"특별 대우는 없다" AI를 시작하는 CIO를 위한 조언

인공 지능(AI)을 둘러싼 수 많은 하이프(과장 선전)에도 불구하고, AI 관련 기술은 모든 산업의 기업에 큰 기회를 제시한다. 그렇다면 AI를 시작해 가치를 실현하는 최상의 방법은 무엇일까? 멜버른 소재 기술서비스 회사인 DiUS가 주관한 AI NSW 서밋 패널에서, 유명 기술 책임자들이 AI를 시작하는 데 도움을 주는 팁과 조언을 공유했다.

NIB 헬스 펀드의 브렌다 밀스 CIO
NIB 헬스 펀드(NIB Health Funds)는 지난 12월, 자주 묻는 말에 대답하고, 혼자 온라인을 이용하는 고객에게 도움을 주는 니비(Nibby)라는 지능형 챗봇을 런칭했다. NIB의 CIO 브렌단 밀스에 따르면, 직원들을 조기에 참여(몰입)시키고, 비즈니스를 조기에 출발시키는 것이 성공의 열쇠였다.

그는 “우리는 실험 문화를 장려한다. 기업 경영 및 운영의 기본이다. 효과가 있는 실험은 확대하고, 효과가 없는 실험은 버린다. 이런 식으로 사업을 키워왔다. AI 프로젝트 초기에 ‘고객 센터(Contact center, 콜센터)’ 부서를 참여시켰다. 이후 개발자들이 콜센터 직원과 직접 협력해 챗봇을 개발했다”라고 말했다.

밀스는 “직원을 이런 여정에 참여시킬 큰 기회가 주어진다. 챗봇 프로젝트에 참여한 콜센터 직원은 현재 이 프로젝트에서 가장 주도적인 5~6명에 해당된다. 이들은 우리와의 협력에 큰 열정을 갖고 있다. 언젠가 ‘고객 센터’의 역할이 줄어들 것이라고 생각해서인지 모르겠지만, 우리가 추진한 이번 프로젝트에 큰 열정을 보였다. 기술에 더 가까이 다가갔으며, 자신들이 차이를 만든다고 생각했다”라고 말했다.

니비(Nibby)는 아마존 웹 서비스(Amazon Web Services)와 서버리스 아키텍처를 활용한다. 아마존 렉스(Amazon Lex)는 핵심 챗봇 기능을 제공한다. AWS 람다(AWS Lambda)에서 풀필먼트(주문 이행)를, AWS 코그니토(AWS Cognito)에서 인증을, AWS S3에서 정적(고정) 호스팅을 맡는다. NIB는 4주 이내에 챗봇을 구현하기 위해 멜버른 소재 기술서비스 회사인 DiUS와 협력했다. 지난 3년에 걸쳐 클라우드 혁신을 추진했고, 많은 데이터를 체계화 및 능률화 시켰기 때문에 수월하게 개발할 수 있었다.

밀스는 “AWS 등에 미리 투자한 덕분에 첫 AI사업에 효과적으로 박차를 가할 수 있었다. 결국은 데이터가 가장 중요하다. 데이터 없이는 머신러닝 알고리즘의 인지 능력 측면에서 원하는 결과를 얻을 수 없다. 데이터와 내부 준비가 정말 중요하다. 먼저 준비해야 할 토대에 대한 이해 없이, AI 도입과 구현을 서두르면 실패할 위험이 있다”라고 말했다. 이는 곧 백-엔드(후위) 업무가 필수적이고 그 이후에 AI 이니셔티브를 추진해야 한다는 것을 의미한다. 그는 “AI는 아마존에서 구입해 연결하고 구현하면 저절로 작동하는 그런 종류의 기술이 아니다. 마법 같이 저절로 이뤄지지 않는다”라고 덧붙였다.

NIB는 호주 의료보험사 중 가장 먼저 고객을 지원하는 AI기술을 도입했다. 이 회사는 현재 고객 유지와 클레임 처리, 부정행위 감지 등에서 더 현명한 의사결정을 내릴 수 있도록 팀을 지원하고, 운영 효율성을 높이는 데 AI를 사용하는 방법을 찾고 있다. 밀스는 “이 분야에 계속 투자를 하면 계속 성과를 일궈낼 것으로 기대하고 있다”라고 말했다.



스톡랜드의 CTIO 로빈 엘리옷
로빈 엘리옷은 3년 간 페어팩스(Fairfax) CIO로 일한 후, 지난 3월 부동산 회사인 스톡랜드(Stockland)의 최고 기술 및 혁신 책임자(CTIO)로 스카우트됐다. 이 회사는 주거용 부동산 프로젝트의 ‘라이브애빌리티(삶의 품질)’을 높이는 데 고급 분석과 머신러닝을 활용하는 것을 중심으로, AI 활용 방법을 탐구하기 시작했다. 앞으로는 회사가 소유, 관리하는 자산의 ‘예측’ 유지관리와 보수에도 활용할 예정이다. 로봇 파일럿 프로젝트도 추진하고 있다.

엘리옷은 "‘라이브애빌리티’와 ‘워커빌리티(공공재가 많아 편리)’ 구현 방법과 관련된 좋은 지표를 구축하고 있다. 삶의 품질에 추가되는 것들, 공동체와 주택, 쇼핑 센터의 요소를 디자인하는 방법 등이 이 2가지에 도움을 줄 수 있다”라고 말했다.

이 과정에서 기존 업체의 ‘상품’이 AI 이니셔티브 착수에 좋은 출발점 역할을 했다. 그는 “착수 방법 중 하나는, 또 스톡랜드가 현재까지 실용적인 방법으로 판단하고 있는 방법은 임베디드 업체 상품을 이용하는 것이다. ‘린(Lean, 단순한)’한 방식으로 시작해야 한다. 예를 들어 세일즈포스 같은 고객 시스템이 있다면 그 안의 도구를 활용할 수 있다. 페이스북과 AWS에도 단순한 도구가 있다. 착수와 가치 입증에 도움을 주는 도구가 많다”라고 말했다.

AI 이니셔티브는 다른 기술 제안 프로젝트와 유사했다. 이사회에 비즈니스 가치를 제시해야 했기 때문이다. 엘리옷은 “내 경험에 비춰보면, 이사회와 일을 할 때는 비즈니스 문제를 찾아 연결해야 한다. 이사회에 ‘AI 기능을 구현해야 합니다!’고 말하면, 관련된 타당한 이유를 찾는 이사는 거의 없을 것이다. 따라서 특정 문제, 해결하려는 비즈니스 문제와 연결해 제시해야 한다. 특정 문제를 해결할 도구 중 하나로 AI를 활용해야 한다. 이것이 최상의 출발점이다. 그러면 이후에는 더 속도를 낼 수 있다”라고 말했다.


AMP의 CTO 크리스
금융서비스 회사인 AMP는 몇 년 전 클라우드 퍼스트 전략을 추진했고 이제 자동화와 혁신 강화에 눈길을 돌리고 있다. 다른 신기술과 마찬가지로, AI의 기회는 비즈니스 이익과 관련이 있다. AMP의 최고 기술 책임자 크리스 벨은 “우리는 전사적으로 혁신을 구현하는 여러 방법을 갖고 있다. 기회 평가 측면에서, AI를 다른 기회와 차별해 취급하지 않는다. 결국은 비즈니스 이익이 중심이 되기 때문이다. 기회의 실현이 중요하다”라고 말했다.

이 회사는 지난 18개월 동안 여러 챗봇을 배포했다. 그 중 하나가 고객의 질문에 대답하고, AMP의 플렉서블 슈퍼 퇴직 연금 상품 안내에 도움을 주는 온라인 챗봇인 로지(Rosie)다. 로지는 핀테크(Fintech) 회사인 플라밍고(Flamingo)의 인지 가상 비서다. 또 스페인의 AI 회사인 인벤타(Inbenta)의 봇으로는 AMP 내부 고객 센터 직원을 지원하고 있다. 지난 해 7월 AMP에 합류한 벨은 “빨리 착수해 개념을 증명했다. 현재 몇 가지를 성공적으로 운영하고 있기 때문에 다음 단계를 계획하고 있다.”고 말했다.

벨은 초기 AI 개념 증명의 성과를 이사회의 AI 인식 제고에 활용하고 있다. 이를 바탕으로 응집력 있는 전략을 수립하기 시작했다. 그는 “AI는 기술 조직인 우리가 참여하고, 탐구할 수 있는 사업이었다. 빨리 착수를 한 덕분에 AI와 관련해 광범위한 전략을 마련할 수 있었다. 우리는 지난 6개월 간 경영진과 이사회에 AI의 기회를 알리려 노력했다. 그리고 이에 대해 체계화를 할 수 있었다”라고 말했다.

벨은 밀스처럼 이런 프로젝트를 추진하기 전에 ‘백-엔드’ 데이터를 체계화하는 것이 중요하다고 강조했다. 그는 “우리는 데이터와 관련된 토대에 초점을 맞췄다. 절대 과소평가 할 수 없는 부분이다. AI, 머신 러닝과 관련된 프로젝트에서 절대 양보할 수 없는 부분이기도 하다”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr