2018.04.04

블로그 | 컨설팅적 IT 문화 구축법

Lou Markstrom | CIO Australia
클라이언트와의 곤란한 상황이 발생할 여지를 피하고 싶은가? 여러 조직과 IT 트랜스포메이션 작업을 진행하면서 점점 더 깨달아가는 바가 있다. 컨설팅적 접근법을 취했다면 피할 수 있는 상황이 다수라는 사실이다.

고객과의 어려운 상황은 컨설팅적 IT 마음가짐(consultative IT mindset)이 아닌, 반응적 마음가짐(reactive mindset)에서 비롯된 결과에서 비롯되곤 한다.

반응적 사고방식이란 클라이언트로부터 요구사항과 여타 세부요청을 듣고 이를 충족시키려는 태도를 말한다. 컨설팅적 마음가짐은 고객이 달성하려는 목표나 성과에 더 관심을 가지고 이를 충족시키려는 방식이다. 고객들은 각자의 비즈니스에서는 전문가일지언정 올바른 기술을 선택하는 데에는 전문가가 아님을 알아야 한다.

다음은 컨설팅적 IT 문화를 구축하기 위한 4가지 핵심 요소다.

1. 기술적 요구 사항을 넘어 고객에 대한 관심을 가져라
그간의 경험에서 볼 때 고객과 기술 요구 사항에 대한 논의를 너무 빨리 시작할 경우 길을 잃곤 했다. 고객의 배경과 사연, 이유를 이해해야 한다.

고객에게 묻는 방법이 최선이다. 특정 성과를 달성하려는 이유가 무엇인가? 재무적인 것? 운영적인 것? 전략적인 것? 아니면 소비자 주도의 무엇인가?

이를 이해하고 나면 전문성을 발휘할 기회가 생긴다. 필요한 결과를 가장 잘 전달할 수 있는 옵션을 제공할 수 있다. 물론 고객이 무척 세부적인 요구 사항을 전달했고 이에 대응하는 결과물을 전달했음에도 불구하고 고객의 최초 진단이 틀림에 따라 솔루션이 제대로 동작하지 않는 경우가 있다. 그러나 이러한 상황에서 누가 비난 받을까?

2. 능숙하게 질문
컨설팅적 마음가짐에 중요한 역량 중 하나가 제대로 질문하는 법이다. 그리고 이를 위해서는 고객에 대한 관심과 그들에 세계에 진입하는 법, 그들의 관점에서 보는 법이 요구된다.

우리는 종종 질문을 던지며, 제대로 협의하고 있다고 생각하지만, 실제로는 그렇지 않다. 반응적 질문만 제시하고 있을 뿐이다.

과거 마케팅 부서로부터 고객 정보를 더 잘 추적, 관리 및 유지 관리하기 위해 스프레드 시트를 구성해달라는 요청을 받은 일이 있었다. 당시 IT 부문에서 처음 제기한 질문은 캡처하려는 스프레드 시트 유형, 분량 등에 국한됐다.

이러한 질문들은 결코 컨설팅적 질문이 아니다. '이 정보를 추적할 필요성이 왜 제기됐는가?', '이 정보는 당신의 조직에 어떻게 도움이 될 수 있는가?' 등을 물어야 한다. 이를 통해 IT 그룹은 스프레드시트를 넘어 목표에 훨씬 부합하는 솔루션을 제공할 수 있었다.

3. 숙제를 하라
신뢰할 수 있는 파트너 관계를 구축하려면 시간과 노력이 필요하다. 프로젝트 기간 동안의 자원에만 국한되어서는 안 된다. 다음과 같은 질문을 스스로에게 던져보고 대답을 제시해야 한다.

- 이 고객에 대해 나는 무엇을 알고 있는가?
- 내가 모르는 것은 무엇이며, 이는 어떻게 알 수 있는가?
- 이 고객은 앞으로 어떤 변화에 처하게 될까?

4. 고객의 언어로 소통
거듭 말하지만 고객과 소통할 때 목표와 결과에 중점을 두어야 한다. 그들의 목적과 이유에 초점을 맞추는 것이 필요하다. 이 과정에서 고객의 용어를 이용하게 된다.

기술적 요구 사항에 대해 상세히 논의하는 작업이 물론 필요하지만, 이는 목표를 달성하고 지원하기 위한 수단이다. 따라야 할 공식은 솔루션이 제공할 성과가 먼저 규정되며 기술 구성 요소가 뒤따르는 것이다. 그래야 기술 자체가 아닌 상호 작용과 관계에 집중될 수 있다.

* Lou Markstrom은 'Unleashing the Power of IT: Bringing People, Business, and Technology Together'의 저자로, 25년 동안의 컨설팅 경력을 보유하고 있다. ciokr@idg.co.kr 



2018.04.04

블로그 | 컨설팅적 IT 문화 구축법

Lou Markstrom | CIO Australia
클라이언트와의 곤란한 상황이 발생할 여지를 피하고 싶은가? 여러 조직과 IT 트랜스포메이션 작업을 진행하면서 점점 더 깨달아가는 바가 있다. 컨설팅적 접근법을 취했다면 피할 수 있는 상황이 다수라는 사실이다.

고객과의 어려운 상황은 컨설팅적 IT 마음가짐(consultative IT mindset)이 아닌, 반응적 마음가짐(reactive mindset)에서 비롯된 결과에서 비롯되곤 한다.

반응적 사고방식이란 클라이언트로부터 요구사항과 여타 세부요청을 듣고 이를 충족시키려는 태도를 말한다. 컨설팅적 마음가짐은 고객이 달성하려는 목표나 성과에 더 관심을 가지고 이를 충족시키려는 방식이다. 고객들은 각자의 비즈니스에서는 전문가일지언정 올바른 기술을 선택하는 데에는 전문가가 아님을 알아야 한다.

다음은 컨설팅적 IT 문화를 구축하기 위한 4가지 핵심 요소다.

1. 기술적 요구 사항을 넘어 고객에 대한 관심을 가져라
그간의 경험에서 볼 때 고객과 기술 요구 사항에 대한 논의를 너무 빨리 시작할 경우 길을 잃곤 했다. 고객의 배경과 사연, 이유를 이해해야 한다.

고객에게 묻는 방법이 최선이다. 특정 성과를 달성하려는 이유가 무엇인가? 재무적인 것? 운영적인 것? 전략적인 것? 아니면 소비자 주도의 무엇인가?

이를 이해하고 나면 전문성을 발휘할 기회가 생긴다. 필요한 결과를 가장 잘 전달할 수 있는 옵션을 제공할 수 있다. 물론 고객이 무척 세부적인 요구 사항을 전달했고 이에 대응하는 결과물을 전달했음에도 불구하고 고객의 최초 진단이 틀림에 따라 솔루션이 제대로 동작하지 않는 경우가 있다. 그러나 이러한 상황에서 누가 비난 받을까?

2. 능숙하게 질문
컨설팅적 마음가짐에 중요한 역량 중 하나가 제대로 질문하는 법이다. 그리고 이를 위해서는 고객에 대한 관심과 그들에 세계에 진입하는 법, 그들의 관점에서 보는 법이 요구된다.

우리는 종종 질문을 던지며, 제대로 협의하고 있다고 생각하지만, 실제로는 그렇지 않다. 반응적 질문만 제시하고 있을 뿐이다.

과거 마케팅 부서로부터 고객 정보를 더 잘 추적, 관리 및 유지 관리하기 위해 스프레드 시트를 구성해달라는 요청을 받은 일이 있었다. 당시 IT 부문에서 처음 제기한 질문은 캡처하려는 스프레드 시트 유형, 분량 등에 국한됐다.

이러한 질문들은 결코 컨설팅적 질문이 아니다. '이 정보를 추적할 필요성이 왜 제기됐는가?', '이 정보는 당신의 조직에 어떻게 도움이 될 수 있는가?' 등을 물어야 한다. 이를 통해 IT 그룹은 스프레드시트를 넘어 목표에 훨씬 부합하는 솔루션을 제공할 수 있었다.

3. 숙제를 하라
신뢰할 수 있는 파트너 관계를 구축하려면 시간과 노력이 필요하다. 프로젝트 기간 동안의 자원에만 국한되어서는 안 된다. 다음과 같은 질문을 스스로에게 던져보고 대답을 제시해야 한다.

- 이 고객에 대해 나는 무엇을 알고 있는가?
- 내가 모르는 것은 무엇이며, 이는 어떻게 알 수 있는가?
- 이 고객은 앞으로 어떤 변화에 처하게 될까?

4. 고객의 언어로 소통
거듭 말하지만 고객과 소통할 때 목표와 결과에 중점을 두어야 한다. 그들의 목적과 이유에 초점을 맞추는 것이 필요하다. 이 과정에서 고객의 용어를 이용하게 된다.

기술적 요구 사항에 대해 상세히 논의하는 작업이 물론 필요하지만, 이는 목표를 달성하고 지원하기 위한 수단이다. 따라야 할 공식은 솔루션이 제공할 성과가 먼저 규정되며 기술 구성 요소가 뒤따르는 것이다. 그래야 기술 자체가 아닌 상호 작용과 관계에 집중될 수 있다.

* Lou Markstrom은 'Unleashing the Power of IT: Bringing People, Business, and Technology Together'의 저자로, 25년 동안의 컨설팅 경력을 보유하고 있다. ciokr@idg.co.kr 

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