커뮤니티 구축은 어렵다··· 자문해야 할 13가지 질문

리드 제너레이션(lead generation ; 세일즈 기회 창출)이란 곧 사용자 교육을 말하고, 채널 관리란 곧 파트너 포탈을 의미한다. 사례 관리(case management)란 지식 기반과 고객 토론 그룹, 그리고 서포트 포럼에 다름 아니다. 고객 충성도란 결국 고객 포탈을 의미한다. 즉, 이들 모두는 커뮤니티 구축과 밀접한 관계를 지닌다.

애석하게도 커뮤니티 구축은 그리 만만한 작업이 아니다. 어디에서 시작하느냐에 따라 다르겠지만, 이를 시도하는 조직은 일단 적어도 열 서너 가지가 넘는 상품 제안을 받게 될 것이며 아주 훌륭한 데모 콘텐츠도 보게 될 것이다. 그들 중에는 사이베이스(Sybase) 창립자 밥 엡스타인의 유명한 발언에 견주어도 뒤지지 않을 정도로 훌륭한 것들도 분명 있을 것이다. 엡스타인은 이렇게 말했다. “당신이 절대 성취하지 못할 것이라고 벤더가 확신하는 바로 그 결과물을 목표로 하라.”

그렇지만 이렇게 그럴듯하고 화려한 상품 및 데모에 현혹되기 전에 차가운 머리로 냉정하게 생각을 해 봐야 한다. 설령 재미는 없을 지라도 말이다. 커뮤니티 구축을 위해 사용하는 제품들이 모두 훌륭하다 해도, 아래의 질문들에 대한 답을 스스로 내려놓고 있지 않다면 그들 중 어느 것을 사용해도 결과는 실패일 것이 뻔하기 때문이다. 다음의 질문들에 대한 대답이 필요하다.



1. 커뮤니티의 건설, 유지는 어떠한 근본적 가치를 제공하는가?
- 더 많은 전망 내지는 파트너를 더 빨리 얻게 되는가?
- 의사결정의 질을 높이는가?
- 기업의 이미지를 개선하거나, 기업을 더 돋보이게 해 줄 것인가?
- 관점의 발달, 변화 과정을 가속화 시키는가?
- 고객 또는 채널 충성도를 증가시키는가?
- 경쟁업체를 따라잡을 수 있도록 도와 주는가?
- 관리자들을 안심시키는 효과가 있는가?

2. 커뮤니티에는 얼마나 많은 사람이 포함될 것인가?
- 유저들이 자발적, 자율적으로 등록할 수 있는 ‘공공 커뮤니티’를 건설할 것인가? 아니면 초대받은 이들만 들어올 수 있는 커뮤니티를 건설할 것인가?
- 커뮤니티 내부에 하위 그룹을 만들 것인가?
- 활성화 쓰레드는 몇 개 정도로 예상하고 있는가?
- 유저들이 자체적으로 쓰레드를 개설할 수 있게 할 것인가?

3. 유저들의 직위(기업 내 직위 및 실제 직무)는 무엇인가?
- 유저들은 당신의 기업과 그 제품들에 대해 어느 정도의 지식을 가지고 있는가?
- 특정 국가 출신의 유저들을 배제할 것인가? 한다면 어떻게 할 것인가?
- GDPR 준수 문제는 어떻게 관리할 것인가?

4. 사용 패턴은 어떠한가?
- 유저들은 SSO(single sign-on) 방식으로 로그인 할 것인가, 아니면 직접 로그인할 수 있게 할 것인가?
- 모바일 기기로부터 접속도 허용할 것인가?
- 로그인은 얼마나 자주 이루어질 것인가?
- 이들이 웹사이트에 머무는 시간은 어느 정도로 예상되는가?
- 그 밖에 우리가 알고 있어야 하거나, 보고하거나, 주의 깊게 살펴봐야 할 사용 패턴은 없는가?

5. 유저들은 왜 커뮤니티를 이용하려 하는가?
- 유저들이 로그인을 할 때, 그 목적은 무엇인가?
- 유저들은 누구와 커뮤니케이션 하기 위해 커뮤니티에 들어오는가?
- 그들이 찾는 정보는 무엇인가?
- 그들이 공유하고자 하는 정보는 무엇인가?
- 어떤 정보를 다운로드 허용 할 것인가?
- 이들이 게재해도 좋은 정보는 무엇인가?

6. 유저들이 올리는 정보 중 다른 이들로부터 숨길 수 있어야 하는 정보는 무엇인가?
- 유저 자신에 대한 정보
- 유저가 포스팅 한 정보

7. 1년 동안 커뮤니티에는 어느 정도의 정보가 올라올 것인가?
- 주제 수
- 당신이 올린 포스팅 및 첨부파일 수
- 유저가 올린 포스팅 및 첨부파일 수
- 리드 수
- 계약 건 수
- 아이디어/제안 수
- 사례/해결 건 수
- 이 정보들 중 어떤 것이 교환적 성격을 가지고 있는가(즉, 일방적 콘텐츠 포스팅을 넘어선 정보의 교환이라 할 수 있는가)?
- 이들 중 다른 시스템(특히 CRM)과 통합되어야 하는 정보는 무엇인가?
- “정보 구조”를 주기적으로 변경해야 하는가? (참조: 내비게이션)

8. 커뮤니티의 ‘기억 한계’는 어디까지가 될 것인가?
- 콘텐츠 아카이브 전략은 무엇인가?
- 몇 달의 시간을 둔 뒤 일부 콘텐츠를 유저들로부터 감출 것인가?
  · 이 과정을 자동화 할 수 있는가?
  · 이러한 정보의 ‘잊혀짐’ 과정에 인력이 개입하는 것이 바람직한가?

9. 커뮤니티에 대한 조정 및 관리를 진행할 것인가?
- 만일 그렇다면 예외적인 경우에만 진행할 것인가? 모든 조정 및 관리 행위를 수동으로 할 것인가?
- 커뮤니티 이용에 대한 법률 용어에는 무엇이 있는가?

10. 어떤 애널리틱스가 필요한가?
- DDOS 공격 및 사용 패턴 변화에 대한 실시간 알림이 필요한가?
- 소셜 미디어 모니터링이 필요하지는 않은가?
- 데일리 리포트나 경영자 대시보드 등이 필요한가?

11. 주요 내부 지지층은 누가 될 것인가?
- 부서의 일벌들?
- PR, 마케팅, 세일즈, 지원팀, 오퍼레이션 및 법률 자문단?
- 이사회?

12. 어느 분야에 대한 지출을 염두에 두고 있는가?
- 유저 라이선스
- 개발
- 지속적인 조정 및 관리: 어차피 기업 내부 기준이긴 하지만, “일주일에 50시간 이하”와 같은 정해진 기준이 필요하다.

13. 프로젝트 및 예산 관리는 누가 할 것인가?
- 프로젝트 관리 및 디플로이먼트를 위해
- 커뮤니티의 규모 성장을 위해
- 조정, 관리 및 법적 규제 준수에 대한 감시 활동을 위해
- 지속적 유지 및 기술적 확장을 위해

리스트가 꽤 길고 복잡하게 느껴질 것이다. 하지만 이러한 질문들에 대한 답을 미리 생각해 보지 않는다면 커뮤니티 구축 및 운영에 있어 반드시 해야 할 일들의 우선순위를 정할 수 없다. 또 제품 평가 기준 역시 명확히 세우기 어려워 진다. 시작을 제대로 한다면 장기적으로는 더 많은 시간과 돈을 아낄 수 있을 것이다.

*David Taber는 ‘세일즈포스닷컴 성공의 비밀(Salesforce.com Secrets of Success)’의 저자며 세일즈포스닷컴의 공식 컨설팅 업체인 세일즈로직스 CEO다. ciokr@idg.co.kr