2018.02.26

"돈 되는 고객이 먼저 이탈한다"··· 오픈뱅킹 속 위기의 대형은행

Scott Carey | Computerworld UK
대형 은행이 오픈 뱅킹(Open Banking) 때문에 핵심 고객을 잃게 될 위기에 처했다는 분석이 나왔다. 베인앤드컴퍼니(Bain & Company), 세일즈포스(Salesforce), 마르티즈CX(MaritzCX) 등이 공동으로 작성해 발표한 '오픈 뱅킹의 도전에 대응하기(Coping with the Challenge of Open Banking)' 보고서의 내용이다.



이에 따르면 55세 이하의 젊은 고객과 연간 가계 소득이 5만 5,000파운드 이상인 고소득 고객이 전통 은행을 버리고 디지털에 능한 핀테크(Fintech) 및 후발 은행을 선택할 가능성이 더 높은 것으로 나타났다.

바클레이즈(Barclays), HSBC, 로이즈(Lloyds), RBS(Royal Bank of Scotland) 및 산탄데르 영국(Santander UK) 등 영국내 이른바 '5대 은행'은 영국 소매 뱅킹 시장의 80%를 차지하고 있다. 그러나 이번 조사에서 드러난 이들 고객군은 5대 은행에서 이탈할 가능성이 높은 '고위험 고객'이다. 보고서에 따르면, 이런 고위험 고객의 65%가 더 좋은 제품과 서비스를 위해 다른 은행이나 타업종 업체와 개인 정보를 공유하는 데 개방적이다. 이들은 전체 고객의 15~20%지만 은행 수익의 약 45%를 차지하는 핵심 고객으로 추정됐다.

반면 은행 고객의 약 25%는 '저위험 고객'이다. 즉 오픈 뱅킹 환경에서 은행을 바꾸거나 새로운 기술을 도입할 가능성이 작다. 이런 '안전한' 고객은 55세를 초과하거나 연 평균 가계 소득이 5만 5,000파운드 미만이다. 핀테크 기술에 대해 알고 있을 가능성이 작으며, 자신의 정보를 다른 은행 또는 비 은행과 공유할 의지도 낮다. 이런 저위험 고객이 전체 은행 수익에서 차지하는 비중은 11%에 불과했다.

이번 보고서는 영국 뱅킹 고객 4,000명을 대상으로 했다. 시내 중심가 은행의 기존 계좌 고객 중 63%가 더 나은 서비스를 위해 자신의 계좌에 관한 금융 정보를 경쟁 은행, 핀테크 또는 통합 업체에 제공할 의향이 있다고 답했다.

기존의 은행은 어떻게 해야 할까?
이번 보고서를 보면, 대형 은행이 이 변화에 적응하지 못하면 결국 '죽게' 된다는 것을 알 수 있다. 현실적으로는 이들 은행은 단순하지만 높은 수준의 레거시(Legacy) 기술을 활용하기 때문에 혁신적인 디지털 서비스를 핀테크 업체와 같은 속도로 제공하기 힘들다.

영국의 대형 금융 서비스 기업 대부분과 협력하고 있는 버라이즌(Verizon)의 디지털 비즈니스 전무이사 가브리엘 쉴드에 따르면, 기존 은행이 잠재적인 오픈 뱅킹 접근방식을 대하는 방식은 3가지다. 그는 "먼저 '유행처럼 왔다가 사라진다'이다. 현명한 대응이라고 할 수 없다. 두번째는 전문 기업과 협력하는 것이다. 신규 서비스 개발을 위해 핀테크 업체와 협력한다. 마지막은 비즈니스 모델을 전면적으로 수정하고 미래의 핵심을 플랫폼 경제라고 보는 것이다. 많은 고객이 이 대열에 동참하고 있다"라고 말했다.

마지막 길을 택한 대표적 업체가 HSBC다. HSBC UK는 지난 9월 28일 새로운 앱 출시를 예고했다. 경쟁 은행을 이용하더라도 한 화면에서 모든 계좌를 확인할 수 있다. 테스트 앱을 설치하면 HSBC 베타 플랫폼 내에서 고객은 산탄데르, 로이드, 바클레이즈를 포함해 최대 21개 은행의 당좌, 보통 및 대출 계좌를 추가해 확인할 수 있다.

이런 방식으로 은행은 소비자와 그들의 자산 사이에서의 여정을 조율한다. 후발 은행인 스탈링의 CEO 앤 보든은 처음부터 이처럼 '여정을 조율하는' 방식을 택했다. 그는 "스탈링은 금융 생활을 위한 허브를 제공하는 것으로 사업을 시작했다. 일상 거래의 데이터는 물론 시장내 다른 금융 서비스 업체와의 연결성을 확보하는 데 주력했다. 이들 시장 참가자는 개방형 API를 사용해 스탈링에 접속한다"라고 말했다.


대형 은행에게 완전히 나쁜 소식은 아니다
보고서에 따르면, 이 새로운 생태계에서 대형 은행이 갖는 주된 이점은 신뢰와 기존 고객이다. 두터운 고객 층은 기존 은행의 두말할 나위 없는 강점이다. 기존 은행은 이미 상당한 고객을 확보하고 있으며, 경쟁자보다 고객을 더 잘 이해할 기회를 갖고 있다.

또한 대형 은행은 신뢰에서도 우위를 점하고 있다. 고객에게 더 나은 제품 제공을 위해 제공자와 더 많은 데이터를 공유할 의향이 있는지 질문했을 때 78%가 주거래 은행과 공유할 의향이 있다고 답했다. 63%는 다른 은행과 공유하겠다고 밝혔고 43%만이 비 은행과 공유하겠다고 응답했다.

베인앤드컴퍼니는 설문조사 결과를 분석해 다음과 같이 은행에 조언했다.

- 개별 고객의 필요 및 고객이 제품 및 에피소드 수준에서 이런 필요를 충족하기 위해 선택하는 방법 전체 파악하기
- 주요 고객에 대한 직접 경쟁자 및 디지털 대안과 관련해 고객의 관점에서 은행의 장단점 파악하기
- 데이터 풀을 활용해 고객 필요 예측, 불쾌한 경험 사전 차단 및 문제 발생 시 고객 회복
- 단순하고 사용이 간편하며 직결된(즉, 인간의 개입이 필요없는) 디지털 다중 채널에서 고객을 만족시키는 경험 설계
- 데이터를 활용해 고객 인생 이벤트와 일치하는 제안하기 등의 경험 개인화

마지막으로 보고서는, 적절한 전략은 개별 은행에 따라 달라질 수 있으며, 일정 수준의 불확실성을 수용하기 위해 충분한 유연성을 확보해야 한다고 지적했다. 영국 은행의 경우 이미 기술과 데이터 제공자에 투자하고 있으며 경우에 따라서는 자체 통합 플랫폼을 개발하고 있다. 전략은 다를 수 있지만 은행은 대안 뱅킹 플랫폼을 잠재적인 파괴자로 인식하고 대응 방식을 마련해야 한다고 보고서는 조언했다.

쉴드는 PSD2(Revised Payment Service Directive)나 오픈 뱅킹을 IT 활동으로 보지 않는 것이 좋다고 지적했다. 이는 전체 혁신의 일부에 불과하며, 결국은 비즈니스 모델 변화에 더 가깝다는 것이다. 특히 순수한 관리 기능으로 치부하지 말 것으로 권했다.

그는 "처음에는 PSD2를 IT 프로젝트로 보고 '액세스를 제공하며 API를 개발해야 하며 준비가 완료되면 할 일이 끝난다'고 말하는 업체들이 있었다. 그러나 이제는 이를 IT 프로젝트로 보는 은행은 소수에 불과하다. 대부분은 더 근본적인 변화가 다가오고 있음을 깨닫고 있다"라고 말했다. ciokr@idg.co.kr 



2018.02.26

"돈 되는 고객이 먼저 이탈한다"··· 오픈뱅킹 속 위기의 대형은행

Scott Carey | Computerworld UK
대형 은행이 오픈 뱅킹(Open Banking) 때문에 핵심 고객을 잃게 될 위기에 처했다는 분석이 나왔다. 베인앤드컴퍼니(Bain & Company), 세일즈포스(Salesforce), 마르티즈CX(MaritzCX) 등이 공동으로 작성해 발표한 '오픈 뱅킹의 도전에 대응하기(Coping with the Challenge of Open Banking)' 보고서의 내용이다.



이에 따르면 55세 이하의 젊은 고객과 연간 가계 소득이 5만 5,000파운드 이상인 고소득 고객이 전통 은행을 버리고 디지털에 능한 핀테크(Fintech) 및 후발 은행을 선택할 가능성이 더 높은 것으로 나타났다.

바클레이즈(Barclays), HSBC, 로이즈(Lloyds), RBS(Royal Bank of Scotland) 및 산탄데르 영국(Santander UK) 등 영국내 이른바 '5대 은행'은 영국 소매 뱅킹 시장의 80%를 차지하고 있다. 그러나 이번 조사에서 드러난 이들 고객군은 5대 은행에서 이탈할 가능성이 높은 '고위험 고객'이다. 보고서에 따르면, 이런 고위험 고객의 65%가 더 좋은 제품과 서비스를 위해 다른 은행이나 타업종 업체와 개인 정보를 공유하는 데 개방적이다. 이들은 전체 고객의 15~20%지만 은행 수익의 약 45%를 차지하는 핵심 고객으로 추정됐다.

반면 은행 고객의 약 25%는 '저위험 고객'이다. 즉 오픈 뱅킹 환경에서 은행을 바꾸거나 새로운 기술을 도입할 가능성이 작다. 이런 '안전한' 고객은 55세를 초과하거나 연 평균 가계 소득이 5만 5,000파운드 미만이다. 핀테크 기술에 대해 알고 있을 가능성이 작으며, 자신의 정보를 다른 은행 또는 비 은행과 공유할 의지도 낮다. 이런 저위험 고객이 전체 은행 수익에서 차지하는 비중은 11%에 불과했다.

이번 보고서는 영국 뱅킹 고객 4,000명을 대상으로 했다. 시내 중심가 은행의 기존 계좌 고객 중 63%가 더 나은 서비스를 위해 자신의 계좌에 관한 금융 정보를 경쟁 은행, 핀테크 또는 통합 업체에 제공할 의향이 있다고 답했다.

기존의 은행은 어떻게 해야 할까?
이번 보고서를 보면, 대형 은행이 이 변화에 적응하지 못하면 결국 '죽게' 된다는 것을 알 수 있다. 현실적으로는 이들 은행은 단순하지만 높은 수준의 레거시(Legacy) 기술을 활용하기 때문에 혁신적인 디지털 서비스를 핀테크 업체와 같은 속도로 제공하기 힘들다.

영국의 대형 금융 서비스 기업 대부분과 협력하고 있는 버라이즌(Verizon)의 디지털 비즈니스 전무이사 가브리엘 쉴드에 따르면, 기존 은행이 잠재적인 오픈 뱅킹 접근방식을 대하는 방식은 3가지다. 그는 "먼저 '유행처럼 왔다가 사라진다'이다. 현명한 대응이라고 할 수 없다. 두번째는 전문 기업과 협력하는 것이다. 신규 서비스 개발을 위해 핀테크 업체와 협력한다. 마지막은 비즈니스 모델을 전면적으로 수정하고 미래의 핵심을 플랫폼 경제라고 보는 것이다. 많은 고객이 이 대열에 동참하고 있다"라고 말했다.

마지막 길을 택한 대표적 업체가 HSBC다. HSBC UK는 지난 9월 28일 새로운 앱 출시를 예고했다. 경쟁 은행을 이용하더라도 한 화면에서 모든 계좌를 확인할 수 있다. 테스트 앱을 설치하면 HSBC 베타 플랫폼 내에서 고객은 산탄데르, 로이드, 바클레이즈를 포함해 최대 21개 은행의 당좌, 보통 및 대출 계좌를 추가해 확인할 수 있다.

이런 방식으로 은행은 소비자와 그들의 자산 사이에서의 여정을 조율한다. 후발 은행인 스탈링의 CEO 앤 보든은 처음부터 이처럼 '여정을 조율하는' 방식을 택했다. 그는 "스탈링은 금융 생활을 위한 허브를 제공하는 것으로 사업을 시작했다. 일상 거래의 데이터는 물론 시장내 다른 금융 서비스 업체와의 연결성을 확보하는 데 주력했다. 이들 시장 참가자는 개방형 API를 사용해 스탈링에 접속한다"라고 말했다.


대형 은행에게 완전히 나쁜 소식은 아니다
보고서에 따르면, 이 새로운 생태계에서 대형 은행이 갖는 주된 이점은 신뢰와 기존 고객이다. 두터운 고객 층은 기존 은행의 두말할 나위 없는 강점이다. 기존 은행은 이미 상당한 고객을 확보하고 있으며, 경쟁자보다 고객을 더 잘 이해할 기회를 갖고 있다.

또한 대형 은행은 신뢰에서도 우위를 점하고 있다. 고객에게 더 나은 제품 제공을 위해 제공자와 더 많은 데이터를 공유할 의향이 있는지 질문했을 때 78%가 주거래 은행과 공유할 의향이 있다고 답했다. 63%는 다른 은행과 공유하겠다고 밝혔고 43%만이 비 은행과 공유하겠다고 응답했다.

베인앤드컴퍼니는 설문조사 결과를 분석해 다음과 같이 은행에 조언했다.

- 개별 고객의 필요 및 고객이 제품 및 에피소드 수준에서 이런 필요를 충족하기 위해 선택하는 방법 전체 파악하기
- 주요 고객에 대한 직접 경쟁자 및 디지털 대안과 관련해 고객의 관점에서 은행의 장단점 파악하기
- 데이터 풀을 활용해 고객 필요 예측, 불쾌한 경험 사전 차단 및 문제 발생 시 고객 회복
- 단순하고 사용이 간편하며 직결된(즉, 인간의 개입이 필요없는) 디지털 다중 채널에서 고객을 만족시키는 경험 설계
- 데이터를 활용해 고객 인생 이벤트와 일치하는 제안하기 등의 경험 개인화

마지막으로 보고서는, 적절한 전략은 개별 은행에 따라 달라질 수 있으며, 일정 수준의 불확실성을 수용하기 위해 충분한 유연성을 확보해야 한다고 지적했다. 영국 은행의 경우 이미 기술과 데이터 제공자에 투자하고 있으며 경우에 따라서는 자체 통합 플랫폼을 개발하고 있다. 전략은 다를 수 있지만 은행은 대안 뱅킹 플랫폼을 잠재적인 파괴자로 인식하고 대응 방식을 마련해야 한다고 보고서는 조언했다.

쉴드는 PSD2(Revised Payment Service Directive)나 오픈 뱅킹을 IT 활동으로 보지 않는 것이 좋다고 지적했다. 이는 전체 혁신의 일부에 불과하며, 결국은 비즈니스 모델 변화에 더 가깝다는 것이다. 특히 순수한 관리 기능으로 치부하지 말 것으로 권했다.

그는 "처음에는 PSD2를 IT 프로젝트로 보고 '액세스를 제공하며 API를 개발해야 하며 준비가 완료되면 할 일이 끝난다'고 말하는 업체들이 있었다. 그러나 이제는 이를 IT 프로젝트로 보는 은행은 소수에 불과하다. 대부분은 더 근본적인 변화가 다가오고 있음을 깨닫고 있다"라고 말했다. ciokr@idg.co.kr 

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