2018.06.12

'고객경험 기술로 재무장' SAP의 브랜드 이미지 쇄신

Nadia Cameron | CMO
기업용 소프트웨어 업체들이 클라우드를 도입해 마케팅, 상거래, 판매, 서비스, 고객 데이터 등 핵심 소프트웨어 기능의 통합을 반영하는 추세다.


2017 CMO 모멘텀 컨퍼런스에서 발표하는 SAP A/NZ 고객 성공 분야 책임자 스튜어트 오닐

SAP가 엔드투엔드 고객경험 관리 시장을 확보하려는 노력의 일환으로 '하이브리스(Hybris)'라는 이름을 지우고 SAP C/4Hana에서 마케팅, 전자상거래, 서비스 및 고객 데이터 클라우드 플랫폼 포트폴리오를 재배치하고 있다.

지난주 미국에서 열린 사파이어(Sapphire) 콘퍼런스에서 SAP는 데이터를 활용해 처음부터 끝까지 고객의 여정을 처리하고 영향을 미칠 수 있는 통합-모듈식 기능을 모두 갖춘 새로운 모양의 솔루션 제품군을 발표했다.

브랜드 이미지 쇄신과 재배치 작업은 SAP의 핵심 엔터프라이즈 기술과 지난 5년 동안 획득한 핵심 기술의 통합을 반영하도록 설계되었다.

SAP C/4Hana 포트폴리오에는 △SAP 마케팅 클라우드(SAP Marketing Cloud) △2013년 인수한 하이브리스 커머스 플랫폼을 기반으로 하는 커머스 클라우드(Commerce Cloud) △서비스 클라우드(Service Cloud) △지난 1월 24억 달러에 인수한 캘리더스 소프트웨어(Callidus Software)의 HR, 영업 실적, Q2C(quote-to-cash)를 활용하는 세일즈 클라우드(Sales Cloud) △2017년 고객 신원 관리 업체 긱야(Gigya)를 3억 5,000만 달러에 인수해 만든 새로운 고객 데이터 클라우드(Customer Data Cloud) 등이 포함된다.

이들은 S/4HANA ERP 플랫폼과 같은 SAP의 핵심 엔터프라이즈 제품과 연동되며 2017년 공개된 SAP의 인공지능 재생 기능인 SAP 레오나르도(SAP Leonardo)를 활용한다. 또한 새로운 HANA 데이터 관리 스위트는 분산된 데이터 세트를 보다 잘 관리하는 데 유리하다. HANA는 SAP가 보유한 핵심 메모리 데이터베이스의 이름으로, 자사 제품을 지원한다.

SAP A/NZ의 고객 성공 분야 책임자인 스튜어트 오닐은 <CMO>와의 인터뷰에서 새로운 전략은 SAP가 프론트엔드-백엔드 고객 관리 업무를 실시간으로 어떻게 대응하고 있는지를 보여 주기 위해 고안했다고 밝혔다.

오닐은 "모듈식으로 완벽하지만 긴밀하게 통합된 엔드투엔드 솔루션을 제공함으로써 고객이 어디서 시작하고 끝내는지와는 상관없이 고객의 여정에 영향을 미칠 수 있게 해준다"며 "또한 회사에 있는 백엔드 데이터를 활용해 고객이 실시간으로 사용 가능한 기능을 제공한다"고 말했다.

그는 "수년간 우리는 경험과 개인화를 논의했다. 알렉스 아츠버거 CEO가 사파이어에서 이야기한 내용은 기이한 생각에서 벗어나 시의적절한 개인화로 전환할 때라는 것이 핵심이다"며 다음과 같이 설명을 이었다.

"기이하다는 말은 이용자를 추적하는 이메일과 더불어 누군가를 사람으로 대하는 것이 아니라 판매 기회로 활용하려는 기업의 방식을 뜻한다. 고객이 획득하고 맥락적으로도 그 시점에 적절하게 맞는 개인화된 경험으로 대체해야 한다. 이를 위해서는 콘텐츠와 완벽하게 통합된 수준의 솔루션이 필요하다. 실제적인 콘텐츠와 지식을 활용해 역동적인 개인화를 추진할 수 있다는 것은 고객의 요구 사항에 영향을 줄 수 있음을 의미한다."

오닐은 "마케터들에게 이는 자신들이 지난 몇 년 동안 집중했던 분야를 폭파한다기보다는 적시이자 실시간이라는 것을 의미한다. 나와 당신에게는 잘 통하지 않는다. 고객으로서 우리가 관심을 두는 것은 우리에게 영향을 주는 무언가다”고 설명했다.

오닐은 '하이브리스'라는 이름이 자리 잡긴 했지만, SAP의 제안을 보다 명확하게 정의하는 브랜드 스위트를 지지하는 면에서는 사라지게 될 것이라고 말했다. 또한 세일즈포스, 어도비, 오라클 같은 클라우드 경쟁 업체와의 마케팅 및 경험에 대한 자사의 공급 내용을 좀더 직접 대조할 수 있는 능력을 SAP에 부여한다.

3월 <CMO>와의 단독 인터뷰에서 아츠버거는 SAP를 디지털 포털에서부터 운영 백엔드에 이르기까지 기업들을 위한 진짜 통합된 솔루션 세트를 갖춘 기업 중 하나로 자리매김했다. 동시에 자사에 브랜드 인식 문제가 있음을 인정했다.

또한 오닐은 기업 경쟁 업체들을 제치고 SAP가 이미 고도로 통합된 제품을 제공하는 업체 중 하나라고 제안했다.

아츠버거는 "SAP로서 이러한 기능을 얼마 동안 판매해 왔다. 다시 말해 지금 모든 경쟁 업체들이 같은 방향으로 나아가고 마침내 자사 솔루션을 통합하고 있는 것을 보고 있다"라며 "우리는 브랜드를 쇄신하고 더 확실한 전략과 로드맵을 제시했으며, 고객은 지난 몇 년간 우리가 한 일을 볼 수 있다"고 이야기했다.

그는 "그렇다. 우리는 계속 인수 합병을 할 것이다. 하지만 고객에 대한 가치, 스위트 전체에 통합되는 방식은 좀 더 명확하다”고 전했다.

오닐은 현재 구체적인 기술 차이를 공개하지 않았다. "기술 변화에 따라 일부 영역(예: 인가 영역에서 긱야를 사용해 수행한 작업)을 해결해야 할 수도 있다”는 것이 오닐의 설명이다.

오닐에 따르면, SAP는 경쟁사가 비슷한 작업을 하고 있음을 지켜보고 있으며 이는 SAP가 얼마 동안 하고 있었던 일이라는 것을 거의 확인해준다.

그는 "예를 들어 세일즈포스가 뮬소프트(Mulesoft)를 인수한 점에서 무엇이 확인되었나? 바로 우리가 이미 하고 있던 일이라는 점이다. 우리 상품이 서로 작동하고 있으며 고객이 우리에게서 솔루션을 구매하고 있는지 확인해준다. 이미 격이 다르게 통합된 것이다"고 설명했다.

오닐은 어도비가 마젠토(Magento) 인수를 통해 익스피리언스 클라우드(Experience Cloud) 제공의 일부로 전자상거래 관리를 제공해야 한다는 점을 지적했다.

그는 "다른 기업에 비해 우리의 장점 중 하나는 본질적으로 최초의 변화를 시도했다는 점이다"라고 말했다. 이어서 "우리는 2013년 하이브리스를 인수하여 신속하게 솔루션을 개발했다. 이미 CRM을 보유하고 있는 만큼 이러한 기능을 구축하여 온프레미스에서 클라우드로 전환하기 위해 많은 투자를 했다. 마케팅 기능을 개발해 프론트엔드에서 인증받기 위해 노력했다. 얼마 동안 이 작업을 해왔다. 다른 많은 서비스와 함께, 이런 기능들은 실제로 일부 분야에서 강하면서도 완벽한 엔드투엔드 제품군을 구축하기 시작했다"고 덧붙였다.

이어서 오닐은 "다른 기술에 투자한 고객들은 항상 있을 것이고 우리는 이를 지원할 것이다. 다만 우리가 어디로 가고 있고 무엇을 하려고 하는지 명확히 하고 있다. 성명을 통해 이것이 우리의 작업을 보는 유일한 방법이며 앞으로 나아갈 고객에게 가치를 부가하는 것이라고 밝혔다. 우리는 고객 경험에 대한 이야기를 중단하고 실행을 해야 한다"고 전했다.

오닐은 SAP가 자체 기술에만 전념한다는 것을 의미할 수는 없다면서도 통합 업체 및 기타 공급 업체와의 파트너 관계가 여전히 중요하다는 데 동의했다. 그는 커머스 클라우드(Commerce Cloud)와 애저(Azure) 간 관계를 예로 들어 HANA 데이터베이스와 AWS, 구글, 마이크로소프트 애저와의 관계를 강조했다. ciokr@idg.co.kr

2018.06.12

'고객경험 기술로 재무장' SAP의 브랜드 이미지 쇄신

Nadia Cameron | CMO
기업용 소프트웨어 업체들이 클라우드를 도입해 마케팅, 상거래, 판매, 서비스, 고객 데이터 등 핵심 소프트웨어 기능의 통합을 반영하는 추세다.


2017 CMO 모멘텀 컨퍼런스에서 발표하는 SAP A/NZ 고객 성공 분야 책임자 스튜어트 오닐

SAP가 엔드투엔드 고객경험 관리 시장을 확보하려는 노력의 일환으로 '하이브리스(Hybris)'라는 이름을 지우고 SAP C/4Hana에서 마케팅, 전자상거래, 서비스 및 고객 데이터 클라우드 플랫폼 포트폴리오를 재배치하고 있다.

지난주 미국에서 열린 사파이어(Sapphire) 콘퍼런스에서 SAP는 데이터를 활용해 처음부터 끝까지 고객의 여정을 처리하고 영향을 미칠 수 있는 통합-모듈식 기능을 모두 갖춘 새로운 모양의 솔루션 제품군을 발표했다.

브랜드 이미지 쇄신과 재배치 작업은 SAP의 핵심 엔터프라이즈 기술과 지난 5년 동안 획득한 핵심 기술의 통합을 반영하도록 설계되었다.

SAP C/4Hana 포트폴리오에는 △SAP 마케팅 클라우드(SAP Marketing Cloud) △2013년 인수한 하이브리스 커머스 플랫폼을 기반으로 하는 커머스 클라우드(Commerce Cloud) △서비스 클라우드(Service Cloud) △지난 1월 24억 달러에 인수한 캘리더스 소프트웨어(Callidus Software)의 HR, 영업 실적, Q2C(quote-to-cash)를 활용하는 세일즈 클라우드(Sales Cloud) △2017년 고객 신원 관리 업체 긱야(Gigya)를 3억 5,000만 달러에 인수해 만든 새로운 고객 데이터 클라우드(Customer Data Cloud) 등이 포함된다.

이들은 S/4HANA ERP 플랫폼과 같은 SAP의 핵심 엔터프라이즈 제품과 연동되며 2017년 공개된 SAP의 인공지능 재생 기능인 SAP 레오나르도(SAP Leonardo)를 활용한다. 또한 새로운 HANA 데이터 관리 스위트는 분산된 데이터 세트를 보다 잘 관리하는 데 유리하다. HANA는 SAP가 보유한 핵심 메모리 데이터베이스의 이름으로, 자사 제품을 지원한다.

SAP A/NZ의 고객 성공 분야 책임자인 스튜어트 오닐은 <CMO>와의 인터뷰에서 새로운 전략은 SAP가 프론트엔드-백엔드 고객 관리 업무를 실시간으로 어떻게 대응하고 있는지를 보여 주기 위해 고안했다고 밝혔다.

오닐은 "모듈식으로 완벽하지만 긴밀하게 통합된 엔드투엔드 솔루션을 제공함으로써 고객이 어디서 시작하고 끝내는지와는 상관없이 고객의 여정에 영향을 미칠 수 있게 해준다"며 "또한 회사에 있는 백엔드 데이터를 활용해 고객이 실시간으로 사용 가능한 기능을 제공한다"고 말했다.

그는 "수년간 우리는 경험과 개인화를 논의했다. 알렉스 아츠버거 CEO가 사파이어에서 이야기한 내용은 기이한 생각에서 벗어나 시의적절한 개인화로 전환할 때라는 것이 핵심이다"며 다음과 같이 설명을 이었다.

"기이하다는 말은 이용자를 추적하는 이메일과 더불어 누군가를 사람으로 대하는 것이 아니라 판매 기회로 활용하려는 기업의 방식을 뜻한다. 고객이 획득하고 맥락적으로도 그 시점에 적절하게 맞는 개인화된 경험으로 대체해야 한다. 이를 위해서는 콘텐츠와 완벽하게 통합된 수준의 솔루션이 필요하다. 실제적인 콘텐츠와 지식을 활용해 역동적인 개인화를 추진할 수 있다는 것은 고객의 요구 사항에 영향을 줄 수 있음을 의미한다."

오닐은 "마케터들에게 이는 자신들이 지난 몇 년 동안 집중했던 분야를 폭파한다기보다는 적시이자 실시간이라는 것을 의미한다. 나와 당신에게는 잘 통하지 않는다. 고객으로서 우리가 관심을 두는 것은 우리에게 영향을 주는 무언가다”고 설명했다.

오닐은 '하이브리스'라는 이름이 자리 잡긴 했지만, SAP의 제안을 보다 명확하게 정의하는 브랜드 스위트를 지지하는 면에서는 사라지게 될 것이라고 말했다. 또한 세일즈포스, 어도비, 오라클 같은 클라우드 경쟁 업체와의 마케팅 및 경험에 대한 자사의 공급 내용을 좀더 직접 대조할 수 있는 능력을 SAP에 부여한다.

3월 <CMO>와의 단독 인터뷰에서 아츠버거는 SAP를 디지털 포털에서부터 운영 백엔드에 이르기까지 기업들을 위한 진짜 통합된 솔루션 세트를 갖춘 기업 중 하나로 자리매김했다. 동시에 자사에 브랜드 인식 문제가 있음을 인정했다.

또한 오닐은 기업 경쟁 업체들을 제치고 SAP가 이미 고도로 통합된 제품을 제공하는 업체 중 하나라고 제안했다.

아츠버거는 "SAP로서 이러한 기능을 얼마 동안 판매해 왔다. 다시 말해 지금 모든 경쟁 업체들이 같은 방향으로 나아가고 마침내 자사 솔루션을 통합하고 있는 것을 보고 있다"라며 "우리는 브랜드를 쇄신하고 더 확실한 전략과 로드맵을 제시했으며, 고객은 지난 몇 년간 우리가 한 일을 볼 수 있다"고 이야기했다.

그는 "그렇다. 우리는 계속 인수 합병을 할 것이다. 하지만 고객에 대한 가치, 스위트 전체에 통합되는 방식은 좀 더 명확하다”고 전했다.

오닐은 현재 구체적인 기술 차이를 공개하지 않았다. "기술 변화에 따라 일부 영역(예: 인가 영역에서 긱야를 사용해 수행한 작업)을 해결해야 할 수도 있다”는 것이 오닐의 설명이다.

오닐에 따르면, SAP는 경쟁사가 비슷한 작업을 하고 있음을 지켜보고 있으며 이는 SAP가 얼마 동안 하고 있었던 일이라는 것을 거의 확인해준다.

그는 "예를 들어 세일즈포스가 뮬소프트(Mulesoft)를 인수한 점에서 무엇이 확인되었나? 바로 우리가 이미 하고 있던 일이라는 점이다. 우리 상품이 서로 작동하고 있으며 고객이 우리에게서 솔루션을 구매하고 있는지 확인해준다. 이미 격이 다르게 통합된 것이다"고 설명했다.

오닐은 어도비가 마젠토(Magento) 인수를 통해 익스피리언스 클라우드(Experience Cloud) 제공의 일부로 전자상거래 관리를 제공해야 한다는 점을 지적했다.

그는 "다른 기업에 비해 우리의 장점 중 하나는 본질적으로 최초의 변화를 시도했다는 점이다"라고 말했다. 이어서 "우리는 2013년 하이브리스를 인수하여 신속하게 솔루션을 개발했다. 이미 CRM을 보유하고 있는 만큼 이러한 기능을 구축하여 온프레미스에서 클라우드로 전환하기 위해 많은 투자를 했다. 마케팅 기능을 개발해 프론트엔드에서 인증받기 위해 노력했다. 얼마 동안 이 작업을 해왔다. 다른 많은 서비스와 함께, 이런 기능들은 실제로 일부 분야에서 강하면서도 완벽한 엔드투엔드 제품군을 구축하기 시작했다"고 덧붙였다.

이어서 오닐은 "다른 기술에 투자한 고객들은 항상 있을 것이고 우리는 이를 지원할 것이다. 다만 우리가 어디로 가고 있고 무엇을 하려고 하는지 명확히 하고 있다. 성명을 통해 이것이 우리의 작업을 보는 유일한 방법이며 앞으로 나아갈 고객에게 가치를 부가하는 것이라고 밝혔다. 우리는 고객 경험에 대한 이야기를 중단하고 실행을 해야 한다"고 전했다.

오닐은 SAP가 자체 기술에만 전념한다는 것을 의미할 수는 없다면서도 통합 업체 및 기타 공급 업체와의 파트너 관계가 여전히 중요하다는 데 동의했다. 그는 커머스 클라우드(Commerce Cloud)와 애저(Azure) 간 관계를 예로 들어 HANA 데이터베이스와 AWS, 구글, 마이크로소프트 애저와의 관계를 강조했다. ciokr@idg.co.kr

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