2018.04.24

예산 긴축하는 IT부서에 추천 '오픈소스 헬프데스크 SW 6선'

Scott Carey | Computerworld UK
헬프데스크 시장은 젠데스크, 세일즈포스, 스파이스웍스(Spiceworks) 등의 업체가 주도하고 있지만 시간과 인내가 있는 소규모기업이 환영할 만한 오픈소스 대안도 있다.

우수한 헬프데스크 소프트웨어는 다양한 플랫폼에서 고객 지원 쿼리를 기록하고 추적하며 응답할 수 있어야 한다.

오픈소스 솔루션은 기능이 풍부하거나 기본적으로 완벽한 형태로 제공되지 않을 수 있으며 젠데스크나 세일즈포스처럼 잘 보이지는 않지만 커스터마이즈 옵션이 뛰어나 비공개 소스 솔루션보다 훨씬 경제적이다.

1. 자마드 커뮤니티


간단한 웹 기반 오픈소스 사용자 지원/티켓팅 솔루션의 경우 독일의 자마드 커뮤니티(Zammad Community)가 인기 있는 옵션이다. 티켓은 태깅, 우선순위 레벨, 상호작용의 전체 내역이 있는 티켓 상태 옵션과 함께 깔끔한 인터페이스로 제공된다.

2. os티켓


풍부한 기능의 오픈소스 티켓 시스템인 os티켓(osTicket)은 견고한 옵션이다. 로고와 이미지로 조직에 맞게 커스터마이징할 수 있으며 티켓 필터링 및 라우팅, 이메일에 대한 메모 및 플러그인, 요청에 대한 웹 양식과 전화 시스템이 있다. 자동 응답 기능, 전체 티켓, 사용자 기록도 있다.

3. OTRS 프리


독일에서 제작된 또 다른 시스템인 OTRS 프리(OTRS Free)는 ‘Open-source Ticket Request System’의 약자로 2001년에 처음 출시되었다. 현재 티켓 시스템은 티켓 정렬, 전달, 상태 업데이트를 허용하고 이메일 알림은 헬프데스크 요청 상태를 만들 때 설정할 수 있다.

다양한 통합 옵션이 있으며 보고서와 대시보드를 통해 열려있는 티켓과 종료된 티켓의 수, 평균 대기 시간을 확인할 수 있다. 또한 동일한 요청에 대해 2명의 에이전트가 중복하지 않도록 편리한 티켓 잠금 기능이 있다.

4. 트리아지


트리아지(Triage)는 구글 코드 아카이브에 올라있는 오픈소스 프로젝트로 자바로 작성되었으며 메모, 전체 검색 기능, 다양한 통합 옵션으로 티켓을 처리할 수 있다.

5. PHD 헬프데스크

PHD 헬프데스크는 분명 원하는 디자인을 남겨 두지만 오픈소스 헬프데스크 소프트웨어의 하나로 청구서 기능에 적합하다. 사용자는 인시던트를 등록하고, 우선순위에 따라 분류하며, 전체 감사를 할당할 수 있다.

6. 버그질라



소프트웨어 버그 추적하는데 주로 쓰이는 오픈소스 툴인 버그질라(Bugzilla)는 헬프데스크 솔루션으로도 구성될 수도 있다. 개발자를 목표로 한다는 것은 문서로 잘 정리돼 있음을 의미한다. 기능 면에서 완전한 검색 기능과 보고서가 있다. ciokr@idg.co.kr

 



2018.04.24

예산 긴축하는 IT부서에 추천 '오픈소스 헬프데스크 SW 6선'

Scott Carey | Computerworld UK
헬프데스크 시장은 젠데스크, 세일즈포스, 스파이스웍스(Spiceworks) 등의 업체가 주도하고 있지만 시간과 인내가 있는 소규모기업이 환영할 만한 오픈소스 대안도 있다.

우수한 헬프데스크 소프트웨어는 다양한 플랫폼에서 고객 지원 쿼리를 기록하고 추적하며 응답할 수 있어야 한다.

오픈소스 솔루션은 기능이 풍부하거나 기본적으로 완벽한 형태로 제공되지 않을 수 있으며 젠데스크나 세일즈포스처럼 잘 보이지는 않지만 커스터마이즈 옵션이 뛰어나 비공개 소스 솔루션보다 훨씬 경제적이다.

1. 자마드 커뮤니티


간단한 웹 기반 오픈소스 사용자 지원/티켓팅 솔루션의 경우 독일의 자마드 커뮤니티(Zammad Community)가 인기 있는 옵션이다. 티켓은 태깅, 우선순위 레벨, 상호작용의 전체 내역이 있는 티켓 상태 옵션과 함께 깔끔한 인터페이스로 제공된다.

2. os티켓


풍부한 기능의 오픈소스 티켓 시스템인 os티켓(osTicket)은 견고한 옵션이다. 로고와 이미지로 조직에 맞게 커스터마이징할 수 있으며 티켓 필터링 및 라우팅, 이메일에 대한 메모 및 플러그인, 요청에 대한 웹 양식과 전화 시스템이 있다. 자동 응답 기능, 전체 티켓, 사용자 기록도 있다.

3. OTRS 프리


독일에서 제작된 또 다른 시스템인 OTRS 프리(OTRS Free)는 ‘Open-source Ticket Request System’의 약자로 2001년에 처음 출시되었다. 현재 티켓 시스템은 티켓 정렬, 전달, 상태 업데이트를 허용하고 이메일 알림은 헬프데스크 요청 상태를 만들 때 설정할 수 있다.

다양한 통합 옵션이 있으며 보고서와 대시보드를 통해 열려있는 티켓과 종료된 티켓의 수, 평균 대기 시간을 확인할 수 있다. 또한 동일한 요청에 대해 2명의 에이전트가 중복하지 않도록 편리한 티켓 잠금 기능이 있다.

4. 트리아지


트리아지(Triage)는 구글 코드 아카이브에 올라있는 오픈소스 프로젝트로 자바로 작성되었으며 메모, 전체 검색 기능, 다양한 통합 옵션으로 티켓을 처리할 수 있다.

5. PHD 헬프데스크

PHD 헬프데스크는 분명 원하는 디자인을 남겨 두지만 오픈소스 헬프데스크 소프트웨어의 하나로 청구서 기능에 적합하다. 사용자는 인시던트를 등록하고, 우선순위에 따라 분류하며, 전체 감사를 할당할 수 있다.

6. 버그질라



소프트웨어 버그 추적하는데 주로 쓰이는 오픈소스 툴인 버그질라(Bugzilla)는 헬프데스크 솔루션으로도 구성될 수도 있다. 개발자를 목표로 한다는 것은 문서로 잘 정리돼 있음을 의미한다. 기능 면에서 완전한 검색 기능과 보고서가 있다. ciokr@idg.co.kr

 

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