2018.04.16

BMW가 고객 패드백 방식을 정성 평가로 변환한 이유

Scott Carey | Computerworld UK
BM가 고객 피드백 프로세스를 교체해 거둔 효과를 발표했다. 10년 동안 이용해온 다중 질문 고객 양식 대신 단일 순추천 지수(NPS)를 이용, 단일 척도에 초점을 맞춤으로써 고객 피드백에 대한 보다 정성적인 접근을 구현할 수 있게 됐다고 이 자동차 기업은 밝혔다. 



지난주 런전 퀄트릭스 X4 유럽 행사에서 BMW 그룹 커스터머 애드버킷인 아바 테오렐은 “회사 전반의 사고 방식과 관련해 큰 변화다. 이제 고객의 의견을 보고 이해하려 하고 있다”라고 말했다. 퀄트릭스은 고객 피드백을 수집하고 이를 분석해 고객 기업이 활용할 수 있도록 하는데 초점을 맞춘 유타 주 소재의 기업이다.

작년 5월 이 기술을 도입한 BMW는 노르딕 지역에서만 5만 건의 고객 의견을 수집했는데, 응답률이 33%나 상승했다. 응답자는 60%는 브랜드 옹호적이었던 반면 28%는 수동적이었고 나머지는 부정적이었다. 특히 주목할 만한 사실은 응답자의 70%가 의견을 남겼다는 점이다.

테오렐은 “해당 피드백을 통해 퀄트릭스 시스템 내애 다양한 정보를 확보할 수 있었다”라고 말했다. 기업 내 애널리스트들은 텍스트 분석을 통해 정서를 확인하고 강점과 약점을 매핑한다. 이후 영업, 서비스, 부품, 재무 및 기타 부서와 함께 ‘공동 고객 보드’에서 조치를 논의하게 된다.

BMW는 구매 프로세스 단계에서 보다 근본적인 문제 원인을 분석, 발견함으로써 서비스 훈련 필요 사항을 발견해 조치할 수 있을 것으로 기대하고 있다. 한편 퀄트릭스는 이번 행사에서 텍스트IQ라는 머신러닝 기능을 회사 플랫폼에 추가한다고 발표했다. ciokr@idg.co.kr
 

2018.04.16

BMW가 고객 패드백 방식을 정성 평가로 변환한 이유

Scott Carey | Computerworld UK
BM가 고객 피드백 프로세스를 교체해 거둔 효과를 발표했다. 10년 동안 이용해온 다중 질문 고객 양식 대신 단일 순추천 지수(NPS)를 이용, 단일 척도에 초점을 맞춤으로써 고객 피드백에 대한 보다 정성적인 접근을 구현할 수 있게 됐다고 이 자동차 기업은 밝혔다. 



지난주 런전 퀄트릭스 X4 유럽 행사에서 BMW 그룹 커스터머 애드버킷인 아바 테오렐은 “회사 전반의 사고 방식과 관련해 큰 변화다. 이제 고객의 의견을 보고 이해하려 하고 있다”라고 말했다. 퀄트릭스은 고객 피드백을 수집하고 이를 분석해 고객 기업이 활용할 수 있도록 하는데 초점을 맞춘 유타 주 소재의 기업이다.

작년 5월 이 기술을 도입한 BMW는 노르딕 지역에서만 5만 건의 고객 의견을 수집했는데, 응답률이 33%나 상승했다. 응답자는 60%는 브랜드 옹호적이었던 반면 28%는 수동적이었고 나머지는 부정적이었다. 특히 주목할 만한 사실은 응답자의 70%가 의견을 남겼다는 점이다.

테오렐은 “해당 피드백을 통해 퀄트릭스 시스템 내애 다양한 정보를 확보할 수 있었다”라고 말했다. 기업 내 애널리스트들은 텍스트 분석을 통해 정서를 확인하고 강점과 약점을 매핑한다. 이후 영업, 서비스, 부품, 재무 및 기타 부서와 함께 ‘공동 고객 보드’에서 조치를 논의하게 된다.

BMW는 구매 프로세스 단계에서 보다 근본적인 문제 원인을 분석, 발견함으로써 서비스 훈련 필요 사항을 발견해 조치할 수 있을 것으로 기대하고 있다. 한편 퀄트릭스는 이번 행사에서 텍스트IQ라는 머신러닝 기능을 회사 플랫폼에 추가한다고 발표했다. ciokr@idg.co.kr
 

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