2018.03.09

"IT는 시스템 아닌 상품"··· 월마트의 현업 지원 철학

Clint Boulton | CIO
컨슈머 기술이 확산하면서 CIO가 현업 부서에 기술 서비스를 지원하는 방식도 변하고 있다. 월마트 스토어(Walmart Stores)가 대표적이다. 월마트의 CIO 클레이 존슨은 IT를 프로젝트나 시스템이 아닌 '상품'으로 공급하고 있다. 월마트의 이런 문화적 변화는 '오프라인' 기업이 페이스북이나 우버, 일반 소비자용 상품을 공급하는 신생 기업의 방식을 도입하고 있음을 보여준다.

존슨은 소매업계의 거인인 월마트에서 글로벌 비즈니스 서비스 EVP도 겸직하고 있다. 그는 "기술 상품이 개발되는 방식을 봤을 때, IT팀도 이런 종류의 모델을 도입하지 않을 이유가 없다고 판단했다. 그 결과 IT와 (회계, HR, 헬프 데스크, 콜 센터, 조달 지원 서비스로 구성된) 공유 서비스를 총괄하며, 전세계 월마트 직원 230만 명에게 제공하는 기술 서비스를 더 완전하고 단일화 해 관리할 수 있게 됐다"라고 말했다.

경쟁자를 파악하고, 경쟁자에 앞서 나가는 방법을 찾는 기업에 폭포수 모델 방식은 IT 서비스를 전달하는 좋은 방법이 아니다. 너무 경직되고, 많은 시간을 낭비하기 때문이다. 그래서 많은 기업이 그 대안으로 모바일과 소셜 기술에 초점을 맞추고, 애자일 기법(agile methodologies)을 도입하고 있다. IT가 제공하는 기술을 사용할 현업 부서 동료와 협력해, 월 단위가 아닌 주 단위로 IT를 개선해 보급하고 있다.

데브옵스(DevOps) 수용
애자일은 빠르고, 데브옵스(DevOps)는 더 빠르다. 현재 월마트의 IT 담당 직원 1만 명 중 소프트웨어 개발자는 데브옵스를 도입해 실행하고 있다. 매일 전사적으로 소프트웨어 업그레이드를 배포하는 CICD(Continuous Integration and Continuous Delivery)를 활용한다. 이런 빠른 배포는 존슨이 추구하는 상품 같은 관리 모델과 잘 맞는다. 예를 들어, 과거의 관리자는 IT 서비스의 일부를 소유한(책임진) 사람이었지만, 지금 관리자는 통합 기술 솔루션을 책임지는 '상품 소유자(책임자)'다.

이런 변화를 위해 존슨이 가장 먼저 한 일은 인적 자본 관리 소프트웨어인 워크데이(Workday)를 도입한 것이다. 과거 IT 관리자는 여러 그룹으로 나뉘어 책임을 맡았다. 반면 존슨은 한 사람에 책임을 맡기고, 상품(제품) 배포를 책임진 IT와 비즈니스 담당자가 같은 장소에서 일하도록 했다. 그 결과, 현업 부문 임원과 사용자의 신뢰도, 확신이 크게 높아졌다. 또한 프로세스 디자인 변경도 빨라졌다. 9개월이던 주기가 3개월로 줄었다. 존슨은 "프로세스 디자인과 이를 구현하는 방법이 더 명확해 졌고, 속도도 빨라졌다"라고 말했다.

존슨은 그의 팀이 배포한, 그리고 IT 팀과 비즈니스 담당자가 모두 한 장소에서 업무를 처리하는 재무 관리 솔루션에도 비슷한 원칙을 적용했다. 팀원 중 누군가 문제에 직면하면, 이 사람은 헬프 데스크에 지원을 요청하는 대신 기업용 페이스북인 페이스북 워크플레이스(Facebook Workplace)에 메시지를 게시한다. 그러면 30분 만에 팀을 소집해 해법을 논의할 수 있다.

월마트가 워크플레이스를 도입한 것은 갈수록 증가하는 디지털 네이티브(Digital Natives) 직원이 잘 쓸 수 있는 도구를 제공해야 한다는 존슨의 '철학'이 중요한 이유였다. 그는 "페이스북 사용법을 모르는 사람은 없다. 교육이 필요 없다는 것이 장점이었다"라고 말했다.

월마트는 지난 해 여름 파일럿 프로젝트로 워크플레이스를 도입했다. 존슨이 2017년 1월 월마트에 합류한 이후 추진한 가장 규모가 큰 프로젝트였다. 초기만해도 어떤 결과가 나올지 장담할 수 없었다. 그러나 입소문이 나고 직원들이 스스로 성과를 공개하면서 사내 인식과 관심이 높아졌다. 현재 월마트는 이 플랫폼을 얼마나 사용하고 있는지 자세한 통계를 공개하지 않고 있다. 그러나 새로운 크라우드소싱 계획의 토대가 될 정도로 널리 도입됐다고 존슨은 설명했다.

또한 월마트는 직원이 쓰레기(폐기물)를 줄이고, 비즈니스 프로세스를 개선하는 디지털 기술 활동에 대한 아이디어를 개진할 수 있는 밸류 메이커스(Value Makers)라는 플랫폼도 런칭했다. 월마트는 매 분기 '좋아요'가 가장 많은 프로젝트를 선정해 지원한다.


IoT와 분석, 챗봇
IoT 데이터 분석은 존슨이 올 한 해 초점을 맞출 대형 계획 중 한다. 2017년 월마트는 미국 내 5,000개 매장의 냉장/냉동실과 주요 시설에 센서를 설치했다. 초기 용도는 식품 부패를 줄이기 위한 예방 정비(유지관리)였다. 센서가 알려주는 냉장/냉동실의 온도 변화를 관리에 활용하고 있다.

앞으로는 매장의 사람 수를 토대로 HVAC 시스템이 온도를 조절하는데 이를 이용할 계획이다. 쇼핑 패턴을 파악해 물류 프로세스를 개선하는 것도 검토하고 있다. 수요 공급을 더 효과적으로 관리하는 것이 대표적이다. 이렇게 분석한 데이터는 월마트의 소매 사업 운영에 값지고 유용한 정보가 될 수 있다. 존슨은 "데이터를 활용해 경쟁력과 수익을 높일 수 있을 것으로 기대한다"라고 말했다.

존슨의 팀은 또한 수백 봇을 도입해 수동 비즈니스 프로세스 가운데 일부를 자동화했다. 현재는 채용 등 HR에도 챗봇을 도입하는 방법을 검토하고 있다. 이런 계획이 실현되면, 매년 수만 명의 구직자가 챗봇을 이용해 월마트에 입사 지원을 하고, 취업할 수 있다.

존슨은 "문자 메시지로 피자를 주문하는 시대다. 입사 지원이라고 못할 이유가 없다. 우리는 월마트에 입사 지원을 하는 다양한 경로를 제공할 예정이다. 또한 모든 구직자가 월마트에 매력을 느끼도록 만들 계획이다"라고 말했다.

교훈
존슨은 다양한 기술 활용에 있어 상품을 관리하는 것 같은 접근법이 더 확산할 것으로 전망한다. 그에 따르면, 월마트 IT 문화 변화의 토대가 되는 원칙은 다음 4가지다.

- 투명성. 미리 달성하려는 목표와 성과를 밝히고, 방향을 명확하면서 간결하게 제시하고, 피드백을 수렴한다.
- 개방적인 문화. 반대하면 목소리를 내야 한다. 예를 들면, 데브옵스에서는 속도가 아주 중요하다. 미팅에서 반대와 불일치를 해결해야 한다. 그래야 진행이 된다. 존슨은 "대화를 해야 하고, 모두 동의해야 방향이 바뀌지 않는다. 토론을 해야 하고 이를 통해 전진해야 한다"라고 말했다.
- 빠른 실패. 실패는 피할 수 없다. 더 중요한 것은 이를 빨리 극복하는 것이다. 존슨은 "빨리 반복 하면, 몇 차례 실패를 하게 마련이다. 이런 실패를 편히 받아들이게 만들어야 한다. 잘 풀리지 않을 수도, 효과가 없을 수도, 문제가 발생할 수도 있다. 그러나 결국에는 더 좋은 업무 환경이 구현되고, 더 빨리 목표를 달성하게 된다는 것을 이해시켜야 한다"라고 말했다.
- 개방적인 토론(논쟁). 모두 목소리를 내야 한다. 존슨은 "완전한 '오너십(소유 의식 및 책임 의식)' 모델을 구현하려면 모두의 아이디어를 경청해야 한다"라고 말했다. ciokr@idg.co.kr 

2018.03.09

"IT는 시스템 아닌 상품"··· 월마트의 현업 지원 철학

Clint Boulton | CIO
컨슈머 기술이 확산하면서 CIO가 현업 부서에 기술 서비스를 지원하는 방식도 변하고 있다. 월마트 스토어(Walmart Stores)가 대표적이다. 월마트의 CIO 클레이 존슨은 IT를 프로젝트나 시스템이 아닌 '상품'으로 공급하고 있다. 월마트의 이런 문화적 변화는 '오프라인' 기업이 페이스북이나 우버, 일반 소비자용 상품을 공급하는 신생 기업의 방식을 도입하고 있음을 보여준다.

존슨은 소매업계의 거인인 월마트에서 글로벌 비즈니스 서비스 EVP도 겸직하고 있다. 그는 "기술 상품이 개발되는 방식을 봤을 때, IT팀도 이런 종류의 모델을 도입하지 않을 이유가 없다고 판단했다. 그 결과 IT와 (회계, HR, 헬프 데스크, 콜 센터, 조달 지원 서비스로 구성된) 공유 서비스를 총괄하며, 전세계 월마트 직원 230만 명에게 제공하는 기술 서비스를 더 완전하고 단일화 해 관리할 수 있게 됐다"라고 말했다.

경쟁자를 파악하고, 경쟁자에 앞서 나가는 방법을 찾는 기업에 폭포수 모델 방식은 IT 서비스를 전달하는 좋은 방법이 아니다. 너무 경직되고, 많은 시간을 낭비하기 때문이다. 그래서 많은 기업이 그 대안으로 모바일과 소셜 기술에 초점을 맞추고, 애자일 기법(agile methodologies)을 도입하고 있다. IT가 제공하는 기술을 사용할 현업 부서 동료와 협력해, 월 단위가 아닌 주 단위로 IT를 개선해 보급하고 있다.

데브옵스(DevOps) 수용
애자일은 빠르고, 데브옵스(DevOps)는 더 빠르다. 현재 월마트의 IT 담당 직원 1만 명 중 소프트웨어 개발자는 데브옵스를 도입해 실행하고 있다. 매일 전사적으로 소프트웨어 업그레이드를 배포하는 CICD(Continuous Integration and Continuous Delivery)를 활용한다. 이런 빠른 배포는 존슨이 추구하는 상품 같은 관리 모델과 잘 맞는다. 예를 들어, 과거의 관리자는 IT 서비스의 일부를 소유한(책임진) 사람이었지만, 지금 관리자는 통합 기술 솔루션을 책임지는 '상품 소유자(책임자)'다.

이런 변화를 위해 존슨이 가장 먼저 한 일은 인적 자본 관리 소프트웨어인 워크데이(Workday)를 도입한 것이다. 과거 IT 관리자는 여러 그룹으로 나뉘어 책임을 맡았다. 반면 존슨은 한 사람에 책임을 맡기고, 상품(제품) 배포를 책임진 IT와 비즈니스 담당자가 같은 장소에서 일하도록 했다. 그 결과, 현업 부문 임원과 사용자의 신뢰도, 확신이 크게 높아졌다. 또한 프로세스 디자인 변경도 빨라졌다. 9개월이던 주기가 3개월로 줄었다. 존슨은 "프로세스 디자인과 이를 구현하는 방법이 더 명확해 졌고, 속도도 빨라졌다"라고 말했다.

존슨은 그의 팀이 배포한, 그리고 IT 팀과 비즈니스 담당자가 모두 한 장소에서 업무를 처리하는 재무 관리 솔루션에도 비슷한 원칙을 적용했다. 팀원 중 누군가 문제에 직면하면, 이 사람은 헬프 데스크에 지원을 요청하는 대신 기업용 페이스북인 페이스북 워크플레이스(Facebook Workplace)에 메시지를 게시한다. 그러면 30분 만에 팀을 소집해 해법을 논의할 수 있다.

월마트가 워크플레이스를 도입한 것은 갈수록 증가하는 디지털 네이티브(Digital Natives) 직원이 잘 쓸 수 있는 도구를 제공해야 한다는 존슨의 '철학'이 중요한 이유였다. 그는 "페이스북 사용법을 모르는 사람은 없다. 교육이 필요 없다는 것이 장점이었다"라고 말했다.

월마트는 지난 해 여름 파일럿 프로젝트로 워크플레이스를 도입했다. 존슨이 2017년 1월 월마트에 합류한 이후 추진한 가장 규모가 큰 프로젝트였다. 초기만해도 어떤 결과가 나올지 장담할 수 없었다. 그러나 입소문이 나고 직원들이 스스로 성과를 공개하면서 사내 인식과 관심이 높아졌다. 현재 월마트는 이 플랫폼을 얼마나 사용하고 있는지 자세한 통계를 공개하지 않고 있다. 그러나 새로운 크라우드소싱 계획의 토대가 될 정도로 널리 도입됐다고 존슨은 설명했다.

또한 월마트는 직원이 쓰레기(폐기물)를 줄이고, 비즈니스 프로세스를 개선하는 디지털 기술 활동에 대한 아이디어를 개진할 수 있는 밸류 메이커스(Value Makers)라는 플랫폼도 런칭했다. 월마트는 매 분기 '좋아요'가 가장 많은 프로젝트를 선정해 지원한다.


IoT와 분석, 챗봇
IoT 데이터 분석은 존슨이 올 한 해 초점을 맞출 대형 계획 중 한다. 2017년 월마트는 미국 내 5,000개 매장의 냉장/냉동실과 주요 시설에 센서를 설치했다. 초기 용도는 식품 부패를 줄이기 위한 예방 정비(유지관리)였다. 센서가 알려주는 냉장/냉동실의 온도 변화를 관리에 활용하고 있다.

앞으로는 매장의 사람 수를 토대로 HVAC 시스템이 온도를 조절하는데 이를 이용할 계획이다. 쇼핑 패턴을 파악해 물류 프로세스를 개선하는 것도 검토하고 있다. 수요 공급을 더 효과적으로 관리하는 것이 대표적이다. 이렇게 분석한 데이터는 월마트의 소매 사업 운영에 값지고 유용한 정보가 될 수 있다. 존슨은 "데이터를 활용해 경쟁력과 수익을 높일 수 있을 것으로 기대한다"라고 말했다.

존슨의 팀은 또한 수백 봇을 도입해 수동 비즈니스 프로세스 가운데 일부를 자동화했다. 현재는 채용 등 HR에도 챗봇을 도입하는 방법을 검토하고 있다. 이런 계획이 실현되면, 매년 수만 명의 구직자가 챗봇을 이용해 월마트에 입사 지원을 하고, 취업할 수 있다.

존슨은 "문자 메시지로 피자를 주문하는 시대다. 입사 지원이라고 못할 이유가 없다. 우리는 월마트에 입사 지원을 하는 다양한 경로를 제공할 예정이다. 또한 모든 구직자가 월마트에 매력을 느끼도록 만들 계획이다"라고 말했다.

교훈
존슨은 다양한 기술 활용에 있어 상품을 관리하는 것 같은 접근법이 더 확산할 것으로 전망한다. 그에 따르면, 월마트 IT 문화 변화의 토대가 되는 원칙은 다음 4가지다.

- 투명성. 미리 달성하려는 목표와 성과를 밝히고, 방향을 명확하면서 간결하게 제시하고, 피드백을 수렴한다.
- 개방적인 문화. 반대하면 목소리를 내야 한다. 예를 들면, 데브옵스에서는 속도가 아주 중요하다. 미팅에서 반대와 불일치를 해결해야 한다. 그래야 진행이 된다. 존슨은 "대화를 해야 하고, 모두 동의해야 방향이 바뀌지 않는다. 토론을 해야 하고 이를 통해 전진해야 한다"라고 말했다.
- 빠른 실패. 실패는 피할 수 없다. 더 중요한 것은 이를 빨리 극복하는 것이다. 존슨은 "빨리 반복 하면, 몇 차례 실패를 하게 마련이다. 이런 실패를 편히 받아들이게 만들어야 한다. 잘 풀리지 않을 수도, 효과가 없을 수도, 문제가 발생할 수도 있다. 그러나 결국에는 더 좋은 업무 환경이 구현되고, 더 빨리 목표를 달성하게 된다는 것을 이해시켜야 한다"라고 말했다.
- 개방적인 토론(논쟁). 모두 목소리를 내야 한다. 존슨은 "완전한 '오너십(소유 의식 및 책임 의식)' 모델을 구현하려면 모두의 아이디어를 경청해야 한다"라고 말했다. ciokr@idg.co.kr 

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