), OUA(Open Universities Australia), 디킨대(Deakin University), 캔버라대(University of Canberra) 등이 챗봇을 도입했다.

챗봇의 도입효과는 크다. 챗봇은 정보에 대한 더 빠른 접근과 간이 해법을 제공한다. 고정된 웹페이지보다 다루기 편하고, 매일 24시간 서비스할 수 있다는 것도 장점이다. 한 조사결과를 보면 모든 연령대의 사용자가 전화보다 문자와 IM을, 콜센터보다 온라인 셀프 서비스를 더 선호하는 것으로 나타났다. 특히 기업 환경에서, 챗봇은 인간의 개입 없이도 고객 서비스 부서의 반복적인 단순 업무를 대신한다. 사람은 더 복잡한 문제에 대응하는 데 집중할 수 있다.

이에 따라 호주를 비롯해 전 세계에서 챗봇의 확산은 계속될 것으로 보인다. 가트너는 2년 이내에 고객 서비스 업무의 1/4에 가상 커스터머 어시스턴트가 적용될 것으로 전망했다. 그랜드 뷰 리서치(Grand View Research)는 챗봇 시장이 2025년까지 연평균 24% 성장해 12억 5000만 달러 규모를 형성할 것으로 내다봤다.

그렇다면 호주의 실제 상황은 어느 정도일까? 최근 뮬소프트(MuleSoft)가 호주 사용자 1000명을 대상으로 조사한 결과에서 그 실마리를 확인할 수 있다. 뮬소프트의 APJ 부사장 윌 보스마는 "많은 기업이 챗봇을 도입했지만 고객의 요구에 더 효과적으로 응대하기 위해서는 개선할 부분이 많다"라고 말했다.

조사 결과, 지난 1년 이내에 기업과의 의사소통에서 챗봇을 사용해 본 응답자는 43%였다. 대부분이 유통, 은행, 보험 혹은 정부 관련 서비스였다. 이중 1/3 이상이 챗봇에 문의한 내용이 완벽하게 해결되거나 답변을 받았다고 답했다. 반면 22%는 챗봇이 해법을 제시하거나 답변하지 못했다고 답했다. 필요한 정보나 시스템에 접근하지 못했기 때문이다. 가상 비서를 사용해 본 사람 중 27%는 고객 센터 담당자와 직접 통화해야 한다는 대답이 돌아왔고 14%는 웹 폼에 연결됐다고 답했다.

보스마는 "이는 전반적인 챗봇 경험이 여전히 미완의 상태이고 이 기술이 더 지능화돼야 그 가치를 온전히 실현할 수 있음을 명확하게 보여준다. 이는 챗봇을 더 많은 시스템, 더 다양한 데이터와 연결해야만 가능할 것이다"라고 말했다. 퍼블릭시스 그룹(Publicis Groupe)의 또다른 조사결과를 보면, 응답자의 73%가 처음 챗봇을 접했을 때 좋지 못한 경험을 하면 다시는 챗봇을 사용하지 않겠다고 답했다.


그러나 뮬소프트의 설문조사를 보면 로봇과의 대화가 기대 이하의 경험임에도 불구하고 응답자는 좋은 느낌을 가진 것으로 조사됐다. 이는 챗봇의 고객 서비스 수준이 사람보다 더 발전할 가능성을 의미한다. 실제로 호주 응답자의 절반이 챗봇의 가장 큰 장점으로 24/7 고객 서비스와 전화를 기다릴 필요가 없다는 점 등을 꼽았다. 질문에 대한 더 빠른 응답도 이와 비슷한 수준의 높은 응답률을 보였고, 다른 작업을 하면서 여러 챗봇 대화를 왔다갔다 할 수 있는 것을 챗봇의 혜택으로 꼽은 비율도 높았다.

또한, 사용자는 챗봇의 미래에 대해 낙관했다. 79%가 향후 가상 비서의 고객 서비스 수준이 더 향상할 것으로 믿는다고 답했다. 기업과 의사소통하는 데 있어 왓츠앱, 바이버, 페이스북 메신저, 아이메시지 같은 유명 메시지 서비스를 계속 이용할 것이라는 응답도 낮았는데, 특히 은행과 보험, 공공 부분에서 이런 경향이 두드러졌다. ciokr@idg.co.kr 

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