2018.06.29

IT 서비스 전달에 대해 전면적 재고찰··· 'ITaaP' 이야기

Esther Shein | CIO

‘IT 서비스를 전달하는 접근법 자체를 어떻게 재고할 수 있을까?’ 고객 경험이 강조되고 있는 디지털 트랜스포메이션의 시대에 CIO들이 묻고 있는 질문이다.

Image Credit : Getty Images Bank

카맥스(CarMax)는 중고차 시장의 엔진 역할을 해온 기업이다. 그러나 이 회사의 IT그룹은 혁신 측면에서 엔진 RPM을 좀더 높일 필요가 있었다.

이 회사의 샤밈 모하메드 부사장(SVP) 겸 CIO는 우수한 사용자 경험을 전달하는 동시에 시장 리더 자리를 유지하는 것을 크게 중시했다. 약 3년 전, 카맥스가 다년에 걸친 비즈니스 전략을 수립하려 할 때 모하메드는 IT 운영 방식에 변화를 가져오고, 더 전술적으로 접근하기 원했다.

그는 “더 빨리 혁신을 하기 위해 변하기로 결정을 내렸다. 팀이 일하는 방식, 초점을 바꾸기로 했다. 우리는 고객들이 위치한 장소에 있어야 한다고 판단했다. 또 고객들에게 우리와 접촉을 하는 장소, 시간, 방법 측면에서 선택지를 제공하기 원했다. 이를 위해 우리의 운영 방식을 크게 바꿔야 한다고 생각했다. 전통적인 방식은 점차 더 많이 빠른 속도로 디지털화가 진행되고 있는 새로운 세상에 적합하지 않기 때문이다”라고 말했다.

현재 미국 최대의 중고차 딜러인 카맥스는 ITaaP(IT as a product)를 전달하고 있다. 고객과 직원이 기대하는 속도로 기능과 역량, 경험을 전달하고 있다는 의미이다. 이 회사는 고객이 원하고, 고객에게 필요하며, 고객이 선호하는 기술 제품에 대한 대화를 바꿔 놓았다. 빠르게 반복적으로 이를 전달하는 방법을 포함시킨 것이다.

그는 “IT의 업무 및 운영 방식에 있어 아주 큰 변화였다. 우리는 작게 발걸음을 떼어놓는 대신 시스템에 충격을 주기로 결정했었다. 다시 말해 ‘올인’을 한 것이다”라고 설명했다.

카맥스에게 있어 비즈니스 전략과 IT전략은 ‘동의어’이다. 반대로도 적용된다. 따라서 시스템에 충격을 주는 ‘토대’가 됐다. 모하메드는 “CIO로 추진한 것이 아니다. 조직적이며 전사적인 이니셔티브가 됐다”라고 말했다.

ITaaP의 진짜 의미
ITaaP는 IT부서 관리 및 운영에 현대적인 제품 관리 기법을 적용한다는 개념이다. 디지털 변혁 컨설팅 회사인 SPR의 매튜 메드 최고 기술 책임자(CTO)에 따르면, ITaaP는 일반적으로 애자일 기법과 지속적인 통합, 데브봅스를 활용해 더 빠르게, 그리고 더 반복적으로 디지털 시스템을 개발하도록 해준다.

메드는 “이는 자동으로 관계에 변화를 가져온다. IT가 단순히 운영을 지원하는 부서에서 기획 및 이행 단계의 파트너 부서로 바뀐다. 더 이상은 IT가 비용 중심이 되지 않는다. 효율성 향상을 견인하고, 참여와 몰입도를 높이고, 고객을 유지하고, 수익을 증대하고, 새로운 수익원을 제공하는 파트너로 간주된다”라고 설명했다.

존 디어(John Deere)의 가네시 자야람 IT부사장은 “올해 제대로 시작한 애자일 트랜스포메이션 이니셔티브의 핵심 구성 요소 중 하나가 ITaaP 전략 도입이었다”라고 전했다.

그는 몇 년 전 일부 조기 도입자들이 시도를 통해 이런 접근법이 자율적인 제품 팀이 되기 위한 책임감을 만들 수 있음을 확인했다고 덧붙였다. 이를 통해 품질과 인도에 있어 개선을 가져오고, IT제품이 비즈니스의 필요사항을 충족시키는 수준을 높일 수 있음을 알 수 있었다는 설명이다.

그는 이 개념을 비즈니스 역량이나 가치 흐름을 강화하는 하나의 애플리케이션, 또는 애플리케이션 모음에 비유하고 있다. 자야람은 “각 (IT)제품마다 비즈니스 및 IT소유권(책무)이 명확하다. 또 보안과 품질, 인도(전달), 비용, 창출한 가치 등 소유주(담당자)들이 관리하는 지표들도 확실하다. 또 각 제품마다 다개년 로드맵이 수립되어 있고, 여기에 맞춰 투자를 한다”라고 설명했다.

이러한 접근법은 장기 로드맵과 관련된 맥락 없이 제한된 연간 예산을 근거로 프로젝트 별로 애플리케이션 개발을 계획하는 기존 접근법과 차이가 있다.

여기에 더해, 존 디어의 IT ‘제품들’은 비즈니스 가치가 명확히 정의되어 있다. 또 개발 및 지원, 인프라 기타 지원 공유형 서비스 비용 등 IT비용이 종합적으로 추정되어 있다고 자야람은 전했다.

내부에서 ITaaP를 판매(설득)한 방법
모하메드는 다른 C급 경영진들에게 변화가 필요하다고 설득했다. 이를 위해 많은 대화를 나눴다. 그는 “다행히 카맥스는 상당히 혁신적인 회사이다. 격식을 따지지 않고 협력을 하는 임원과 중역, 경영진이 많다”라고 말했다.

시기도 딱 맞아 떨어졌다. 새로 합류한 CMO가 데이터 및 기술에 꽤 정통했기 때문이다. 또한 최고 운영 책임자(COO)도 새로운 인물이었다.

모하메드 또한 CPA자격증과 마케팅 MBA(경영학 석사)를 보유하고 있었다. 그는 자신이 커리어 동안 IT비즈니스 임원 역할을 하는 데 초점을 맞췄으며, 이런 조합이 큰 도움이 됐다고 강조했다. 이들 3인 사이에 시너지가 발생했다.

그는 “서로 일치가 됐다. 그래서 나머지 사람들을 일치시키기로 했다”라고 말했다.

그러나 다른 임원들이 미국에서 가장 잘 나가는 중고차 딜러가 전달 시스템에 대한 접근법을 바꿔야 할 이유를 납득시키는 것은 별개의 문제였다. 사실 쉬운 일이 아니었다.

모하메드는 자신의 메시지는 꽤 단순했다고 강조했다. “스스로를 파괴적으로 변화시키지 않는다면, 다른 회사가 그렇게 한다. 파괴적인 변화는 기술, 기술로 고객 경험을 견인하는 방법에 뿌리를 두고 있다”라는 메시지였다.

점진적 전략 택한 에이플락
보험사인 에이플락(Aflac)은 점진적으로 ITaaP를 도입했다. 이 회사의 줄리아 데이비스 CIO에 따르면, IT는 기술 구현 요소를 제공하고, 비즈니스는 전략과 방향을 결정한다. ITaaP로의 전환은 약 3년 전, 데이비스가 비즈니스 부서를 대상으로 한 ‘원 데이 페이(One Day Pay) 이니셔티브 개념 증명 프로젝트를 요구 받았을 때 시작됐다.

그녀는 “전통적인 워터폴 방식을 적용하지 말라는 요구를 받았다. CEO는 이를 위해 무엇이 필요한지 물었다. 그래서 전담 비즈니스 및 IT자원을 가지고 소규모로 진행을 할 것이라고 대답했다”라고 설명했다. 첫 번째 애자일 구현 프로젝트였다. 데이비스는 CEO에게 새로운 방식이 효과가 있음을 증명했다.

그녀는 “이를 통해 CEO가 가장 큰 후원자 및 주창자가 됐다”라고 말했다. 카맥스의 '올인’ 방식과 다르게, 에이플랙은 업무의 60% 정도에 애자일 프로세스를 사용하고 있다. 그러나 곧 바뀔 것이다. ‘수박 겉 핥기’만으로는 효과가 미흡하기 때문이다. 몇 달 이내에 애자일에 ‘올인’을 할 예정이다.

그녀는 “이런 이니셔티브에는 첫 번째 성과가 필요하다. 우리 회사의 경우, 그 첫 번째 성과가 ‘원 데이 페이’ 이니셔티브였다. 이런 방식이 효과가 있음을 입증할 기회를 가졌으며 기술 로드맵에 집중할 수 있도록 과거 어느 때보다 많은 IT 예산을 배정받았다. 즉 첫 번째 성과를 바탕으로 비즈니스가 IT가 실제 이를 전달할 수 있다는 점을 깨닫게 만들었고, 프로세스에 참여 및 몰입을 할 수 있게 되었다”라고 설명했다.

SPR의 메드에 따르면, IT가 ITaaP 전략을 도입하기 위해서는 비즈니스 목표를 달성할 수 있도록 도와주는 새로운 도구와 애자일 기법을 도입해야 한다. 애자일 전략은 전사적으로 투명성을 창출하는 효과도 갖고 있다. 하지만 이와 동시에 이런 변화가 일부 사람들을 불편하게 만들 수 있다. 그리고 인해 일부 IT직원이 조직을 떠나고 변화를 거부할 수도 있다. 문화 측면에서 봤을 때, 최종 목표가 일치할 경우 몇 달이 경과하면 구성원 사이에 동지애가 발생한다. IT와 비즈니스 사이에 존재했던 ‘우리 대 그들’이라는 사고방식이 사라지는 것이다.

팀이 가장 중요
카맥스는 IT와 비즈니스 사이에 파트너십 관계를 구축하기 위해 벽을 허무는 프로세스를 시작하면서 실제 벽을 허물었다. IT와 비즈니스 부서가 7~9명으로 구성된 CFT(크로스 펑션 팀)를 구성한 것이다.


2018.06.29

IT 서비스 전달에 대해 전면적 재고찰··· 'ITaaP' 이야기

Esther Shein | CIO

‘IT 서비스를 전달하는 접근법 자체를 어떻게 재고할 수 있을까?’ 고객 경험이 강조되고 있는 디지털 트랜스포메이션의 시대에 CIO들이 묻고 있는 질문이다.

Image Credit : Getty Images Bank

카맥스(CarMax)는 중고차 시장의 엔진 역할을 해온 기업이다. 그러나 이 회사의 IT그룹은 혁신 측면에서 엔진 RPM을 좀더 높일 필요가 있었다.

이 회사의 샤밈 모하메드 부사장(SVP) 겸 CIO는 우수한 사용자 경험을 전달하는 동시에 시장 리더 자리를 유지하는 것을 크게 중시했다. 약 3년 전, 카맥스가 다년에 걸친 비즈니스 전략을 수립하려 할 때 모하메드는 IT 운영 방식에 변화를 가져오고, 더 전술적으로 접근하기 원했다.

그는 “더 빨리 혁신을 하기 위해 변하기로 결정을 내렸다. 팀이 일하는 방식, 초점을 바꾸기로 했다. 우리는 고객들이 위치한 장소에 있어야 한다고 판단했다. 또 고객들에게 우리와 접촉을 하는 장소, 시간, 방법 측면에서 선택지를 제공하기 원했다. 이를 위해 우리의 운영 방식을 크게 바꿔야 한다고 생각했다. 전통적인 방식은 점차 더 많이 빠른 속도로 디지털화가 진행되고 있는 새로운 세상에 적합하지 않기 때문이다”라고 말했다.

현재 미국 최대의 중고차 딜러인 카맥스는 ITaaP(IT as a product)를 전달하고 있다. 고객과 직원이 기대하는 속도로 기능과 역량, 경험을 전달하고 있다는 의미이다. 이 회사는 고객이 원하고, 고객에게 필요하며, 고객이 선호하는 기술 제품에 대한 대화를 바꿔 놓았다. 빠르게 반복적으로 이를 전달하는 방법을 포함시킨 것이다.

그는 “IT의 업무 및 운영 방식에 있어 아주 큰 변화였다. 우리는 작게 발걸음을 떼어놓는 대신 시스템에 충격을 주기로 결정했었다. 다시 말해 ‘올인’을 한 것이다”라고 설명했다.

카맥스에게 있어 비즈니스 전략과 IT전략은 ‘동의어’이다. 반대로도 적용된다. 따라서 시스템에 충격을 주는 ‘토대’가 됐다. 모하메드는 “CIO로 추진한 것이 아니다. 조직적이며 전사적인 이니셔티브가 됐다”라고 말했다.

ITaaP의 진짜 의미
ITaaP는 IT부서 관리 및 운영에 현대적인 제품 관리 기법을 적용한다는 개념이다. 디지털 변혁 컨설팅 회사인 SPR의 매튜 메드 최고 기술 책임자(CTO)에 따르면, ITaaP는 일반적으로 애자일 기법과 지속적인 통합, 데브봅스를 활용해 더 빠르게, 그리고 더 반복적으로 디지털 시스템을 개발하도록 해준다.

메드는 “이는 자동으로 관계에 변화를 가져온다. IT가 단순히 운영을 지원하는 부서에서 기획 및 이행 단계의 파트너 부서로 바뀐다. 더 이상은 IT가 비용 중심이 되지 않는다. 효율성 향상을 견인하고, 참여와 몰입도를 높이고, 고객을 유지하고, 수익을 증대하고, 새로운 수익원을 제공하는 파트너로 간주된다”라고 설명했다.

존 디어(John Deere)의 가네시 자야람 IT부사장은 “올해 제대로 시작한 애자일 트랜스포메이션 이니셔티브의 핵심 구성 요소 중 하나가 ITaaP 전략 도입이었다”라고 전했다.

그는 몇 년 전 일부 조기 도입자들이 시도를 통해 이런 접근법이 자율적인 제품 팀이 되기 위한 책임감을 만들 수 있음을 확인했다고 덧붙였다. 이를 통해 품질과 인도에 있어 개선을 가져오고, IT제품이 비즈니스의 필요사항을 충족시키는 수준을 높일 수 있음을 알 수 있었다는 설명이다.

그는 이 개념을 비즈니스 역량이나 가치 흐름을 강화하는 하나의 애플리케이션, 또는 애플리케이션 모음에 비유하고 있다. 자야람은 “각 (IT)제품마다 비즈니스 및 IT소유권(책무)이 명확하다. 또 보안과 품질, 인도(전달), 비용, 창출한 가치 등 소유주(담당자)들이 관리하는 지표들도 확실하다. 또 각 제품마다 다개년 로드맵이 수립되어 있고, 여기에 맞춰 투자를 한다”라고 설명했다.

이러한 접근법은 장기 로드맵과 관련된 맥락 없이 제한된 연간 예산을 근거로 프로젝트 별로 애플리케이션 개발을 계획하는 기존 접근법과 차이가 있다.

여기에 더해, 존 디어의 IT ‘제품들’은 비즈니스 가치가 명확히 정의되어 있다. 또 개발 및 지원, 인프라 기타 지원 공유형 서비스 비용 등 IT비용이 종합적으로 추정되어 있다고 자야람은 전했다.

내부에서 ITaaP를 판매(설득)한 방법
모하메드는 다른 C급 경영진들에게 변화가 필요하다고 설득했다. 이를 위해 많은 대화를 나눴다. 그는 “다행히 카맥스는 상당히 혁신적인 회사이다. 격식을 따지지 않고 협력을 하는 임원과 중역, 경영진이 많다”라고 말했다.

시기도 딱 맞아 떨어졌다. 새로 합류한 CMO가 데이터 및 기술에 꽤 정통했기 때문이다. 또한 최고 운영 책임자(COO)도 새로운 인물이었다.

모하메드 또한 CPA자격증과 마케팅 MBA(경영학 석사)를 보유하고 있었다. 그는 자신이 커리어 동안 IT비즈니스 임원 역할을 하는 데 초점을 맞췄으며, 이런 조합이 큰 도움이 됐다고 강조했다. 이들 3인 사이에 시너지가 발생했다.

그는 “서로 일치가 됐다. 그래서 나머지 사람들을 일치시키기로 했다”라고 말했다.

그러나 다른 임원들이 미국에서 가장 잘 나가는 중고차 딜러가 전달 시스템에 대한 접근법을 바꿔야 할 이유를 납득시키는 것은 별개의 문제였다. 사실 쉬운 일이 아니었다.

모하메드는 자신의 메시지는 꽤 단순했다고 강조했다. “스스로를 파괴적으로 변화시키지 않는다면, 다른 회사가 그렇게 한다. 파괴적인 변화는 기술, 기술로 고객 경험을 견인하는 방법에 뿌리를 두고 있다”라는 메시지였다.

점진적 전략 택한 에이플락
보험사인 에이플락(Aflac)은 점진적으로 ITaaP를 도입했다. 이 회사의 줄리아 데이비스 CIO에 따르면, IT는 기술 구현 요소를 제공하고, 비즈니스는 전략과 방향을 결정한다. ITaaP로의 전환은 약 3년 전, 데이비스가 비즈니스 부서를 대상으로 한 ‘원 데이 페이(One Day Pay) 이니셔티브 개념 증명 프로젝트를 요구 받았을 때 시작됐다.

그녀는 “전통적인 워터폴 방식을 적용하지 말라는 요구를 받았다. CEO는 이를 위해 무엇이 필요한지 물었다. 그래서 전담 비즈니스 및 IT자원을 가지고 소규모로 진행을 할 것이라고 대답했다”라고 설명했다. 첫 번째 애자일 구현 프로젝트였다. 데이비스는 CEO에게 새로운 방식이 효과가 있음을 증명했다.

그녀는 “이를 통해 CEO가 가장 큰 후원자 및 주창자가 됐다”라고 말했다. 카맥스의 '올인’ 방식과 다르게, 에이플랙은 업무의 60% 정도에 애자일 프로세스를 사용하고 있다. 그러나 곧 바뀔 것이다. ‘수박 겉 핥기’만으로는 효과가 미흡하기 때문이다. 몇 달 이내에 애자일에 ‘올인’을 할 예정이다.

그녀는 “이런 이니셔티브에는 첫 번째 성과가 필요하다. 우리 회사의 경우, 그 첫 번째 성과가 ‘원 데이 페이’ 이니셔티브였다. 이런 방식이 효과가 있음을 입증할 기회를 가졌으며 기술 로드맵에 집중할 수 있도록 과거 어느 때보다 많은 IT 예산을 배정받았다. 즉 첫 번째 성과를 바탕으로 비즈니스가 IT가 실제 이를 전달할 수 있다는 점을 깨닫게 만들었고, 프로세스에 참여 및 몰입을 할 수 있게 되었다”라고 설명했다.

SPR의 메드에 따르면, IT가 ITaaP 전략을 도입하기 위해서는 비즈니스 목표를 달성할 수 있도록 도와주는 새로운 도구와 애자일 기법을 도입해야 한다. 애자일 전략은 전사적으로 투명성을 창출하는 효과도 갖고 있다. 하지만 이와 동시에 이런 변화가 일부 사람들을 불편하게 만들 수 있다. 그리고 인해 일부 IT직원이 조직을 떠나고 변화를 거부할 수도 있다. 문화 측면에서 봤을 때, 최종 목표가 일치할 경우 몇 달이 경과하면 구성원 사이에 동지애가 발생한다. IT와 비즈니스 사이에 존재했던 ‘우리 대 그들’이라는 사고방식이 사라지는 것이다.

팀이 가장 중요
카맥스는 IT와 비즈니스 사이에 파트너십 관계를 구축하기 위해 벽을 허무는 프로세스를 시작하면서 실제 벽을 허물었다. IT와 비즈니스 부서가 7~9명으로 구성된 CFT(크로스 펑션 팀)를 구성한 것이다.


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